Po przeczytaniu tekstu "Wyprzedaże. Jesteśmy zwierzyną, nie łowcą" i polemiki do listu "Wyprzedaże z drugiej strony lady wyglądają zupełnie inaczej" Olgi Szpunar na temat wyprzedaży do głowy przychodzi mi tylko jeden wniosek - niemal każdemu z nas przydałoby się przepracować pół roku w niskopłatnym sektorze usług.
Kiedyś miałam poglądy podobne do pani Olgi - to nie mój problem, że personelu jest za mało, że na sklepie jest bałagan, że wymagania są za duże. Pani w przymierzalni powinna być pomocna, a pani za kasą powinna się uśmiechać, bo za to im płacą. A, i jeszcze ten chłopak na sali niech nie podchodzi do mnie więcej z tym idiotycznym pytaniem, czy może mi w czymś pomóc, nachalny sprzedawca.
A potem dostałam pracę w sklepie odzieżowym.
Wydaje mi się, że główny błąd jaki popełnia autorka jest jeden. Celem sklepu jest jak najwięcej sprzedać i służą temu różne techniki sprzedażowe. Niektóre z nich są bardziej, inne mniej widoczne, niektóre mogą sprawiać wrażenie lub wręcz być nieuczciwe. Jako konsumentka też to widzę i zgadzam się w tym względzie. Ale obwinia się niewłaściwe osoby.
Chciałabym, żeby zrozumiała pani, że sprzedawca, doradczyni klienta, osoba, która ma z kupującym bezpośredni kontakt jest najmniejszym trybikiem w całej sprzedażowej machinie. Ma najmniejsze prawa i możliwości, jednocześnie niosąc na sobie największa odpowiedzialność.
Najpierw proszę posłuchać, jak wygląda ta praca. Mam za sobą dwuletnie doświadczenie w sprzedaży ubrań, głównie w sklepach z wyższej średniej półki (tam, gdzie koszulki kosztują ok. 99 zł).
W czasie pracy nauczyłam się stać prosto jak słup i uśmiechać do wieszaków. To był obowiązek, bo jeśli kierowniczka lub, oby nie, regionalna przypadkiem weszłaby do sklepu, albo zauważyła na kamerach, że skrzyżowałam ręce lub nogi, oparłam się o coś albo nie opromieniałam uśmiechem całego sklepu - mogłabym liczyć w najlepszym wypadku na rozmowę o moim podejściu do pracy (te gorsze polegały na obcinaniu premii). W centrali jednego ze sklepów zatrudniona były osoby, które przez cały czas otwarcia obserwowały kamery i raz w tygodniu wysyłały do każdego sklepu raporty z kamer, na których widać, jak zachowują się sprzedawcy.
Nauczyłam się nie przejmować wyzwiskami, kiedy klientka po urwaniu metki lub specjalnym uszkodzeniu ubrania żąda rabatu, mimo że zrobiła to praktycznie na moich oczach. Nauczyłam się balansować na cienkiej linie między klientką, której muszę tłumaczyć, że jestem tylko szeregowym pracownikiem i nie mam możliwości zmiany w systemie kasowym automatycznie nabijającej się ceny, bez względu na to, czym mnie będzie straszyć, a kierowniczką, której muszę tłumaczyć, dlaczego w czasie wolnym musi rozmawiać przez telefon z klientką, albo co gorsza przyjeżdżać na miejsce, żeby załatwić sprawę.
Nauczyłam się cierpliwie przyjmować reklamacje zgłaszane w ostatnim przysługującym dniu z wygrażaniem, że ona chce natychmiast wymienić to na nowe, bo inaczej naśle na nas urzędy. Nauczyłam się ze spokojem przyjmować klientów, którzy przychodzili wyrzucić z siebie złość na cały świat i pokornie słuchać krzyków kierownika, któremu nie podobają się utargi.
Nauczyłam się cieszyć, że mam w umowie zagwarantowaną chociaż płacę minimalną i że nie mogą mi tego zabrać, bo wszystko, co mogłam zarobić ponad to, czyli ewentualne premie od utargu były raczej narzędziem przywoływania nas do porządku, bo zawsze można je było pod byle pretekstem uciąć. Na przykład dlatego, że mamy za niski współczynnik osób wchodzących do osób kupujących, a przecież nie powiem temu panu, który co chwila wchodzi, rozgląda się za żoną i wychodzi, żeby następnym razem się schylił, to go nie złapią liczniki gości, bo inaczej ja na tym tracę (tak, to dlatego w niektórych sklepach obsługa przebiega przez bramkę nisko pochylona).
Nauczyłam się robić wiele rzeczy jednocześnie, bo byłam odpowiedzialna jednocześnie za doradzanie klientkom, pilnowanie przymierzalni, układanie ubrań na sklepie, kasowanie i pilnowanie, czy nikt niczego nie kradnie (w większości sklepów, w których pracowałam bramki były iluzoryczne, czasem działały, czasem nie, to nie ich obowiązek, tylko mój, żeby nic nie zginęło).
Nauczyłam się odpoczywać w 15 minut, bo tyle przerwy przysługuje przy 8 godzinach pracy. W dodatku skoro rano jest taki mały ruch, to sobie jedna osoba poradzi. Na popołudnie przychodzi druga, przez chwilę nawet trzecia, żeby mogły sobie poodbierać te 15-minutowe przerwy, w efekcie czego osoba z porannej zmiany miała przerwę najwcześniej po 5 godzinach pracy, a osoba z popołudniowej po godzinie i potem już do końca nie miała prawa zejść ze sklepu.
Nauczyłam się wielu przydatnych umiejętności.
Dobrze, wybrałam tu skrajne przypadki, w różnych sklepach było różnie, czasem lepiej, czasem gorzej, ale wszystkie wymagania są autentyczne, tylko w różnych miejscach nacisk kładziony był na różne kwestie.
W związku z tym bardzo proszę o odrobinę zrozumienia.
Może rzeczywiście ten chłopak za kasą był po prostu kiepskim sprzedawcą i powinien poszukać pracy w innym zawodzie, nie bronię każdego pracownika sklepu, też spotkałam się z różnymi. Ale może być też tak, że on pracował już któryś dzień pod rząd (mi zdarzały się maratony nawet przez 8 kolejnych dni) kolejną godzinę i nie miał już siły na uśmiech. Być może musiał zmierzyć się tego dnia z kilkunastoma roszczeniowymi klientami (co jest możliwe, skoro na sklepie pracowników jest za mało, żeby nad wszystkim zapanować).
Nie wiem, czy przedstawiłam to plastycznie, ale tyle o sprzedawcach.
Drugą rzeczą, która panią złości są praktyki sprzedażowe. Jak pisałam - zgadzam się z pani podejściem, w idealnym świecie sklepy nie wykorzystują naiwności klientów, tylko idealny świat nie istnieje, a właściciele sklepów nie są filantropami, tylko handlowcami. I nie zmieni pani ich podejścia wyżywając się na sprzedawcach.
Nie wiem, czy da się z tym walczyć, często będąc zmuszona je stosować, czułam się zdegustowana i przyznaję, wielokrotnie uprzedzałam o nich klientki, licząc na to, że żadna z nich nie jest tajemniczym klientem, który doniesie na mnie szefom.
Na problemy z bałaganem na sklepie i na metkach rada byłaby prosta - większe zatrudnienie. Aktualnie praktyka w większości sklepów (ale przecież i w większości branż w ogóle teraz, w czasie kryzysu) jest taka, żeby jeden pracownik robił pracę, którą normalnie powinny wykonywać dwie lub trzy osoby, czasem po prostu się nie da.
Szyldy z cenami są strategią visual merchandisingową, która przychodzi do sklepu z góry, czasem jest tak dokładna, że narysowane jest, które ubrania mają gdzie wisieć. Obowiązkiem sprzedawcy jest tak rozłożyć ubrania, żeby na każdym wyprzedażowym wieszaku wisiało kilka i tylko kilka modeli w najniższej cenie, rozpisanej z magicznym dopiskiem "wszystko od... zł", albo z malutkimi literkami głoszącymi "dotyczy tylko wybranych towarów".
Oczywiście że celem jest, żeby klient podszedł do tego konkretnego wieszaka, gdzie na ogół te najtańsze rzeczy to w rzeczywistości niesprzedane modele sprzed dwóch sezonów, trudno jednak wymagać, żeby tego nie robić, skoro to się sprawdza, nagle koszulki, które rok temu nie zeszły, sprzedają się jak świeże bułeczki, przez sam kontrast cen.
Jest jeszcze wiele innych technik, o których pani nie wspomniała, bo wyprzedaże, także dla pracowników, rządzą się innymi prawami (można na chwilę zrezygnować z magicznych formułek "za czym się pani rozgląda", "w czym mogę pani pomóc" itp., chociaż zawsze jest obowiązkowe "ten wisiorek bardzo ładnie zgrałby się z tą bluzeczką", "może zainteresuje panią jeszcze to" itd. To już chyba jednak materiał na inny tekst.
Kończąc - proszę, bardzo proszę pisać o takich technikach, uświadamiać ludzi, co i jak, ale jednocześnie wziąć pod uwagę, że to nie jest wina tej osoby, z którą pani w sklepie rozmawia, i nawet, jeśli coś panią bardzo denerwuje w tej sytuacji, to sprzedawczyni naprawdę nie zasługuje, żeby wylewała pani swoją złość na nią.
Czekamy na Wasze listy. Napisz: listydogazety@gazeta.pl
Materiał promocyjny partnera
Materiał promocyjny partnera
Dzisiejsza gazeta (e-wydanie)
Wszystkie komentarze