Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Dokładnych dat już nie pomnę, ale około 16.12.2009 (ponad trzy lata temu!) skontaktowałem się z infolinią tego banku i poprosiłem o podanie kwoty, którą muszę uiścić, ażeby zamknąć kartę kredytową, i zostałem poinformowany, że jest to 199 zł, którą to kwotę wpłaciłem.

Zgłosiłem od razu chęć zamknięcia karty i poinformowano mnie, że po wpłacie proces zamykania odbędzie się sam. Nagle po kilku latach dowiaduję się, że mam do uregulowania około 119 zł i byłem o tę kwotę monitowany wielokrotnie telefonicznie i pocztowo.

Nie byłem.

Dramat. Odsłona 1. Nadzieje

Podczas piątkowej 17.01.2014 rozmowy z działem windykacji dowiedziałem się, że mimo zamknięcia karty kredytowej mogły spływać na nią transakcje, i tu dodam, że na pewno nie moje, gdyż nie używałem tej karty w tamtym okresie od kilku już miesięcy.

Ze względu na proces kredytowy, który już rozpocząłem, nie mogłem sobie pozwolić na wyjaśnianie całej tej sprawy, więc uregulowałem rzekomą zaległość. Dokonałem jej 17.01, po rozmowie z windykacją, po czym wieczorem zadzwoniłem raz jeszcze, żeby sprawdzić, czy może mój przelew już nie dotarł.

W rozmowie pracownik banku, Tomasz G., poinformował mnie, że jak tylko pieniądze się pojawią, to skontaktuje się ze mną i wyśle na mój adres pismo zaświadczające o uregulowaniu wszystkich zobowiązań - dodając przy tym, że papier powinien dotrzeć 21.01.

Do 20.01. nie doczekałem się telefonu, więc zadzwoniłem sam. Odebrała Karolina N., która mnie poinformowała, że przelew dotarł, ale nie jest jeszcze zaksięgowany, i mimo moich próśb stwierdziła, że nie może mi wystawić zaświadczenia o spłacie zadłużenia, ponieważ nie jest jeszcze zaksięgowane, no i nie ma mojego opiekuna - to żenujące, że byłem narażony na zwłokę przez tak prozaiczne powody, które zresztą zaistniały po stronie banku.

21.01 nadal nikt się ze mną nie skontaktował, więc byłem zmuszony po raz kolejny sam zadzwonić na infolinię, po raz kolejny przejść proces weryfikacji i czekać na przełączenie do działu windykacji. Dodzwoniłem się do pana G., który ku mojemu zdziwieniu poinformował mnie, że karta będzie dopiero zamykana i trwa to zwyczajowo od jednego do dwóch dni.

Kolejny już raz poczułem się oszukany, nie dosyć, że sprawa miała być już zamknięta 20.01., a potwierdzenie miałem mieć w kolejnym dniu, to dowiaduję się, że moja karta kredytowa jednak cały czas nie jest anulowana.

Bez nadgorliwości i ze znaną mi cierpliwością odczekałem, nie jeden, ale całe dwa dni, i nie doczekawszy się telefonu, znowu sam zadzwoniłem.

2. odsłona. Łaskawość banku

Teraz spotyka mnie pasmo niekompetencji i dezinformacji ze strony banku. A więc, wybieram numer, który nie bez przyczyny znajduje się już od paru dni na samej górze mojej listy ostatnio wybieranych numerów.

Dzwonię, automat przedstawia opcje, wybieram z pamięci "1", miły głos znowu rozbrzmiewa w słuchawce z zapytaniem "w czym mogę pomóc?", które zakrawa mi już na sarkazm, proszę o przełączenie do działu windykacji, no, ale nie mógłbym zapomnieć, jeszcze weryfikacja, szybko podaje PESEL, imię, nazwisko i czekam, "tak" odkrywczo ktoś stwierdza, że może mnie przełączyć.

Czekam, czekam i już mniej miły głos zgłasza się (pewnie po przeczytaniu w systemie uwag typu "roszczeniowy klient"), słyszę i wiem już, że to nie pan Tomasz. Mówię więc, że pan Tomasz miał się ze mną skontaktować po zamknięciu karty, na co pani Magdalena K. (chyba najmniej przyjemna, żeby nie dodać też, najmniej profesjonalna osoba z tego działu) informuje mnie, że nie ma go dziś w pracy.

Pani Magdalena poinformowała mnie, że karta jest "już" zamknięta i mogą wystawić, i tu uwaga, zawiadomienie do kolejnej komórki tegoż banku (łaskawcy!), która to wystawi w dniu kolejnym, tj. 24.01, moje upragnione zaświadczenie o niezaleganiu.

Pewnie w mniemaniu tej pani powinienem być szczęśliwy, że jutro już ktoś wyśle długo wyczekiwany papier - i pewnie sam mógłbym poczuć tę ulgę, ale pani Magdalena oznajmia dalej, że nie może wysłać tego na mój adres, a jedynie pocztą wewnętrzną do wskazanego oddziału banku.

Rozczarowany kolejny raz stosunkiem do mojej z mojego punktu widzenia bardzo pilnej sprawy, już bez benedyktyńskiego spokoju powiedziałem kilka gorzkich, aczkolwiek kulturalnych zdań, na co usłyszałem z niepohamowanym zadowoleniem w głosie, że "gdyby pan spłacał zadłużenie na czas, to nie byłoby tej sytuacji" - i to chyba wystarczający dowód na całkowity brak profesjonalizmu, szacunku i kultury tej pani.

Po tym zdaniu stwierdziłem, że należy czym prędzej zakończyć tę rozmowę, wskazałem jeszcze tylko placówkę i po sztucznych uprzejmościach pożegnalnych rozłączyłem się.

3. odsłona. Upoważnienie notarialne - do kosza!

Z racji, że nie mogę odebrać tego "świstka" z oddziału osobiście, postanowiłem zadzwonić do placówki wskazanej przeze mnie w rozmowie z infolinią i ustalić, jak muszę przygotować osobę upoważnioną do, nie bojąc się użyć mocnego słowa, krucjaty po niemal krwawo wywalczony dokument zadrukowany, jak mniemam, jednym lub dwoma zdaniami.

Wykręcam numer i słyszę po raz kolejny sympatyczny głos kobiety, który napełnia mnie nadzieją na rychłe zakończenie tej sprawy - niestety, jak się za chwilę okaże nadziei płonnej. Przedstawiam sytuację i zaznaczam, że sam niestety nie będę mógł udać się po odbiór, co nie jest raczej czymś niezwykłym w przypadku osób pracujących i na co dzień mieszkającej około 30 km od tejże placówki.

Jednak dla banku, skądinąd międzynarodowego, odbiór z upoważnienia pisemnego jest czymś obcym. Pani po drugiej stronie, zachowując sympatyczny ton głosu, stara się wybrnąć z tej sytuacji, ale oboje wiemy, że pracownik jej szczebla w takich sytuacjach może tylko z zatroskaniem stwierdzić, że nic nie poradzi.

Pogodzony jestem już prawie z myślą, że będę musiał wziąć urlop, poprosić kogoś o pomoc i przy zapowiadanych 20 stopniach mrozu zapakować się do auta. Jestem osobą niepełnosprawną z czterokończynowym porażeniem poruszającą się na wózku i wyprawa w takich warunkach to niemal alpinistyczny wyczyn. Do głowy przychodzi mi jeszcze jedna myśl, z niekrytą pewnością w głosie mówię, "ale ja mam upoważnienie potwierdzone notarialnie", a to przecież nie byle zapisana długopisem kartka z nie wiadomo czyim podpisem o dumnie brzmiącym tytule "upoważnienie", to dokument o poważnym podłożu prawnym, którego nie można od tak ignorować.

Wydawać by się mogło, że szala, na której z jednej strony stał ludzki dramat (bo tak można opisać moją sytuację w tamtej chwili), a z drugiej obwarowany wysokim murem procedur bank, chyli się ku mojej stronie, ale pomyliłem się!

Przesympatyczny głos pracownicy banku powiedział, że jest to możliwe, no ale - myślę: jakie ale? Nie przerywając, kończy, "no ale musimy odesłać upoważnienie do działu prawnego w celu uzgodnienia, czy wszystko jest w porządku".

No cóż, nie wdając się niepotrzebnie w dalszą dyskusję, "czemu, ale jak to", zapytałem, czy zatem placówka nie może mi tego odesłać do domu, no i co słyszę? Niestety oni tego nie zrobią, ale dział windykacji, tudzież komórka wystawiająca ten dokument może wysłać go bezpośrednio do mnie!

4. odsłona. Czy mogę rozmawiać z kierownikiem? Nie mogę

Tak, tak, jak pewnie pamiętacie, pani kompetentna Magdalena K. poinformowała mnie, że nie ma takiej możliwości.

Podziękowałem za pomoc i zdecydowałem się podjąć ostatnią już próbę rozwiązania sytuacji, która przypominała już bardziej groteskę aniżeli dramat.

Czytelniku, jeżeli wytrwałeś do tej części, to pewnie to, co będzie dalej, nie będzie już w stanie cię zszokować.

Po raz kolejny wybieram numer na infolinię, jednak moje nastawienie jest już zupełnie inne, nie zamierzam już ukrywać swojego oburzenia, rozczarowania, niechęci i desperacji. Czara spokoju wyczerpała się po kontakcie z oddziałem, który obnażył tylko, jak niedoinformowane osoby siedzą po drugiej stronie słuchawki w dziale windykacji.

Zaczynam stanowczo od razu na infolinii ogólnej, pytam: "czy może mnie pani połączyć z kierownikiem?", nieco zaskoczony głos pyta: "ale o co chodzi?", równie stanowczo ponawiam pytanie, jednak dobrze wyuczony pracownik z wytrwałością godną podziwu stosuje technikę zdartej płyty, więc pytam inaczej: "czy jak przedstawię problem, to będzie możliwość połączenia z kierownikiem?", z odpowiedzi wnioskuję, że nie, więc proszę o przełączenie do windykacji.

Moje sumienie podpowiada mi, że niepotrzebnie wyładowałem swoją złość na osobie poniekąd postronnej, złość nie jest dobrym doradcą, jednak nikt chyba nie może się już dziwić mojemu zachowaniu. Dłuższa chwila oczekiwania i w słuchawce słyszę mocny męski głos, który nie wróży mi łatwej rozmowy, niezrażony proszę ponownie kierownika, no i: "ale o co chodzi?", odpowiadam: "przecież ma pan wszystko opisane na swoim komputerze?". Jednak pan musi usłyszeć wszystko ode mnie, a zatem w wielkim skrócie opisuję, z czym dzwonię.

Nie omijam również faktu swojej niepełnosprawności, choć zwykle jestem wstrzemięźliwy, jeżeli chodzi o wykorzystywanie swojego stanu zdrowia, gdyż nie lubię być traktowany przez pryzmat swojego kalectwa, robię to jednak w tym przypadku z premedytacją, licząc, że może dla ludzi, którzy w oddaniu pracy musieli się wyzbyć wszelkiej empatii, dojrzą ludzką twarz mojego problemu.

Pan Jakub D. prosi mnie o chwilę cierpliwości, ażeby sprawdzić, czy będzie jednak możliwość przełączenia do kierownika, myślę: cel osiągnięty i zapewne nie bez znaczenia był tu właśnie fakt mojej niepełnosprawności. Pan Jakub po kilku chwilach informuje mnie jednak, że kierownictwo ma spotkanie.

Jednak poruszony moim stanem fizycznym pan D. pyta, czy może mi jakoś pomóc, mówię więc, że w oddziale, w którym miałem odebrać papier o niezaleganiu, poinformowano mnie, że pismo może mi wysłać bezpośrednio dział wystawiający. Na koniec tej historii słyszę, że jest to możliwe, i czuję się szczęśliwy.

Bez happy endu

Nie musiałem już dzwonić na infolinię, z czego pewnie równie cieszą się jej pracownicy jak ja. Zaświadczenie dotarło w poniedziałek 27.01.

Proszę się nie dać zmylić groteskową formą tej opowieści, za tym naprawdę stoi moja osobista tragedia. Nie wiem, czy bank zdąży z udzieleniem mi kredytu na czas, a niestety mój kontrahent jest skrupulatny w egzekwowaniu podpisanej już umowy przedwstępnej.

Wielu pewnie powie, że jestem sam sobie winien, bo przecież mogłem spłacić to zobowiązanie, mogłem starać się o kredyt wcześniej, mogłem też sprawdzić swoją historię w BIK, i nie odżegnuję się od tego.

Mają rację ci, którzy tak uważają, ale czy ta liczba błędnych i wykluczających się informacji nie wywołałaby takiej samej reakcji u Was?

Czekamy na Wasze listy. Napisz: listy@wyborcza.pl

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.