Twórca Brand24: "To nie czas na odcinanie kuponów i branie luksusowego porsche w leasing dla zarządu"

Ten wpis dotarł do trzech milionów Polaków. – Firma miała więc sporo czasu, żeby to wychwycić i odpowiednio temu przeciwdziałać, ale nie miała tej wiedzy. Dowiedziała się o tym dopiero z mediów, które podchwyciły temat. Teraz wspomniany producent jest naszym klientem – opowiada Michał Sadowski, współtwórca i szef Brand24.

Walka z trollami

Jego firma stworzyła narzędzie do monitorowania internetu przydatne m.in. w takich kryzysowych sytuacjach jak opisana. Dzięki niemu tysiące marek z całego świata może się łatwo i szybko dowiedzieć, co się o nich pisze w sieci. Mogą odnaleźć wzmianki na swój temat, zareagować na nie, wyciągnąć wnioski, włączyć się do rozmowy.

Np. producent komórek dowie się, że jego najnowszy model klienci chwalą na forach internetowych za baterię, ale ganią za słabą stabilizację obrazu podczas nagrywania wideo. Tym samym firma może podkreślać plusy swojego sprzętu, ale jednocześnie być gotowa na krytykę. Druga najpopularniejsza opcja oferowana przez Brand24 to możliwość włączania się do dyskusji. Firma może podziękować internaucie za dany komentarz lub przeprosić za jakiś swój błąd. I tym samym podnieść satysfakcję u swoich klientów, którzy dzięki temu, że mieli kontakt z marką w sieci, dużo częściej stają się jej promotorami, sympatyzują z nią.

Trzecia bardzo istotna cecha narzędzia do monitorowania internetu to analiza działalności działów marketingu. Firmy dostają wiedzę na temat tego, czy promocja ich produktu lub oferty idzie im dobrze czy źle.

Sporo potencjalnych kryzysów wizerunku jakiejś firmy może być efektem negatywnej szeptanki zamawianej przez konkurencję, fakenewsów i dezinformacji. Dzięki narzędziu Brand24 można łatwo wychwycić tego typu rzeczy i udowodnić, że to tzw. trolle rozsyłają daną informację na wielu portalach w zaplanowany sposób. Jak firmy mogą reagować? Szybko – i przede wszystkim w ogóle mogą reagować.

– Rekomendujemy zazwyczaj dwie rzeczy: stworzenie funkcji rzecznika prasowego, aby wchodzić w kontakt z klientem nie z pozycji marki, ale poprzez profile personalne. Łatwiej jest krytykować firmę i markę, ale trudniej daną osobę. Szczerość jest kluczowa. Druga rzecz, absolutnie nie wykorzystywać tego kanału do sprzedaży. Jeżeli ktoś pyta o dobrą pralkę na forum, to jeżeli firma produkująca pralki wskazywałaby reklamowo swój produkt, to mogłoby to zniechęcać internautów. Lepiej więc, żeby firmy włączały się do takich dyskusji i budowały swój autorytet, np. dopytywały, jakie są twoje potrzeby, gdzie ta pralka będzie stała etc. Jeżeli masz takie i takie warunki, to celuj bardziej w pralkę zabudowaną i nawet niekoniecznie należy polecać daną firmę – radzi Sadowski.

I podaje przykład Boscha, który wychwycił apel fundacji Koci Azyl opiekującej się porzuconymi zwierzętami. Przedstawiciele organizacji pilnie potrzebowali pralki, więc wystosowali apel, aby ktoś, kto zamierza wyrzucić używaną maszynę, przekazał ją im. Bosch włączył się do dyskusji. W firmie mają koci fanklub, więc uznali, że wyślą im swój najnowszy model bez żadnych zobowiązań. To się nazywa random act of kindness, niespreparowany gest wygenerował gigantyczną sympatię dla Boscha. Internauci deklarowali później sami z siebie, że dzięki temu gestowi wybiorą ich produkt w przyszłości.

Polski YouTube

Gdy wrocławska spółka Brand24 wchodziła w styczniu tego roku na NewConnect, Michał Sadowski powiedział, że na start miał dwie rzeczy: pomysł i 8 mln euro od ojca. – Oczywiście to był żart, natomiast mam wrażenie, że w większości branż trochę tak trzeba zaczynać: masz pomysł, 8 mln euro i może coś z tego będzie. W biznesie internetowym wygląda to inaczej. Masz pomysł i determinację. Koszty stworzenia pierwszej wersji produktu Brand24 można by liczyć w setkach złotych. Można więc stworzyć coś z niczego i sprzedawać to globalnie, siedząc we Wrocławiu – zaznacza.

Michał Sadowski (rocznik 1982) pochodzi z Brzegu. Jego rodzice są przedsiębiorcami, a on dość szybko zaczął zarabiać własne pieniądze. Mył auta, sprzedawał prospekty samochodowe, które brał za darmo z niemieckich salonów samochodowych, jak jeździł z ojcem na handel. Sprzedawał też na targu, i to przez długie lata: – Jeszcze na studiach uczyłem się do egzaminu i jednocześnie sprzedawałem z poloneza trucka bluzy polarowe na Niskich Łąkach we Wrocławiu, ale też w Zgorzelcu. W każde wakacje pracowałem w Pizza Hut jako kucharz – w brytyjskim Oksfordzie. Przez cztery miesiące zarabiałem tam na resztę roku.

Choć rodzice też mnie wspierali, to od 18. roku życia wszystkie rzeczy kupuję sobie sam – podkreśla.

I przyznaje, że niekoniecznie musiał pójść w stronę przedsiębiorczości. Gdy jeszcze studiował informatykę i zarządzanie na Politechnice Wrocławskiej, próbował się dostać do firmy produkującej set-top boxy (urządzenia wykorzystywane np. jako dekodery telewizyjne) w Zielonej Górze. Bardzo dobrze płacili programistom, ale miał za słabe oceny i niestety nie udało mu się otrzymać tej pracy.

Tymczasem na studiach wraz z przyjaciółmi Piotrkiem Wierzejewskim i Karolem Wnukiewiczem założył w mieszkaniu na Krzykach w 2005 r. portal internetowy Patrz.pl. Strona umożliwiała internautom zamieszczanie i odtwarzanie krótkich filmów, podobnie jak na YouTube (powstałym zresztą w tym samym roku).

Po kilku miesiącach mieli miliony wejść na stronę i zaczęły się do nich zgłaszać sieci reklamowe. I szkoda było tego nie kontynuować, ponieważ ich miesięczny budżet na przeżycie wynosił wówczas około 400 zł tygodniowo. Wcześniej uruchomili także serwis Polatach.pl – rok przed powstaniem Naszej Klasy, a działający na podobnej zasadzie jak słynny portal społecznościowy, notabene również utworzony we Wrocławiu.

– Brand24 to moja szósta firma. Ludzie postrzegają nas jak guru biznesu internetowego, ale większość ludzi widzi nas poprzez pryzmat Brand24, czyli pod koniec tego maratonu. Nie widzieli nas, kiedy zakładaliśmy porównywarkę finansową, polskiego Twittera, Polatach.pl czy Patrz.pl. Nie widzieli mnie, jak spałem w bagażniku mojego passata, jeżdżąc po całej Polsce od klienta do klienta. Jedyną moją supermocą jest determinacja. Ludzie mamieni historią sukcesu typu „wczoraj student, dzisiaj milioner” mają fałszywą wizję tego biznesu: zakładasz start-up, potem stronę internetową i bierzesz lamborghini w leasing. A z mojego doświadczenia wynika, że po pięciu latach bierzesz passata w leasing. Dalej ciężko pracujesz i może będzie ciebie stać na coś lepszego – podkreśla Michał Sadowski.

Dla biura Michelle Obamy

Z usług jego wrocławskiej firmy korzystali lub nadal korzystają m.in.: Ikea, Carlsberg, Panasonic, H&M, Tauron, Leroy Merlin i Discovery Channel. Ale też policja w Teksasie, partie polityczne w Azji czy agencje interaktywne w Zambii. W 2015 r. narzędziem do monitorowania internetu posłużył się także Biały Dom, a konkretnie biuro ówczesnej pierwszej damy USA Michelle Obamy, przy jednej z kampanii edukacyjnych.

– Miesięcznie rejestruje się u nas około 7,5 tys. kont testowych i siłą rzeczy my nie sprawdzamy każdego. W momencie, w którym faktycznie ktoś kupuje naszą usługę, widzimy, że to klient z Puerto Rico, Emiratów Arabskich czy Japonii – mówi założyciel Brand24.

Opowiada, że zamontowali w firmie system głośników, które grają muzykę w chwili, gdy ktoś na świecie kupuje ich abonament. – Dziennie takich zakupów mamy kilkanaście, więc możemy posłuchać sobie „Never Gonna Give You Up” Ricka Astleya. To mocno motywuje zespół, bo ludzie czują, że ich praca ma sens – zapewnia Sadowski.

I dodaje, że w Polsce uruchomili program, w ramach którego starają się pomagać za darmo fundacjom charytatywnym, organizacjom lub instytucjom walczącym z mową nienawiści w sieci, ale także z pedofilią. – Dla ojca dwójki córek to jest najfajniejsze zastosowanie mojego skromnego narzędzia – podkreśla Sadowski.

Brand24 wspiera też m.in. Szkołę 3.0 – nowatorski projekt edukacyjny długotrwałego wsparcia dzieci z domów dziecka.

Sam sobie trollem

Obecnie Michał Sadowski ma mniej wyjazdów, ale wcześniej jeździł od klienta do klienta i robił po Polsce po 100 tysięcy kilometrów rocznie swoim passatem. Obecnie większość sprzedaży odbywa się bezdotykowo. Wciąż jednak podróżuje do innych biur w Polsce. Oprócz Wrocławia są to Warszawa, Gdańsk, Kraków i Lublin. Łącznie w Brand 24 pracuje około 60 osób, z czego najwięcej we Wrocławiu – około 40. – Poza prowadzeniem biznesu moją pasją jest podróżowanie i fotografia. Wyjeżdżam na wycieczki z rodziną w każdy weekend. Sama praca jest też moim hobby, ale trzeba pamiętać, że pracujemy po coś.

Jak rozkręcałem biznes, to bałem się, że w pewnym momencie może i obrosnę w dobrobyt i będę mógł spłacić mój kredyt zaciągnięty we frankach szwajcarskich, ale pewnego dnia zbudzę się sam i wokół mnie nie będzie nikogo, z kim będę mógł to dzielić.

Na szczęście sporo moich przyjaciół pracuje w Brand24 lub w naszym otoczeniu, przez co nie tracę z nimi kontaktu. Mój najlepszy przyjaciel jest moim wspólnikiem – opowiada.

Sadowski śmieje się, że czasami internauci zarzucają mu, że jest botem: – Jeżeli jestem oznaczony w danym wpisie, dostaję powiadomienie na komórkę z mojego własnego narzędzia i włączam się do dyskusji. Ludzie mówią wówczas, że to musi być bot, ponieważ niemożliwe, że „Sadek” tak szybko odpowiada, więc wtedy udowadniam, że ja to ja, np. nagrywam filmik, gdzie pozdrawiam dane osoby.

Podkreśla też, że jest swoim największym trollem. Jeżeli chwali się rekordowym przychodem w wysokości 7 mln zł, to od razu myśli, jak się do tego można przyczepić. I wtedy dopisuje, że ma świadomość tego, iż hurtownia pod Białołęką w ciągu trzech miesięcy ma większy przychód. – Jestem dumny z tego, co udało się osiągnąć, ale jestem też świadomy swojego miejsca. Popadnięcie w brak krytyki może być zgubne dla produktu. Jestem dumny z sukcesów, ale nie uważam, że jesteśmy lepsi od innych.

Bez porażek nie ma sukcesu

Brand24 początkowo miało problem z określeniem, na czym tak naprawdę zarabiają. Wydawało im się, że zarabiają na najtańszych abonamentach, ale okazało się, że generują one największe koszty po stronie firmy. – Marża generuje nie tylko koszt technologiczny, ale też i koszt akwizycji klienta, obsługi itd. I okazywało się, że na tych najtańszych kontach dopłacaliśmy do każdego 70 zł w średnim cyklu życia klienta, więc mieliśmy tam prawie minus 80 proc. rentowności. Podnieśliśmy więc cenę i zaczęliśmy dokładnie liczyć, które marże są najbardziej rentowne, gdzie tak naprawdę zarabiamy, ile przynosi klient w średnim życiu, ile miesięcy z nami spędza – opowiada Sadowski.

Obecnie sprawdzają, ilu użytkowników weszło na stronę, kliknęło w przycisk rejestracji, wypełniło formularz, doszło do momentu konfiguracji projektu, skonfigurowało z powodzeniem swój projekt, zobaczyło zakładkę wyniki, przeszło na stronę cennika oraz płatności i zakończyło zakup. Pozwala im to zobaczyć, na którym z tych etapów tracą ruch. – Wchodzimy i analizujemy, z czego to wynika. I czasami drobna poprawka sprawia, że zamiast 80 proc. ruchu tracimy 20. Więc mamy trzykrotnie więcej klientów po poprawce, która czasami trwa dzień.

Takim przykładem było zrobienie osobnej zakładki na wpisanie kodu rabatowego. Dzięki temu spora część klientów, która tego kodu nie posiadała, przestała się zniechęcać do wykupywania standardowej oferty.

Rozpędzona kula śnieżna

Dwa lata temu w Brand24 zainwestowały fundusz Inovo oraz Venture Inc. - notowany na GPW fundusz w który zaangażowani są założyciele wrocławskiej spółki LiveChat Software. Firma Sadowskiego jest już na NewConnect, ale w spółce już myślą o wejściu na GPW, a także na amerykański Nasdaq, ponieważ większość ich klientów mają właśnie w USA. Grupa w I kw. 2018 r. osiągnęła 2,4 mln zł przychodu, co oznacza wzrost o 51 proc. rok do roku.

A co z zyskiem netto? Brand24 zakończył bowiem kwartał stratą netto w wysokości 350 tys. zł, co jest wynikiem dużych inwestycji pokładanych w rozwój firmy.

– Piękno biznesów subskrypcyjnych polega nam tym, że koszty rosną zdecydowanie wolniej niż przychody. My nigdy prawdopodobnie nie będziemy firmą większą niż 80-100 osób. Już zbliżamy się do bardzo optymalnej konfiguracji załogi, w ramach której w optymalny sposób tworzymy nasz produkt. A koszty, które generujemy, z czasem będą się rozkładać na coraz większą liczbę klientów – serwery, obsługa klienta rosną w bardzo nieznacznym tempie – mówi Sadowski. Jak podkreśla, w tej chwili jego firma jest już gotowa do obsługi dziesiątek tysięcy klientów, a nie tysięcy, jak ma to miejsce w tej chwili. W dziale obsługi klienta dokładają jedną osobę co tysiąc klientów, a z tysiąca klientów mają miesięcznego przychodu średnio koło 100 tysięcy dolarów.

– Pewnie każda firma, która nie generuje zysków netto, mówi, że jest to przemyślana strategia, ale w naszym przypadku faktycznie tak jest. Reinwestujemy zarobione pieniądze w spółkę.

Z 20 mln zł, jakie kosztowało ich doprowadzenie Brand24 do dzisiejszej postaci, tylko 2 mln zł pochodziło z zewnętrznego finansowania. Uważają, że blisko 2400 klientów to wciąż ułamek tego, co są w stanie osiągnąć w sytuacji, gdy potencjalnych klientów może być nawet 15 mln.

– To nie czas na odcinanie kuponów i branie porsche w leasing dla zarządu. Po co pieniądze mają leżeć w sejfie, skoro z każdej wydanej złotówki mamy pięć. O pierwszy tysiąc klientów walczyliśmy cztery lata. Kolejny tysiąc zdobyliśmy w mniej niż pół roku. Trzeci tysiąc, myślę, że zdobędziemy w mniej niż 12 miesięcy. Rośniemy coraz szybciej i ta kula śnieżna się rozpędza. W ubiegłym roku dwukrotnie zwiększyliśmy oddział programistyczny i to był skokowy wzrost kosztów, ale na tym się ten wzrost kończy, będzie dużo wolniejszy niż prędkość tej kuli śnieżnej, którą rozpędziliśmy tą inwestycją – przekonuje.

***

Akademia Opowieści – nieznani bohaterowie naszej niepodległości

Poszukajcie w swojej rodzinie, wsi, miasteczku i mieście takich bohaterów, którzy zderzyli się z wielką i małą historią ostatnich stu lat. Opiszcie ich. Weźcie udział w naszym konkursie. Do wygrania: za pierwsze miejsce – 5556 zł brutto, za drugie – 3333 zł brutto, za trzecie – 2000 zł brutto.

Na wspomnienia o nieznanych bohaterach naszej niepodległości o objętości nie większej niż 8 tys. znaków (ze spacjami) czekamy do 15 sierpnia 2018 r. Można je przysyłać za pośrednictwem naszej strony internetowej formatki konkursowej.

Najciekawsze teksty będą sukcesywnie publikowane na łamach „Wyborczej” lub w serwisach z grupy Wyborcza.pl.

Regulamin i informacje o nagrodach znajdziecie TUTAJ.