Nauczyłam się nie przejmować wyzwiskami, kiedy klientka po urwaniu metki lub specjalnym uszkodzeniu ubrania żąda rabatu, mimo że zrobiła to praktycznie na moich oczach. Nauczyłam się stać prosto jak słup i uśmiechać się do wieszaków. Nauczyłam się cieszyć, że mam w umowie zagwarantowaną płacę minimalną i że nie mogą mi tego zabrać, bo wszystko, co mogłam zarobić ponad to, czyli premie od utargu, pod byle pretekstem się zabiera
Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Po przeczytaniu tekstu "Wyprzedaże. Jesteśmy zwierzyną, nie łowcą" i polemiki do listu "Wyprzedaże z drugiej strony lady wyglądają zupełnie inaczej" Olgi Szpunar na temat wyprzedaży do głowy przychodzi mi tylko jeden wniosek - niemal każdemu z nas przydałoby się przepracować pół roku w niskopłatnym sektorze usług.

Kiedyś miałam poglądy podobne do pani Olgi - to nie mój problem, że personelu jest za mało, że na sklepie jest bałagan, że wymagania są za duże. Pani w przymierzalni powinna być pomocna, a pani za kasą powinna się uśmiechać, bo za to im płacą. A, i jeszcze ten chłopak na sali niech nie podchodzi do mnie więcej z tym idiotycznym pytaniem, czy może mi w czymś pomóc, nachalny sprzedawca.

A potem dostałam pracę w sklepie odzieżowym.

Wydaje mi się, że główny błąd jaki popełnia autorka jest jeden. Celem sklepu jest jak najwięcej sprzedać i służą temu różne techniki sprzedażowe. Niektóre z nich są bardziej, inne mniej widoczne, niektóre mogą sprawiać wrażenie lub wręcz być nieuczciwe. Jako konsumentka też to widzę i zgadzam się w tym względzie. Ale obwinia się niewłaściwe osoby.

Z punktu widzenia najmniejszego trybika

Chciałabym, żeby zrozumiała pani, że sprzedawca, doradczyni klienta, osoba, która ma z kupującym bezpośredni kontakt jest najmniejszym trybikiem w całej sprzedażowej machinie. Ma najmniejsze prawa i możliwości, jednocześnie niosąc na sobie największa odpowiedzialność.

Najpierw proszę posłuchać, jak wygląda ta praca. Mam za sobą dwuletnie doświadczenie w sprzedaży ubrań, głównie w sklepach z wyższej średniej półki (tam, gdzie koszulki kosztują ok. 99 zł).

W czasie pracy nauczyłam się stać prosto jak słup i uśmiechać do wieszaków. To był obowiązek, bo jeśli kierowniczka lub, oby nie, regionalna przypadkiem weszłaby do sklepu, albo zauważyła na kamerach, że skrzyżowałam ręce lub nogi, oparłam się o coś albo nie opromieniałam uśmiechem całego sklepu - mogłabym liczyć w najlepszym wypadku na rozmowę o moim podejściu do pracy (te gorsze polegały na obcinaniu premii). W centrali jednego ze sklepów zatrudniona były osoby, które przez cały czas otwarcia obserwowały kamery i raz w tygodniu wysyłały do każdego sklepu raporty z kamer, na których widać, jak zachowują się sprzedawcy.

Nauczyłam się nie przejmować wyzwiskami, kiedy klientka po urwaniu metki lub specjalnym uszkodzeniu ubrania żąda rabatu, mimo że zrobiła to praktycznie na moich oczach. Nauczyłam się balansować na cienkiej linie między klientką, której muszę tłumaczyć, że jestem tylko szeregowym pracownikiem i nie mam możliwości zmiany w systemie kasowym automatycznie nabijającej się ceny, bez względu na to, czym mnie będzie straszyć, a kierowniczką, której muszę tłumaczyć, dlaczego w czasie wolnym musi rozmawiać przez telefon z klientką, albo co gorsza przyjeżdżać na miejsce, żeby załatwić sprawę.

Nauczyłam się cierpliwie przyjmować reklamacje zgłaszane w ostatnim przysługującym dniu z wygrażaniem, że ona chce natychmiast wymienić to na nowe, bo inaczej naśle na nas urzędy. Nauczyłam się ze spokojem przyjmować klientów, którzy przychodzili wyrzucić z siebie złość na cały świat i pokornie słuchać krzyków kierownika, któremu nie podobają się utargi.

Nauczyłam się cieszyć, że mam w umowie zagwarantowaną chociaż płacę minimalną i że nie mogą mi tego zabrać, bo wszystko, co mogłam zarobić ponad to, czyli ewentualne premie od utargu były raczej narzędziem przywoływania nas do porządku, bo zawsze można je było pod byle pretekstem uciąć. Na przykład dlatego, że mamy za niski współczynnik osób wchodzących do osób kupujących, a przecież nie powiem temu panu, który co chwila wchodzi, rozgląda się za żoną i wychodzi, żeby następnym razem się schylił, to go nie złapią liczniki gości, bo inaczej ja na tym tracę (tak, to dlatego w niektórych sklepach obsługa przebiega przez bramkę nisko pochylona).

Nauczyłam się robić wiele rzeczy jednocześnie, bo byłam odpowiedzialna jednocześnie za doradzanie klientkom, pilnowanie przymierzalni, układanie ubrań na sklepie, kasowanie i pilnowanie, czy nikt niczego nie kradnie (w większości sklepów, w których pracowałam bramki były iluzoryczne, czasem działały, czasem nie, to nie ich obowiązek, tylko mój, żeby nic nie zginęło).

Nauczyłam się odpoczywać w 15 minut, bo tyle przerwy przysługuje przy 8 godzinach pracy. W dodatku skoro rano jest taki mały ruch, to sobie jedna osoba poradzi. Na popołudnie przychodzi druga, przez chwilę nawet trzecia, żeby mogły sobie poodbierać te 15-minutowe przerwy, w efekcie czego osoba z porannej zmiany miała przerwę najwcześniej po 5 godzinach pracy, a osoba z popołudniowej po godzinie i potem już do końca nie miała prawa zejść ze sklepu.

Nauczyłam się wielu przydatnych umiejętności.

Dobrze, wybrałam tu skrajne przypadki, w różnych sklepach było różnie, czasem lepiej, czasem gorzej, ale wszystkie wymagania są autentyczne, tylko w różnych miejscach nacisk kładziony był na różne kwestie.

W związku z tym bardzo proszę o odrobinę zrozumienia.

Może rzeczywiście ten chłopak za kasą był po prostu kiepskim sprzedawcą i powinien poszukać pracy w innym zawodzie, nie bronię każdego pracownika sklepu, też spotkałam się z różnymi. Ale może być też tak, że on pracował już któryś dzień pod rząd (mi zdarzały się maratony nawet przez 8 kolejnych dni) kolejną godzinę i nie miał już siły na uśmiech. Być może musiał zmierzyć się tego dnia z kilkunastoma roszczeniowymi klientami (co jest możliwe, skoro na sklepie pracowników jest za mało, żeby nad wszystkim zapanować).

Nie wiem, czy przedstawiłam to plastycznie, ale tyle o sprzedawcach.

Denerwujące techniki sprzedaży

Drugą rzeczą, która panią złości są praktyki sprzedażowe. Jak pisałam - zgadzam się z pani podejściem, w idealnym świecie sklepy nie wykorzystują naiwności klientów, tylko idealny świat nie istnieje, a właściciele sklepów nie są filantropami, tylko handlowcami. I nie zmieni pani ich podejścia wyżywając się na sprzedawcach.

Nie wiem, czy da się z tym walczyć, często będąc zmuszona je stosować, czułam się zdegustowana i przyznaję, wielokrotnie uprzedzałam o nich klientki, licząc na to, że żadna z nich nie jest tajemniczym klientem, który doniesie na mnie szefom.

Na problemy z bałaganem na sklepie i na metkach rada byłaby prosta - większe zatrudnienie. Aktualnie praktyka w większości sklepów (ale przecież i w większości branż w ogóle teraz, w czasie kryzysu) jest taka, żeby jeden pracownik robił pracę, którą normalnie powinny wykonywać dwie lub trzy osoby, czasem po prostu się nie da.

Szyldy z cenami są strategią visual merchandisingową, która przychodzi do sklepu z góry, czasem jest tak dokładna, że narysowane jest, które ubrania mają gdzie wisieć. Obowiązkiem sprzedawcy jest tak rozłożyć ubrania, żeby na każdym wyprzedażowym wieszaku wisiało kilka i tylko kilka modeli w najniższej cenie, rozpisanej z magicznym dopiskiem "wszystko od... zł", albo z malutkimi literkami głoszącymi "dotyczy tylko wybranych towarów".

Oczywiście że celem jest, żeby klient podszedł do tego konkretnego wieszaka, gdzie na ogół te najtańsze rzeczy to w rzeczywistości niesprzedane modele sprzed dwóch sezonów, trudno jednak wymagać, żeby tego nie robić, skoro to się sprawdza, nagle koszulki, które rok temu nie zeszły, sprzedają się jak świeże bułeczki, przez sam kontrast cen.

Jest jeszcze wiele innych technik, o których pani nie wspomniała, bo wyprzedaże, także dla pracowników, rządzą się innymi prawami (można na chwilę zrezygnować z magicznych formułek "za czym się pani rozgląda", "w czym mogę pani pomóc" itp., chociaż zawsze jest obowiązkowe "ten wisiorek bardzo ładnie zgrałby się z tą bluzeczką", "może zainteresuje panią jeszcze to" itd. To już chyba jednak materiał na inny tekst.

Kończąc - proszę, bardzo proszę pisać o takich technikach, uświadamiać ludzi, co i jak, ale jednocześnie wziąć pod uwagę, że to nie jest wina tej osoby, z którą pani w sklepie rozmawia, i nawet, jeśli coś panią bardzo denerwuje w tej sytuacji, to sprzedawczyni naprawdę nie zasługuje, żeby wylewała pani swoją złość na nią.

Czekamy na Wasze listy. Napisz: listydogazety@gazeta.pl

icon/Bell Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie
Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi
Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich.
Więcej
    Komentarze
    Zaloguj się
    Chcesz dołączyć do dyskusji? Zostań naszym prenumeratorem
    Pisano juz o pracy kelnerów, sprzedawców, nauczycieli, pomocy społecznej... prawie za kazdym razem dziennikarze i forumowicze wylewają pomyje, poniżają, ironizują i się wymadrzają... widać powszechny brak empatii i zyczliwości, zwykłej kindersztuby, widać kompeksy i myslenie, ze wszystko mi wolno (tak wszystko ci wolno, ale nie wszystko przynosi korzyść)... zapominamy, iz poczucie szczęścia zalezy od dobrych relacji z innymi... nie od poczucia, ze jestem lepszy od innych... Nie rób drugiemu co tobie nie miłe...
    już oceniałe(a)ś
    57
    2
    Pani Elżbieto, rozumiem Pani rozgoryczenie. Też jestem, w innej wprawdzie nieco branży, szeregowym pracownikiem sektora niskopłatnych usług. Też irytują mnie namolne, na-bakier-z-etyką strategie sprzedażowe. Ale - do cholery ciężkiej - pracowników jest za mało w s k l e p i e , nie n a s k l e p i e !!!
    o tak, tak, o taak!
    już oceniałe(a)ś
    2
    0
    Zawsze się musi znaleźć jakiś nawiedzony polonista.
    już oceniałe(a)ś
    5
    5
    tak brutusie trafiłeś w sprawy sedno i cała merytoryczne listu przesłanie legło i do ciężkiej cholery pracowników też już przybyło
    już oceniałe(a)ś
    4
    1
    Fakt że w społeczeństwie mamy dużo chamów z którymi pracownik siłą rzeczy musi się użerać ale taka jest praca z klientem. Niektórzy się do niej nie nadają. Trzeba umieć się odciąć. Gdyby człowiek podchodził do sprawy emocjonalnie to źle by się to skończyło. Pracuję w usługach.
    już oceniałe(a)ś
    0
    0
    Chociaż generalnie zgadzam się w wymową listu, to jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach.. To - niestety - PANI stoi przed klientem, PANI reprezentuje firmę wobec klienta, PANI jest pierwszym i ostatnim kontaktem z firmą, jej wizytówką - nie ma więc znaczenia, czy prywatnie się Pani z nią utożsamia, czy nie. Zatem, czy tego Pani chce czy nie, siłą rzeczy to PANI jest personifikacją firmy wobec klienta! Odpowiada Pani za jej wizerunek, politykę sprzedażową, wyniki. Nie ma możliwości, by klient w trakcie krótkiego - bo tylko zakupowego - kontaktu z firmą uruchomił takie oto myślenie: "no tak, tę idiotyczną politykę sprzedażową i wyśrubowane normy ustalił jakiś debilny prezes, który siedzi gdzieś na Bali i ma w dupie empatię i ciężkie warunki pracy swoich pracowników". Niestety, z przykrością to piszę, zawsze Pani będzie podrzędna wobec klienta, ponieważ to klient płaci Pani pensję. I nie chodzi tylko o premie, ale o zwykłe wynagrodzenia. One nie pochodza znikąd, z tajemnej kieszeni prezesa. Pochodzą wyłącznie z utargów. Firma sprzedażowa bez sprzedaży - a więc bez klienta - nie istnieje. Nie istniałoby też Pani stanowisko pracy, nawet w wymiarze płacy minimalnej. Zgoda co do tego, że współczesny handel to branża bardzo bezwględna i mocno odczłowieczona. Być może powinni w niej pracować wyłącznie ludzie bardzo odporni, czy też pasjonaci tej roboty. Jeśli ma Pani taką możliwość, być może warto poszukać dla siebie czegoś bardziej... ludzkiego. Życzę powodzenia (tak, przez chwilę dawno temu -m na studiach - pracowałam w handlu, nigdy więcej).
    "Niestety, z przykrością to piszę, zawsze Pani będzie podrzędna wobec klienta, ponieważ to klient płaci Pani pensję." Takie myślenie to przejaw kompletnego braku szacunku dla drugiego człowieka. Po pierwsze handel ma się opierać na stosunkach partnerskich, a nie nadrzędno-podrzędnych. Po drugie sprzedawczyni też płaci pensję klientowi - płacąc podatki od swoich mizernych zarobków, robiąc zakupy w firmie, dla której pracuje klient, nakręcając popyt i tak dalej i tak dalej. Życie byłoby naprawdę łatwiejsze gdyby ludzie ruszyli trochę głową i zauważyli rzecz oczywistą - nie żyjemy w próżni. Wystarczy odrobinę szacunku i empatii, a listy od klientek i sprzedawczyń w ogóle by się tutaj nie pojawiały. Szczerze współczuję dziewczynom pracującym w sklepach odzieżowych. Wielu klientów to zwykłe bydło, które wizytę w sklepie traktuje jak możliwość odreagowania i doznania poczucia wyższości. Bywałem w różnych sklepach i nawet kiedy trafiłem na wyjątkowo naburmuszoną obsługę wystarczył uśmiech, zapytanie "jak leci?". No ale niektórym to by żyłka w dupie pękła gdyby mieli powiedzieć coś miłego sprzedawcom.
    już oceniałe(a)ś
    8
    3
    Nigdzie nie napisałam, że podoba mi się chamstwo w stosunku do sprzedawców. NIE PODOBA MI SIĘ. Nie raz i nie dwa zdarzało mi się brać w obronę kaserki ze marketów typu Carrefour, kiedy frustraci mieszali je z błotem za durne drobiazgi. Pisałam, że problem ma głębsze źródła. Prawda jest taka, że w czasach kryzysu śrubuje się wszelkie 'normy' i żeby w ogóle zachować w tej branży pracę, trzeba wyjątkowo mocno zaciskać zęby. Zarządy wielkich sieciówek zrobią wszystko, by się utrzymać, a więc utrzymać i przyciągnąć klienta. Na hasło "promocja" leci też sporo chamskiego motłochu, a ponieważ motloch też ma forsę i kupuje (a więc sieć utrzymuje), trzeba go niestety znosić. Albo zmienić pracę. Powtarzam - frustratów wyładowujących emocje na sprezdawcach potępiam zdecydowanie.
    już oceniałe(a)ś
    6
    3
    Z ( tylko nieco) innej beczki. Jeśli w co drugiej kasie , czy sklepie , nawet aptece, sprzedawczyni na widok banknotu 100 a często i 50 złotowego wzdycha boleściwie i cedzi z ledwo ukrywaną agresją, ,że "oj nie mam wydać" , zaś "w co pierwszej" molestuje cię o 70 , czy 27 groszy,bo "nie ma drobnych" to jak Q......A !!! ma człowieka szlag nie trafić??? To od czego one są??? Nigdzie , poza Bolandą, z tym się nie spotkałem.
    Przeczytałeś list? A doczytałeś do fragmentu, gdzie autorka pisze, że obwinia się szeregowych pracowników zamiast kierownictwo? Wyobraź sobie mądralo, że na dzień dobry dostajesz trochę bilonu, większość cen kończy się na .99, a przeciętny bohater zamiast pogrzebać w kieszeni za drobniakami, macha grubym banknotem. Jeśli ja, freelancerka w dupą w ciepłym fotelu, która nie musi się codziennie użerać z setkami przypadkowych osób, umiem to sobie wyobrazić, to chyba nikt inny nie powinien mieć z tym problemu?;) Trochę empatii, bo (liczę że tak się nigdy nie zdarzy) mogą przyjść czasy, gdy i nam przyjdzie usiąść przy kasie...
    już oceniałe(a)ś
    38
    4
    Spodziewam się, ze po kilku godzinach kontaktu z ludźmi z których każdy coś chce tu i teraz, jest najważniejszy i nie chce mu się szukać drobnych, byłbyś dalej sympatyczny i uprzejmy? Nikt nie ma prawa nikomu spluwać (nie wiem na jakiej podstawie to wywnioskowałeś), ani kasjerka klientowi ani klient kasjerce, choć ta druga opcja jest o tyle częstsza bo łatwiejsza (nie grozi wylaniem z pracy). Obsługa to obsługa a nie worki treningowe czy pojemniki do przelewania wlasnych frustracji. Te osoby dostały narzedzia do pracy (np. troche bilonu czy waga), i jesli narzedzia te sa niewystarczajace do jej wykonywania (brak drobnych by wydac reszte, niedziałająca waga by zważyć pomarańcze) to znów, prentensje należy kierować piętro wyżej.
    już oceniałe(a)ś
    25
    1
    A napiszesz mi w jakim kraju obciążanie winą pracownika a nie pracodawcę faktem, że narzędzia są niewystarczające do wykonywania pracy jest ok?
    już oceniałe(a)ś
    15
    1
    Nie życzę sobie takich tekstów - że mój kraj to kupa g. Kupa g to takie nadęte bubki jak ty które poza smrodem nic tu nie wnoszą. Jak ci się nie podoba mój kraj, to wynocha na Bialoruś albo gdzie indziej!
    już oceniałe(a)ś
    11
    7
    Jak można być aż takim ignorantem? Kasjer na początku zmiany dostaje trochę bilonu i dalej to już bądź kreatywny, a oczywistym jest, że jak kilku pierwszych klientów zapłaci setkami to drobnych brakuje. Co więcej są nawet miejsca gdzie świadczy się usługi i szef tak sobie przyjeżdża w środku dnia i zabiera z kasy wszystkie pieniądze, a pracownicy niech sobie biegają po okolicy i rozmienią swoje pieniądze, żeby wydawać resztę pieniędzy. A drobnych brakuje, bo ludzie zbierają 1-groszówki, niedługo mają je wycofać z obiegu i problem zniknie.
    już oceniałe(a)ś
    11
    3
    watersnakes2@ nick_do_komentarzy@ Bez urazy. Jesteście pewni,że potraficie czytać ze zrozumieniem? Odpowiadacie na urojone argumenty. Nie na moje. Dlatego - mimo chęci -nie widzę powodu do odpowiadania. Kraj debili z ADHD , gdzie już mało kto potrafi zrozumieć sens trochę bardziej złożonego zdania. Sugeruję czytać Pudelka i Klaudię .....
    już oceniałe(a)ś
    2
    21
    Jeśli jesteś takim klientem jak dyskutantem, to współczuję każdej osobie która musi mieć z Tobą do czynienia na gruncie petent/klient-pracownik.
    już oceniałe(a)ś
    6
    3
    @saint_just Brak bilonu, to nie wina kasjerki. Kasy powinny być na bieżąco uzupełniane bilonem, trzeba zamawiać w banku odpowiednią ilość rulonów i rozdzielać w kasach. Nie wiem, kto jest za to odpowiedzialny, pewnie kierowniczka, ale na pewno nie kasjerka. Kasjerka ma tylko wydawać resztę. Mieszkam w Austrii i nie zdarzyło mi się, aby w kasie zabrakło centa. Tu funkcjonuje, dlaczego nie w Polsce?
    już oceniałe(a)ś
    14
    1
    Brak bilonu to też wina kasjerki. Wiele razy na prośby o przekazanie czegoś wyżej, dostawałem odpowiedź, że mam sam to zrobić, bo pracownik nie przekaże dalej uwag klienta. A skoro na terenie nie ma osoby z kierownictwa to komu mam przekazać uwagę, że bilonu nie ma albo inne tematy problematyczne wynikające ze złej organizacji pracy. Oczywiście to kierownictwo organizuje pracę, ale to pracownicy też mogą wyrażać opinie. Ja nawet rozumiem, dlaczego pracownik nie powie szefom, że klient się skarży na cokolwiek. Szef go opierdzieli i nawet może stracić pracę. Niestety taka postawa powoduje również, że szefowie myślą iż tak właśnie trzeba. I dlatego zarówno szefowie jak i pracownicy są odpowiedzialni za braki w kasie. Oczywiście szefowie bardziej.
    już oceniałe(a)ś
    5
    4