Niedawno zdecydowałem się na wzięcie kredytu hipotecznego. Wszystko było dobrze aż do piątku ubiegłego tygodnia, kiedy to ku mojemu zdziwieniu okazało się, że zostałem wpisany do rejestru BIK za nieuregulowanie należności związanej z kartą kredytową pewnego banku.
Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Dokładnych dat już nie pomnę, ale około 16.12.2009 (ponad trzy lata temu!) skontaktowałem się z infolinią tego banku i poprosiłem o podanie kwoty, którą muszę uiścić, ażeby zamknąć kartę kredytową, i zostałem poinformowany, że jest to 199 zł, którą to kwotę wpłaciłem.

Zgłosiłem od razu chęć zamknięcia karty i poinformowano mnie, że po wpłacie proces zamykania odbędzie się sam. Nagle po kilku latach dowiaduję się, że mam do uregulowania około 119 zł i byłem o tę kwotę monitowany wielokrotnie telefonicznie i pocztowo.

Nie byłem.

Dramat. Odsłona 1. Nadzieje

Podczas piątkowej 17.01.2014 rozmowy z działem windykacji dowiedziałem się, że mimo zamknięcia karty kredytowej mogły spływać na nią transakcje, i tu dodam, że na pewno nie moje, gdyż nie używałem tej karty w tamtym okresie od kilku już miesięcy.

Ze względu na proces kredytowy, który już rozpocząłem, nie mogłem sobie pozwolić na wyjaśnianie całej tej sprawy, więc uregulowałem rzekomą zaległość. Dokonałem jej 17.01, po rozmowie z windykacją, po czym wieczorem zadzwoniłem raz jeszcze, żeby sprawdzić, czy może mój przelew już nie dotarł.

W rozmowie pracownik banku, Tomasz G., poinformował mnie, że jak tylko pieniądze się pojawią, to skontaktuje się ze mną i wyśle na mój adres pismo zaświadczające o uregulowaniu wszystkich zobowiązań - dodając przy tym, że papier powinien dotrzeć 21.01.

Do 20.01. nie doczekałem się telefonu, więc zadzwoniłem sam. Odebrała Karolina N., która mnie poinformowała, że przelew dotarł, ale nie jest jeszcze zaksięgowany, i mimo moich próśb stwierdziła, że nie może mi wystawić zaświadczenia o spłacie zadłużenia, ponieważ nie jest jeszcze zaksięgowane, no i nie ma mojego opiekuna - to żenujące, że byłem narażony na zwłokę przez tak prozaiczne powody, które zresztą zaistniały po stronie banku.

21.01 nadal nikt się ze mną nie skontaktował, więc byłem zmuszony po raz kolejny sam zadzwonić na infolinię, po raz kolejny przejść proces weryfikacji i czekać na przełączenie do działu windykacji. Dodzwoniłem się do pana G., który ku mojemu zdziwieniu poinformował mnie, że karta będzie dopiero zamykana i trwa to zwyczajowo od jednego do dwóch dni.

Kolejny już raz poczułem się oszukany, nie dosyć, że sprawa miała być już zamknięta 20.01., a potwierdzenie miałem mieć w kolejnym dniu, to dowiaduję się, że moja karta kredytowa jednak cały czas nie jest anulowana.

Bez nadgorliwości i ze znaną mi cierpliwością odczekałem, nie jeden, ale całe dwa dni, i nie doczekawszy się telefonu, znowu sam zadzwoniłem.

2. odsłona. Łaskawość banku

Teraz spotyka mnie pasmo niekompetencji i dezinformacji ze strony banku. A więc, wybieram numer, który nie bez przyczyny znajduje się już od paru dni na samej górze mojej listy ostatnio wybieranych numerów.

Dzwonię, automat przedstawia opcje, wybieram z pamięci "1", miły głos znowu rozbrzmiewa w słuchawce z zapytaniem "w czym mogę pomóc?", które zakrawa mi już na sarkazm, proszę o przełączenie do działu windykacji, no, ale nie mógłbym zapomnieć, jeszcze weryfikacja, szybko podaje PESEL, imię, nazwisko i czekam, "tak" odkrywczo ktoś stwierdza, że może mnie przełączyć.

Czekam, czekam i już mniej miły głos zgłasza się (pewnie po przeczytaniu w systemie uwag typu "roszczeniowy klient"), słyszę i wiem już, że to nie pan Tomasz. Mówię więc, że pan Tomasz miał się ze mną skontaktować po zamknięciu karty, na co pani Magdalena K. (chyba najmniej przyjemna, żeby nie dodać też, najmniej profesjonalna osoba z tego działu) informuje mnie, że nie ma go dziś w pracy.

Pani Magdalena poinformowała mnie, że karta jest "już" zamknięta i mogą wystawić, i tu uwaga, zawiadomienie do kolejnej komórki tegoż banku (łaskawcy!), która to wystawi w dniu kolejnym, tj. 24.01, moje upragnione zaświadczenie o niezaleganiu.

Pewnie w mniemaniu tej pani powinienem być szczęśliwy, że jutro już ktoś wyśle długo wyczekiwany papier - i pewnie sam mógłbym poczuć tę ulgę, ale pani Magdalena oznajmia dalej, że nie może wysłać tego na mój adres, a jedynie pocztą wewnętrzną do wskazanego oddziału banku.

Rozczarowany kolejny raz stosunkiem do mojej z mojego punktu widzenia bardzo pilnej sprawy, już bez benedyktyńskiego spokoju powiedziałem kilka gorzkich, aczkolwiek kulturalnych zdań, na co usłyszałem z niepohamowanym zadowoleniem w głosie, że "gdyby pan spłacał zadłużenie na czas, to nie byłoby tej sytuacji" - i to chyba wystarczający dowód na całkowity brak profesjonalizmu, szacunku i kultury tej pani.

Po tym zdaniu stwierdziłem, że należy czym prędzej zakończyć tę rozmowę, wskazałem jeszcze tylko placówkę i po sztucznych uprzejmościach pożegnalnych rozłączyłem się.

3. odsłona. Upoważnienie notarialne - do kosza!

Z racji, że nie mogę odebrać tego "świstka" z oddziału osobiście, postanowiłem zadzwonić do placówki wskazanej przeze mnie w rozmowie z infolinią i ustalić, jak muszę przygotować osobę upoważnioną do, nie bojąc się użyć mocnego słowa, krucjaty po niemal krwawo wywalczony dokument zadrukowany, jak mniemam, jednym lub dwoma zdaniami.

Wykręcam numer i słyszę po raz kolejny sympatyczny głos kobiety, który napełnia mnie nadzieją na rychłe zakończenie tej sprawy - niestety, jak się za chwilę okaże nadziei płonnej. Przedstawiam sytuację i zaznaczam, że sam niestety nie będę mógł udać się po odbiór, co nie jest raczej czymś niezwykłym w przypadku osób pracujących i na co dzień mieszkającej około 30 km od tejże placówki.

Jednak dla banku, skądinąd międzynarodowego, odbiór z upoważnienia pisemnego jest czymś obcym. Pani po drugiej stronie, zachowując sympatyczny ton głosu, stara się wybrnąć z tej sytuacji, ale oboje wiemy, że pracownik jej szczebla w takich sytuacjach może tylko z zatroskaniem stwierdzić, że nic nie poradzi.

Pogodzony jestem już prawie z myślą, że będę musiał wziąć urlop, poprosić kogoś o pomoc i przy zapowiadanych 20 stopniach mrozu zapakować się do auta. Jestem osobą niepełnosprawną z czterokończynowym porażeniem poruszającą się na wózku i wyprawa w takich warunkach to niemal alpinistyczny wyczyn. Do głowy przychodzi mi jeszcze jedna myśl, z niekrytą pewnością w głosie mówię, "ale ja mam upoważnienie potwierdzone notarialnie", a to przecież nie byle zapisana długopisem kartka z nie wiadomo czyim podpisem o dumnie brzmiącym tytule "upoważnienie", to dokument o poważnym podłożu prawnym, którego nie można od tak ignorować.

Wydawać by się mogło, że szala, na której z jednej strony stał ludzki dramat (bo tak można opisać moją sytuację w tamtej chwili), a z drugiej obwarowany wysokim murem procedur bank, chyli się ku mojej stronie, ale pomyliłem się!

Przesympatyczny głos pracownicy banku powiedział, że jest to możliwe, no ale - myślę: jakie ale? Nie przerywając, kończy, "no ale musimy odesłać upoważnienie do działu prawnego w celu uzgodnienia, czy wszystko jest w porządku".

No cóż, nie wdając się niepotrzebnie w dalszą dyskusję, "czemu, ale jak to", zapytałem, czy zatem placówka nie może mi tego odesłać do domu, no i co słyszę? Niestety oni tego nie zrobią, ale dział windykacji, tudzież komórka wystawiająca ten dokument może wysłać go bezpośrednio do mnie!

4. odsłona. Czy mogę rozmawiać z kierownikiem? Nie mogę

Tak, tak, jak pewnie pamiętacie, pani kompetentna Magdalena K. poinformowała mnie, że nie ma takiej możliwości.

Podziękowałem za pomoc i zdecydowałem się podjąć ostatnią już próbę rozwiązania sytuacji, która przypominała już bardziej groteskę aniżeli dramat.

Czytelniku, jeżeli wytrwałeś do tej części, to pewnie to, co będzie dalej, nie będzie już w stanie cię zszokować.

Po raz kolejny wybieram numer na infolinię, jednak moje nastawienie jest już zupełnie inne, nie zamierzam już ukrywać swojego oburzenia, rozczarowania, niechęci i desperacji. Czara spokoju wyczerpała się po kontakcie z oddziałem, który obnażył tylko, jak niedoinformowane osoby siedzą po drugiej stronie słuchawki w dziale windykacji.

Zaczynam stanowczo od razu na infolinii ogólnej, pytam: "czy może mnie pani połączyć z kierownikiem?", nieco zaskoczony głos pyta: "ale o co chodzi?", równie stanowczo ponawiam pytanie, jednak dobrze wyuczony pracownik z wytrwałością godną podziwu stosuje technikę zdartej płyty, więc pytam inaczej: "czy jak przedstawię problem, to będzie możliwość połączenia z kierownikiem?", z odpowiedzi wnioskuję, że nie, więc proszę o przełączenie do windykacji.

Moje sumienie podpowiada mi, że niepotrzebnie wyładowałem swoją złość na osobie poniekąd postronnej, złość nie jest dobrym doradcą, jednak nikt chyba nie może się już dziwić mojemu zachowaniu. Dłuższa chwila oczekiwania i w słuchawce słyszę mocny męski głos, który nie wróży mi łatwej rozmowy, niezrażony proszę ponownie kierownika, no i: "ale o co chodzi?", odpowiadam: "przecież ma pan wszystko opisane na swoim komputerze?". Jednak pan musi usłyszeć wszystko ode mnie, a zatem w wielkim skrócie opisuję, z czym dzwonię.

Nie omijam również faktu swojej niepełnosprawności, choć zwykle jestem wstrzemięźliwy, jeżeli chodzi o wykorzystywanie swojego stanu zdrowia, gdyż nie lubię być traktowany przez pryzmat swojego kalectwa, robię to jednak w tym przypadku z premedytacją, licząc, że może dla ludzi, którzy w oddaniu pracy musieli się wyzbyć wszelkiej empatii, dojrzą ludzką twarz mojego problemu.

Pan Jakub D. prosi mnie o chwilę cierpliwości, ażeby sprawdzić, czy będzie jednak możliwość przełączenia do kierownika, myślę: cel osiągnięty i zapewne nie bez znaczenia był tu właśnie fakt mojej niepełnosprawności. Pan Jakub po kilku chwilach informuje mnie jednak, że kierownictwo ma spotkanie.

Jednak poruszony moim stanem fizycznym pan D. pyta, czy może mi jakoś pomóc, mówię więc, że w oddziale, w którym miałem odebrać papier o niezaleganiu, poinformowano mnie, że pismo może mi wysłać bezpośrednio dział wystawiający. Na koniec tej historii słyszę, że jest to możliwe, i czuję się szczęśliwy.

Bez happy endu

Nie musiałem już dzwonić na infolinię, z czego pewnie równie cieszą się jej pracownicy jak ja. Zaświadczenie dotarło w poniedziałek 27.01.

Proszę się nie dać zmylić groteskową formą tej opowieści, za tym naprawdę stoi moja osobista tragedia. Nie wiem, czy bank zdąży z udzieleniem mi kredytu na czas, a niestety mój kontrahent jest skrupulatny w egzekwowaniu podpisanej już umowy przedwstępnej.

Wielu pewnie powie, że jestem sam sobie winien, bo przecież mogłem spłacić to zobowiązanie, mogłem starać się o kredyt wcześniej, mogłem też sprawdzić swoją historię w BIK, i nie odżegnuję się od tego.

Mają rację ci, którzy tak uważają, ale czy ta liczba błędnych i wykluczających się informacji nie wywołałaby takiej samej reakcji u Was?

Czekamy na Wasze listy. Napisz: listy@wyborcza.pl

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie
Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi 
Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich.

Przydatne linki

Więcej na ten temat
Komentarze
Zaloguj się
Chcesz dołączyć do dyskusji? Zostań naszym prenumeratorem
tytuł tekstu jest nieadekwatny. Powinien odnosić się do ignorancji i bezmyślności bankowców. Czasami także (nie)zwykłej, (nie)ludzkiej,bezinteresownej złośliwości. Mój przykład sprzed lat: sprawdzam zdolność kredytową - jest ok. Na piśmie dostaję gwarancję udzielenia kredytu przez bank. Przystępuję więc do umowy przedwstępnej, wpłacam 50 tys. zł własnych pieniędzy. W umowie wskazuję najdalszy z możliwych termin przystąpienia do aktu notarialnego. Z przedwstępną idę do banku, żeby podpisać umowę kredytową. Panie w okienku umowę przygotowują. Ale umowę podpisuje Pani Dyrektor. Ale nie dziś. Prosze przyjść w poniedziałek. Dziś też nie. Proszę sprawdzić pod koniec tygodnia. Nie ma podpisu Pani Dyrektor. Nie wiemy, dlaczego. Dziś Pani Dyrektor nie ma. Podpisu też nie. W ostatnim tygodniu byłem w banku codziennie. Umowę podpisaną przez Panią Dyrektor dostałem w dniu wizyty u notariusza, pół godziny przed jej terminem. W związku z czym Pani Dyrektor ma wdzięczne miejsce w mojej pamięci po wsze czasy, zajmując bardzo wysoką pozycję na liście postaci darzonych przeze mnie szacunkiem, sympatią oraz uznaniem dla profesjonalizmu.
już oceniałe(a)ś
35
0
Miałem podobne doświadczenia, ale nie w banku tylko w pewnej światowej korporacji budowlanej. I nie chodziło o pieniądze, tylko o zwykłe, codzienne, prozaiczne sprawy budowlane. Poziom niekompetencji, papierologii, spychologii, powoływania się na obowiązujące procedury, braku zdrowego rozsądku, braku próby zrozumienia problemu rozmówcy, przewlekłości procesu decyzyjnego itd. był porażający. Moja diagnoza : tak się dzieje w wielkich, scentralizowanych molochach , gdzie ważne są : kasa i dupokryjące procedury na wszystko, a brakuje : umiejętności podejmowania decyzji, empatii dla interesanta, życzliwości i własnego myślenia.
już oceniałe(a)ś
11
0
Jak klient jest rżnięty na kasie to się dowiaduje, że „bank stosuje najlepsze praktyki“ ale jak chcesz fizycznie jako człowiek wypłatę to bankowa władza się puszy za okienkiem. Przykład - chcę podjąć pieniądze, suma niewielka, mogę z bankomatu ale zapomniałem pinu (straszne!). Zdarza się, choć poprzedniego dnia „szalałem” na moim koncie w internecie. Komputer nie robił problemów (pin miałem na kartce). Czujna panienka z okienka robi. Podejrzliwie ogląda mój dokument tożsamości (jest całkowicie w porządku), wypytuje o nazwisko panieńskie matki i zadaje parę innych pytań. Niby zdaję ten egzamin, mam nawet ostatni wyciąg z konta a jednak pieniędzy nie chce mi wypłacić. Dlaczego? Bo „u nich w bazie danych jest błąd w moich danych osobistych i ona musi wyjaśnić to z centralą”. Proponuję żeby wypłaciła pieniądze i sobie potem te błędy uregulowała. Nie chce. Mam przyjść następnego dnia. Nie pytam czy pożyczy mi 10 złotych na bar mleczny, idę kawałek dalej do innej filii banku, od wejścia ”gram” lekko roztragnionego ale budzącego 100% zaufanie sympatycznego klienta, rozbrajająco zagajam na temat wypłaty, wykładam na ladę wszelkie kwity, karty, dokumenty tożsamości, jakie mogą mieć cokolwiek wspólnego z jakąkolwiek bankowością tudzież moją osobą. Robi wrażenie. Dostaję kasę. Ale czy to jest metoda? To już wolę pogadać sobie z komputerem. Niechby i z awatarem.
już oceniałe(a)ś
9
0
A jaki to bank ?
zapewne BZWBK. Z nim do dziś mam "jazdę". Gdy zacząłem mieć kłopoty bank mi pomógł wypowiadając debet w koncie zarówno firmowym jak i prywatnym. drobne 38 tysiaków. Tyle ile mieliśmy wspólnie dochodu z żoną rocznie do spłaty natychmiast. W tej sprawie miał się skontaktować pracownik banku. Oj, skontaktowali się: dział windykacji z informacją, że wpisali nas do BIK-u. Od tego czasu bank służy do tego samego co moja kieszeń: gdy wpadają tam pieniądze, wypłacam i wkładam do szafy. Tam są bezpieczne. Lub wydaję. Ale nie będą leżeć w BANKU!!
już oceniałe(a)ś
1
0
Szanowny autorze listu. Uprzejmie proszę o zareklamowanie tego szlachetnego i życzliwego klientom banku. Warto wiedzieć gdzie klient jest "PANEM" .
już oceniałe(a)ś
7
0
Z moich obserwacji wynika że profesjonalizm urzędnków zncznie przewyższa "pofesjoalizm" pracowników banków.
już oceniałe(a)ś
7
0
Profesjonalizm pracowników oddziałów banków wszelakich jest z reguły słaby. Ale to wina braku szkoleń ( szkoda kasy) , jasnych procedur , niskiej płacy i paru innych "detali". Gdy taka "panienka" coś skrewi to dostanie mocno po pupie, dlatego pilnują się niemożebnie. Klient i jego problemy stają się wtórne. Coś, co wg. doradcy powinno trwać 3 dni trwa 2 tygodnie.. Mowa o banku w którym zabujał się freiter Kania.
już oceniałe(a)ś
2
0
Nie ma Pan przebicia na Wyborczej pomimo rzetelnego przedstawienia faktów . Po prostu tekst jest za długi i za bardzo oparty na konkretnych, twardych danych. To się gawiedzi nie sprzeda. A dziennikarskie hieny nie promują mądrych, konkretnych ludzi bo według nich kto byto czytał? Wydaje im się, że czytelnicy to głąby i nie będą zainteresowani tekstem dłuższym, niż wydłubanie kozy z nosa.
już oceniałe(a)ś
19
21