Na pierwszej linii

Marzena Kasperska
27.04.2010
A A A
Krowa, idiotka, wariatka, franca. To te lżejsze obelgi. Z mocniejszych najczęściej pada słowo na "k". I jeszcze, że "ten burdel trzeba w powietrze wysadzić". A ja mam mu wytłumaczyć, że na wizytę do kardiologa poczeka pół roku lub nawet rok

- Powiedział pan, że jestem krową? Czy ja dobrze zrozumiałam? Naprawdę pan tak uważa? Tymi pytaniami zaskakuję pacjenta i on zaczyna wtedy myśleć - Elżbieta Kuchta, szefowa rejestratorek polikliniki szpitala wojskowego we Wrocławiu, pochyla lekko głowę, robi duże oczy i patrzy znad okularów z niedowierzaniem. Cała sobą mówi: "To niemożliwe, żeby pan, na oko porządny człowiek, tak o mnie myślał".

Po chwili wychodzi z roli i uśmiecha się już naturalnie. - Ten sposób, zwany metodą parafrazy, jest czasami skuteczny. Chory, który przed chwilą nazwał mnie krową, przytomnieje. Zaczyna rozumieć, że mnie obraził.

Pani Elżbieta i jej cztery koleżanki rejestratorki niedawno przeszły szkolenie z asertywności i kurs "Komunikacja z pacjentem jako sztuka porozumiewania się". Fachowcy radzili im, co mówić choremu człowiekowi, który potrzebuje pomocy lekarskiej, a musi długo na nią czekać, jak nie reagować na obelgi, jak stanowczo, ale spokojnie powiedzieć "nie".

- W telewizji lub radiu pacjenci słyszą, jak pani minister zapewnia, że w opiece zdrowotnej pacjent ma wszystko i za darmo. Gdy więc słyszą, że do kardiologa nie pójdą za miesiąc, tylko za pół roku lub rok, wylewają na nas całą żółć. Gdy pytamy, dlaczego właśnie na nas, słyszymy, że tylko z nami ma kontakt - opowiada pani Elżbieta.

Odmawiać muszą codziennie. Przychodnia ma dobrą markę, jest furtką do przyjęcia na oddział w jednym z najlepszych szpitali na Dolnym Śląsku, więc pacjenci przyjeżdżają także spoza Wrocławia. Limity wyczerpują się w mgnieniu oka.

Nie pogodzili się z reformą

W rejestracji telefon dzwoni kilkaset razy dziennie. Każda z zatrudnionych tu kobiet podnosi słuchawkę średnio co trzy-cztery minuty. Jednocześnie musi załatwiać pacjentów, którzy osobiście przyszli do przychodni. W sumie do lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej w poliklinice zapisało się ok. 20 tys. wrocławian. Plus pacjenci 17 poradni specjalistycznych. W większości emeryci i renciści. Wielu żołnierzy zawodowych, także wysokich rangą oficerów, którzy przez lata mieli lekarzy na każde zawołanie.

- Pamiętają czasy, gdy zakładali mundur i od ósmej do dziesiątej rano wchodzili bez kolejki do każdego gabinetu - mówi dr Adam Moskal, kierownik przychodni. - Część rozumie, że czasy się zmieniły. Ci są uprzejmi. Ale niektórzy z reformą służby zdrowia sprzed 11 lat ciągle się nie pogodzili. Nie wiedzą, że książeczka wojskowa już nie wystarczy, że muszą pokazać dowód ubezpieczenia, znać swój PESEL, mieć skierowanie do specjalisty. Przychodzą i żądają lekarza natychmiast. Czasami pytają w nerwach, po co tego dziadostwa nabraliśmy.

- Dziadostwa?

- Cywilów - śmieje się lekarz. - Tłumaczę im wtedy, że bez nich szpital by splajtował i że pieniądze za ich leczenie są nam bardzo potrzebne.

Dr Moskal kieruje przychodnią od 11 lat. Ma gabinet na trzecim piętrze. - Wyzwiska są na porządku dziennym - opowiada. - Wpada pacjent ze skargą i krzyczy od progu: ta małpa, ta k...., ta idiotka, ta śmaka i owaka nie ma dla mnie miejsca! A ja leczę się tu przecież od 50 lat!

Albo przychodzi chory i mówi, że musi natychmiast do lekarza rodzinnego. Radzę mu iść do gabinetu i zapytać, czy lekarz go jeszcze przyjmie. A on się obraża i krzyczy, że nikomu nie będzie czapkował!

Za murkiem i plastikową szybą

Dr Moskal pokazuje listę kolejkową do specjalistów: laryngolog, onkolog, reumatolog - zapisy na maj, gastrolog, urolog i ortopeda - lipiec, okulista - wrzesień, neurolog i neurochirurg - październik...

- A kardiolog dopiero w grudniu? - pytam.

- Na grudzień miejsc już nie ma. Dopiero na przyszły rok - macha ręką dr Moskal. - Czy stary, chory człowiek może się nie denerwować? Społeczeństwo się nam starzeje, to i emocji u lekarza coraz więcej. Tam na dole, w rejestracji, równo babki obrywają! Dostają po głowie za wszystkie niedostatki służby zdrowia. Ale jak chcą pracować, muszą być cierpliwe. Wychodzimy z założenia, że pacjent ma rację...

Płk Grzegorz Stoinski, komendant szpitala wojskowego we Wrocławiu: - Raz w roku spotykam się ze środowiskiem byłych żołnierzy zawodowych i zbieram sporo krytycznych uwag o bieżącej działalności szpitala. Po ostatnim spotkaniu uznałem, że największy problem to rejestracja. Zwiększyłem zatrudnienie, a panie zaczęły się szkolić z asertywności. I proszę sobie wyobrazić, że liczba skarg spadła.

Do niedawna rejestratorki oddzielał od pacjentów tylko niewysoki murek. Później zamontowano na nim dodatkowe plastikowe szyby. - To pierwsza bariera zatrzymująca furię pacjenta. Bez nich byłyśmy bezbronne - wspomina Teresa Podymkiewicz. - Długopisy nam wyrywali, teczki do rejestracji, pewna starsza pani laską przyłożyła.

Marzena Dulska: - Długa kolejka, telefon się urywa. Rejestruję na zmianę: klient, telefon, klient, telefon. Nagle pacjent przechyla się przez ladę, wyrywa mi słuchawkę z ręki. Krzyczy, że mam go natychmiast obsłużyć, bo nie będzie dłużej czekać. Teraz gdy jest szyba, to niemożliwe. I mogę być bardziej asertywna.

Metoda zdartej płyty i "na sierotkę"

- Pani Elżbieto, odegrajmy scenkę. Ja będę pacjentką, która chce się dostać do lekarza, a pani nie będzie miała dla mnie miejsca - proponuję. Pani Elżbieta się zgadza.

- Chcę się zapisać do okulisty. Jak najszybciej.

- Wolne miejsce mam dopiero we wrześniu.

- Co? Pani chyba oszalała! Ja muszę dzisiaj, bo oko mi mocno łzawi.

- Jeśli to nagła sprawa, proszę iść na ostry dyżur.

- Tu jest moja przychodnia, leczę się u was od lat i nie będę nigdzie chodziła.

- Bardzo mi przykro, najbliższy termin mam we wrześniu.

- Czy pani wie, że mogę oko przez panią stracić?

- Tak, ale naprawdę nie mogę pani pomóc. Limity przyjęć do września są już wyczerpane.

- Nie rozumie pani co mówię? Oko mam chore!

- Niestety, nie mam miejsca.

- To ja składki płacę na wasze pensje, a taki ktoś, jak pani, mnie odsyła?

- Rozumiem pani sytuację, ale wolne miejsce mam dopiero we wrześniu.

Pani Elżbieta wyjaśnia: - To metoda zdartej płyty, czyli powtarzanie w kółko tego samego. Jest skuteczna pod warunkiem, że nie dam się wyprowadzić z równowagi. Staram się zachować kontakt wzrokowy z pacjentem. Powtarzam swoje "nie" i czekam, aż zrozumie, że nic nie wskóra. Pani zrobiła coś, co robi też wielu chorych: manipulowała mną, obarczając odpowiedzialnością za swoje zdrowie. Próbowała pani wywołać poczucie winy. Niektórzy pytają nawet, jak się będę czuła, gdy przeze mnie umrą. Staram się nie reagować na takie uwagi, bo tak naprawdę nie mam na nic wpływu.

- Jakie techniki są jeszcze skuteczne?

- Dobry jest sposób "na sierotkę". Wielu pacjentów chce się na nas wyżyć, wykrzyczeć, wyładować. Więc trzeba osłabić atak. Jak? Staję się malutką, dobroduszną sierotką. Mówię: "Ojej (takim przyjaznym tonem!), mam miejsce dopiero na wrzesień, ale pacjentka przed panem mówiła, że w przychodni, tu, całkiem bliziutko, czekała na okulistę tylko tydzień".

Niekiedy działa, bo biednych sierotek raczej się nie bije, prawda? Na kursach, podczas warsztatów, odgrywałyśmy scenki. Ale przekonałyśmy się, że nie zawsze da się uniknąć awantury.

Wracam do domu i truję mężowi

Marzena Dulska, pielęgniarka i rejestratorka, pomyślała kiedyś, że pomoże chorym, którzy kiepsko orientują się w systemie opieki zdrowotnej. Poszperała w internecie, przygotowała i wydrukowała listę wrocławskich przychodni specjalistycznych.

- Żeby pacjent wiedział, dokąd iść, gdzie zadzwonić i zapytać o szybsze niż u nas terminy przyjęcia - wyjaśnia. - Kiedyś podsunęłam ją choremu. To był błąd. - Pani ma g... do tego, gdzie ja pójdę - wrzeszczał.

Inny przykład: przyszedł mężczyzna, żeby zarejestrować żonę do ginekologa. Proszę więc o jej PESEL i słyszę, że żona już u nas była i numer musi być w dokumentach. Cierpliwie tłumaczę, że osób o tym nazwisku jest wiele. On coraz bardziej wściekły, dzwoni w końcu do żony. I stojąc pół metra ode mnie, mówi do słuchawki:- Ta idiotka chce twój PESEL!

- Jak pani zareagowała?

- Zacisnęłam zęby.

- Nie jest łatwo - wzdycha pani Elżbieta. - Na szkoleniach uczono nas tak: przychodzi chory, ja siedzę za biurkiem, on staje obok. Witam go, uśmiecham się, podaję rękę itd. Później pytam, w czym mogę pomóc. Ale rejestracja to nie sklep, w którym sprzedawczynie mają usta pełne frazesów i na koniec zapraszają klienta do ponownego przyjścia. Wystarczy, że powiem: "nie ma miejsca" i awantura gotowa.

Teresa Podymkiewicz: - Najgorzej, gdy ktoś nas zwymyśla, odwróci się na pięcie i wychodzi z przekleństwami na ustach. - Niejedną zatrzęsie i tak zostaje z tą złością. Bo nie pobiegnie za nim i nie powie, co naprawdę myśli. Ja wracam potem do domu i mężowi truję. Muszę się wygadać.

Elżbieta Kuchta: - Wracam z pracy przez park i jeszcze w myślach rozmawiam z pacjentem. Zamiast ptaszków słuchać, dialogi układam. Nie codziennie oczywiście, bo gdy obrażają mnie tak standardowo, to macham ręką. Ale jak zranią dogłębnie, to długo telepie. Żaden kurs asertywności nie pomaga.