Jest pewien najgorszy typ klienta. Klient roszczeniowy z mocnym poczuciem wyższości. Po części to pokłosie - nazwijmy to - chamstwa w narodzie, a po części - tego, że twarzą w twarz niejeden ?gieroj telefonu? nawet w ułamku procenta by tak nie chojraczył. Otóż - zaprawdę, kliencie roszczeniowy powiadam Ci - mylisz się, że ugrasz coś chamstwem. Złośliwość leży w naturze ludzkiej i jeśli podchodzisz do konsultanta w ten sposób - bądź więcej niż pewien - jesteś na straconej pozycji.
Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Z zainteresowaniem przeczytałem cykl artykułów i listów dotyczących pracy w call center. Ze zdumieniem jednocześnie skonstatowałem, że reprezentują one - zwłaszcza listy - bardzo skrajne punkty widzenia, ludzi sfrustrowanych swoją pracą, jak również kontaktem z wszelkiej maści telefonicznymi punktami obsługi klienta.

Może na początek opiszę swoje doświadczenie zawodowe w branży call center.

Przez łącznie ponad 5 lat pracowałem "na kablu", mniej więcej po równo - połowę dla jednego z operatorów telefonii komórkowej, połowę dla jednego z większych banków detalicznych. Można zatem uznać, że co nieco tego ciastka liznąłem.

Aktualnie od dobrych kilku lat jestem związany z zupełnie inną branżą, mam zatem dystans, a więc chyba i obiektywizm wobec tego co robiłem kiedyś. Moja obecna praca polega w znacznej mierze na kontakcie z ludźmi, wielokrotnie telefonicznym, można więc powiedzieć, że przeszedłem w jakimś stopniu na "drugą stronę barykady".

Jaka zatem jest praca "na kablu"?

Wbrew temu, co się powszechnie uważa, jest to praca trudna i wymagająca. Przede wszystkim merytorycznie, ale też i psychicznie. I nie każdy się do niej nadaje, co będę dalej podkreślał w tej wypowiedzi nie raz.

Praca "na słuchawce" wymaga od konsultanta "na dzień dobry" solidnego przygotowania merytorycznego - przyswojenia bardzo dużej ilości materiału, poznania systemów, na jakich pracuje firma, oraz nauczenia się rozmowy z Klientem (Tak! Gadać do słuchawki umie każdy. Rozmawiać z Klientem już nie).

Jeżeli ktoś mówi, że praca konsultanta sprowadza się do "siadasz za biurkiem i odbierasz telefony" i "każdy się do tego nadaje", to jest albo jednym ze "znawców", który call center widział co najwyżej na obrazku, ale "się zna i dużo słyszał", albo też miał okazję pracować w firmie skrajnie niekompetentnej (nie przeczę, takowe istnieją, chociaż wbrew pozorom stanowią margines rynku).

Konsultant, aby był w stanie odebrać pierwszą rozmowę i nie polec w kontakcie z Klientem - wystawiając tym samym świadectwo firmie, która go zatrudnia - musi być odpowiednio wyszkolony. Tego typu cykl szkoleń trwa - w zależności od ilości materiału wymaganej na danym stanowisku - od miesiąca do trzech. Realnie pracownik jest w stanie samodzielnie odbierać połączenia i prawidłowo (podkreślam!) obsłużyć Klienta po dwóch-trzech miesiącach intensywnego szkolenia najpierw teoretycznego, a potem praktycznego (najpierw słucha na żywo innego konsultanta, potem sam zaczyna rozmawiać z Klientem i jest słuchany i wspomagany przez drugą, doświadczoną osobę siedzącą obok, w końcu sam "próbuje szczęścia"). O ile poradzi sobie z przyswojeniem dużej ilości materiału.

I tu dotykamy pierwszego punktu rodzącego frustrację u tych, których "przygoda ze słuchawką" szybko się zakończyła. Nie każdy jest w stanie podołać takiej ilości wiedzy w takim czasie.

Za czasów moich początków, konsultant musiał znać na pamięć i na wyrywki materiały zawarte w sporym segregatorze. Podkreślam - ZNAĆ, nie "zaliczyć, zdać i zapomnieć", jak to bywa na studiach, czy w szkole. Nikt nikogo nie odpytywał, nikt nie robił klasówek. To był materiał, którego znajomość bezlitośnie weryfikowali podczas rozmów Klienci. W trakcie rozmowy nie ma czasu na rycie w skryptach - to trzeba ZNAĆ. Mniej więcej połowa grupy odpadała już w trakcie szkolenia, a ponieważ ciężko jest się samemu przed sobą przyznać do porażki, to mamy tych, którzy "odeszli, bo Klienci ich wyzywali i w ogóle niefajnie było" (o czym dalej).

Tu należy poruszyć temat tzw. "niekompetentnych konsultantów".

Przykre będzie to co powiem, ale wielu Klientów albo samemu nie wie, czego chce, albo chce rzeczy niemożliwej, albo najzwyczajniej nie potrafi zrozumieć prostych tłumaczeń - a proszę mi uwierzyć, konsultant jest uczony (tak przez firmę, jak i potem samemu to rozwija w trakcie pracy - to po prostu ułatwia życie) tłumaczenia Klientowi rzeczy w sposób MAKSYMALNIE przystępny, żeby nie użyć dosadniejszych określeń.

Niestety - mimo wysiłków - nie każdy jest w stanie zrozumieć słowo mówione. W takim przypadku Klient krzyczy głośno - najlepiej "w internecie, bo tu wszyscy widzą" - jaki to "idiota w firmie x na kablu siedzi".

Oczywiście, zdarzają się przypadki ludzi, którzy siedzą na kablu i nie bardzo wiedzą, o czym mówią. Patrząc na moje doświadczenia jako Klienta i konsultanta - przypadki niezmiernie rzadkie, bo padające ofiarą "selekcji naturalnej".

Jak już wyżej wspomniałem - konsultant reprezentuje FIRMĘ. Jeżeli udziela błędnej informacji to udziela jej FIRMA, a nie Kowalski Jan. Dlatego wszystkie firmy podchodzące rzetelnie do kwestii jakości obsługi - a tych jest większość - dbają o merytorykę swoich ludzi.

Callcenter jest "domem wielkiego brata" - zapewne wszyscy słyszeli w telefonie zapowiedzi, że "niektóre rozmowy mogą być rejestrowane". Otóż zapewniam - jeżeli jest taka zapowiedź, to WSZYSTKIE rozmowy są rejestrowane. Dzisiejsza technika nie ma z tym żadnego problemu.

Rozmowy takie są regularnie odsłuchiwane, a wszelkie błędy merytoryczne i "warsztatowe" (niejasne tłumaczenie, opryskliwość wobec Klienta, brak zaangażowania, za wolna obsługa itp.) są wychwytywane, po czym następuje albo doszkalanie, albo - w przypadkach nie rokujących - pożegnanie z firmą. Stąd biorą się potem frustracje ludzi, którzy - przepraszam Was, moi "bracia i siostry z kabla", ale napiszę to wprost - nie radzą sobie z tą - podkreślę ponownie - trudną pracą.

Skoro powiedziałem o "domu wielkiego brata", warto też podkreślić drugą rzecz. Praca na kablu nie jest robotą dla ludzi, którzy chcą pracę celebrować, często chadzać do kawopoju i uskuteczniać przy nim leniwe dysputy ze współpracownikami, tudzież - nazwę to wprost - obijać się.

Call center to fabryka, tylko że w biurowym wnętrzu. Tu wszystko widać jak na dłoni i każdy jest z tego bezlitośnie rozliczany. O której przyszedłeś, o której wyszedłeś, ile rozmawiałeś, ile czekałeś na połączenie, ile czasu nic nie robiłeś, ile czasu "wykańczałeś" jeszcze rozmowę w systemie po zakończeniu połączenia, czy też - o zgrozo - ile czasu w ciągu zmiany byłeś na siku. Również przerwa w pracy nie jest "kiedy mi się podoba". Dostępnych (gotowych do przyjęcia połączenia lub rozmawiających) musi być określona liczba ludzi, inaczej natychmiast zrobi się kolejka, więc na przerwę trzeba się wcześniej zapisać. A jak na minutę przed przerwą wpadnie Klient, który będzie przez pół godziny uskuteczniał dyskusje... Cóż - pech. Pójdziesz, jak coś będzie wolne. Na już to można wyjść co najwyżej do toalety.

Tempo pracy jest wysokie, wymagania co do wydajności również.

Call center to zwykle ogromny i głośny openspace, pracownicy siedzą w swoich "przedziałach" - nie ma czasu i miejsca na "życie biurowe". Przestrzeń do pracy wytyczają minima narzucone przez Kodeks Pracy - upakowanie ludzi jest często maksymalne. Zwykle codziennie siedzi się przy innym biurku, na innym miejscu - nie ma miejsca na żadne prywatne rzeczy. Konsultant ma szafkę, w której trzyma słuchawki i swoje bieżące materiały, czasem kubeczek na kawę (jedyne dozwolone napoje przy biurku to zazwyczaj woda, kawę pijemy na przerwie) i tyle. Fabryka.

Strasznie? Nie. Specyficzne dla tej pracy. Znów powtórzę - to nie jest zajęcie dla każdego.

Nie ma obowiązku rozmawiać z klientem, który cię wyzywa

W listach do "Gazety" padały wielokrotnie opowieści o Klientach wyzywających konsultantów, jako o najstraszniejszym, co jest w tej pracy. Cóż. Zdarzają się i tacy.

Ja jednak wrzucę Wam Koleżanki i Koledzy po fachu kamyczek do ogródka. A raczej spory głaz. Co jednak bardzo skwapliwie "biedni konsultanci" pominęli, a co ja niniejszym wyciągam na światło dzienne - NIE MA OBOWIĄZKU Z TAKIM KLIENTEM ROZMAWIAĆ.

Rozróżniamy tu dwie sytuacje - Klient rzuca mięsem pod adresem FIRMY. Wtedy - zależnie od tego, jaka jest "polityka" naszej firmy - albo słuchamy grzecznie słowotoku Klienta POD ADRESEM FIRMY - wypuszczając oczywiście drugim uchem - pozwalając mu się wygadać, zanim, jak już ciśnienie opadnie, przejdziemy do meritum sprawy, albo też informujemy Klienta grzecznie, żeby powstrzymał wyzwiska, a jeżeli nie skutkuje ROZŁĄCZAMY SIĘ.

Tak jest! Żegnaj drogi Kliencie, zadzwoń jeszcze raz, jak Ci ciśnie spadnie!

W przypadku, gdy Klient zaczyna atakować konsultanta personalnie - Konsultant ZAWSZE (podkreślam - ZAWSZE!) ma prawo się rozłączyć po uprzednim ostrzeżeniu "bluzgacza".

Powyższe zasady były i są przekazywane pracownikom Call Center podczas szkoleń i w codziennej pracy, więc nie jest to wiedza tajemna. Powiem więcej - wielu spośród ludzi, z którymi kiedyś pracowałem zostało w "branży słuchawkowej", tyle, że teraz już sami zarządzają call centrami. Ale jak to "fajnie" na kablu jest wciąż pamiętają. Zanim to napisałem - potwierdziłem z nimi aktualność tych zasad w kilku sporych callcentrach. Nic się nie zmieniło.

Dlatego też - drodzy Konsultanci - mijacie się z prawdą pisząc, że MUSICIE słuchać wyzwisk aż do płaczu w toalecie włącznie.

Oczywiście - zdarzają się Klienci trudni, ale nie wyzywający. Z takim rozmawiać trzeba i nie ma wyjścia. Niejednokrotnie Klienci ci dzwonią też po to, żeby wyładować swoje frustracje - czy to wynikające z kontaktu z firmą, czy to osobiste (w domu żona pod pantoflem trzyma, to chociaż na konsultanta pokrzyczę). Czasem dzwonią mocno pod wpływem, zwłaszcza w nocy. Czasem dość dosłownie interpretują nazwę HOTline, co daje się we znaki zwłaszcza paniom (choć te przypadki są traktowane na równi z wyzwiskami pod adresem konsultantki - ostrzegamy, jak nie, to ozięble żegnamy). I trudno. Dowodzi to najzwyklejszego braku kultury w narodzie, ale i tacy ludzie są Klientami.

A konsultant wie - jeśli nie z zajęć to z doświadczenia - jak takiego Klienta ładnie spacyfikować. Tak, drodzy Klienci - wbrew temu, co się Wam wydaje, to konsultant prowadzi Was przez cały proces rozmowy i nadaje jej ton. To on, czy ona wie, jak wyciszyć Wasze ewentualne emocje, wyciągnąć z Was - czasem prawie kleszczami - co Klient ma na myśli, dać to, czego oczekuje i zakończyć rozmowę w miłym tonie, bo następny już czeka.

Jak wspomniałem na wstępie - ja nie teoretyzuję. Ja ten temat znam z doświadczenia własnego. I zapewniam - przycisk "release" (zakończenie połączenia) był przeze mnie używany niezmiernie rzadko. Przez moich "towarzyszy niedoli" również.

Da się? Owszem.

Poruszyłem w swojej wypowiedzi temat tego, jak praca na słuchawce jest trudna, wymagająca odpowiednich predyspozycji i nie zawsze wdzięczna.

Czy ma ona jakieś plusy? Tak.

Praca na kablu to zajęcie głównie dla ludzi młodych. Średnia wieku pracowników liniowych na call centrach wyraża się liczbą z dwójką na początku i to bliżej do 20 niż 29. Dlaczego? Bo to idealne zajęcie dla studenta, bądź też na pierwszą pracę.

W zdecydowanej większości nie jest wymagane doświadczenie (i tak praktycznie każda firma musi wyszkolić człowieka pod swoją specyfikę), zwykle wystarczają tylko dobra dykcja, brak wad wymowy i umiejętność przyswajania materiału.

Call centers, zwłaszcza te od obsługi Klienta, działają w trybie 24/7, praca jest zmianowa, również nocna, także w niedziele i święta. Wymarzona sytuacja dla studenta, który chce też pracować. Temat - ponownie - znam z autopsji, gdyż pracowałem na kablu na pełen etat i studiowałem, najpierw przez 2 lata dziennie, potem przez kolejne dwa zaocznie. Zawsze dało się ustawić grafik tak, żeby pogodzić i studia i pracę, a i czas na życie studenckie był i pospać się dało

Pieniądze są... Różne i zależne od firmy i tego, co tak naprawdę na tym kablu robimy. Trudniący się sprzedażą żyją głównie z premii, ci, którzy zajmują się obsługą Klienta żyją z pensji. Są tacy, co zarabiają miesięcznie kwoty trzycyfrowe (bo na zlecenie, dwa razy w tygodniu po pół dniówki na infolinii proszku do prania i mi starcza), są tacy, którzy potrafią wyjść zdecydowanie powyżej średniej krajowej (głównie ci, którzy trudnią się sprzedażą i są w tym DOBRZY). Średnia jest pewnie gdzieś między płacą minimalną a średnią. Kokosów nie ma, chociaż jak dla studenta

Z Klientami da się żyć. Zwłaszcza w okolicy pierwszego, gdy studencką kieszeń zasila wypłata

Co powoduje, że w tej pracy jest taka rotacja i tak niska średnia wieku?

Jeżeli pominiemy tych, którzy wykruszą się na starcie, bo nie dadzą rady przyswoić materiału, a potem wytrzymać tempa pracy, to głównym odsiewcą jest przerażająca wręcz monotonia pracy.

Tak, drodzy Klienci.

Konsultant obsługujący Klienta odbiera zazwyczaj na zmianie od stu do dwustu połączeń. Najdalej po roku 99,9 proc. przypadków, także tych - według Klienta - "zupełnie nietypowych" jest już rozpoznane na wyrywki i rozmowa sprowadza się do trzech czynności; przywitania (to już zupełnie z automatu leci - dramatem jest, jak ktoś "na górze" wymyśli "zmianę zapowiedzi" - ileż to zabawnych sytuacji jest potem...), zidentyfikowania z czym Klient dzwoni, a następnie włączenia w głowie odpowiedniej płyty, której Klient z naszych ust wysłuchuje. Jednym uchem kontrolujemy tylko, czy Klient "załapał" o co chodzi i czy nie wyłuszcza kolejnego problemu.

Zapewniam - co zdolniejsi są w stanie czytać w trakcie rozmowy z Klientem gazetę (dostępu do Internetu zwykle nie ma), pisać maile czy SMS-y, czy też w inny sposób zabijać rutynę pracy. Grających podczas rozmowy w karty na nocnej zmianie też widziałem. I - również zapewniam - nie ma opcji, żeby się Klient zorientował, bądź ucierpiał w jakikolwiek sposób. Klient, który ma faktycznie nietypowy problem, zmuszający do wytężenia szarych komórek jest jak błogosławieństwo i to okaz rzadki, wraz z rosnącym doświadczeniem konsultanta wymierający. Rotacja stanowisk pracy pomaga, ale też na krótko - robota sprowadza się do tego samego, zmienia się tylko rodzaj spraw, jakie wpadają.

Drugi problem to praktycznie zerowa ścieżka awansu.

Owszem, pracodawcy, którzy chcą powstrzymać odpływ pracowników (rotacja to na słuchawkach plaga) dają namiastkę ścieżki kariery. Tylko co z tego, skoro ścieżka ta to najpierw młodszy konsultant, potem "zwykły" konsultant, a na końcu starszy konsultant? Owszem, wiąże się to często ze zmianą uposażenia, ale problemy i monotonia są bez zmian. Tytuł tego nie zmieni.

Co bardziej wytrwali idą powoli w górę drabinki, najpierw jako supervisorzy (bezpośredni zwierzchnicy "liniowych" konsultantów), potem kierownicy zmian, potem czasem gdzieś dalej, ale to dość mglista perspektywa. Czasem trafi się "awans poziomy" - czy to na trenera, czy to do monitoringu rozmów (ci co odsłuchują rozmowy i przekazują uwagi o pracy konsultanta), ale dalej nie jest to zajęcie dające szersze perspektywy. Dość powiedzieć, że znając wielu ludzi, którzy "robili na kablu" znam słownie JEDNĄ osobę, która na słuchawce siedzi ponad dziesięć lat. Bo chce, a nie bo musi.

Powiedziałem co nieco o konsultantach, to teraz może pora na parę słów o Klientach.

Moją opinię na temat Klientów call center mogę wyrazić jednym zdaniem.

Drogi Kliencie, szanuj konsultanta swego, a i Ciebie on uszanuje

Jest pewien, najgorszy typ Klienta. Klient roszczeniowy z mocnym poczuciem wyższości. "Co to nie ja".

Spotyka się też opinie Klientów, że "bo jak zadzwonię i wydrę na nich mordę to oni tam zaraz jak po sznurku i wszystko załatwię".

Po części to pokłosie - nazwijmy to - chamstwa w narodzie, a po części - bariery, jaka oddziela nas od rozmówcy. Twarzą w twarz niejeden "gieroj telefonu" nawet w ułamku procenta by tak nie chojraczył. Ale skoro jestem prawie anonimowy, w zęby nikt nie da, no to mogę być "hej-do-przodu".

Otóż - zaprawdę, Kliencie roszczeniowy powiadam Ci - mylisz się. I to bardzo. Złośliwość leży w naturze ludzkiej i jeśli podchodzisz do konsultanta w ten sposób - bądź więcej niż pewien - jesteś na straconej pozycji.

Każde call center ma swoje procedury. Klienta roszczeniowego obsługujemy zgodnie z procedurami. DOKŁADNIE I CO DO MILIMETRA ZGODNIE Z PROCEDURAMI. Zawsze. Choćby na uszach stanął i apopleksji miał dostać. A uwierz mi, Kliencie roszczeniowy. Zgodnie z procedurami, to konsultant może Cię niejednokrotnie odesłać na drzewo, pomimo Twoich wysiłków i żyły pulsującej na ciemieniu.

Prosty przykład : Klient telekomu - roszczeniowy ma się rozumieć - dzwoni w jakiejś sprawie i od razu zaczyna z "wysokiego ce". Konsultant - zgodnie z procedurą - prosi o podanie numeru telefonu i hasła abonenckiego. To każdy Klient zna i to teoretycznie wystarcza. ALE - zgodnie z procedurą, ma się rozumieć - konsultant może mieć wątpliwości co do tożsamości Klienta i przemaglować go ze wszelkich danych, jakie ma w systemie. A ma ich dużo. I tak się właśnie - zupełnym przypadkiem - składa, że konsultant właśnie tych wątpliwości nabrał, bo "podający się za Klienta" chce zastosować prostą socjotechnikę i wziąć nas na huki. O ile hasło abonenckie Klient zna, o ile NIP firmy wyrecytuje, o tyle w 9 na 10 przypadków na REGONIE polegnie sromotnie (bo kto u licha zna na pamięć REGON?). PESEL czy numer dowodu też nie każdy ma w pamięci, a już wysokość ostatniego rachunku, albo chociaż numer ostatniej faktury... Cóż, drogi Kliencie, zapraszamy ponownie, jak pozyska Pan odpowiednie dane. Dla Pańskiego bezpieczeństwa nie możemy Pana obsłużyć, bo nie wiemy, czy Pan to faktycznie Pan.

I tak Klient roszczeniowy odbił się od marmurowej klaty konsultanta i z płaczem pobiegł szukać potrzebnych danych. A w międzyczasie ciśnienie mu spadnie i następne podejście będzie spokojniejsze.

A jeszcze jak kolejka wyje i się czeka na połączenia po dwadzieścia minut

"Ooooo, będzie mięknął", że zacytuję klasyka

Klienci, którzy po spacyfikowaniu przez innego Konsultanta wpadali i zaczynali od "to ja już mam ten REGON" byli BARDZO spokojni. Zaręczam. Może czuli przez skórę, skąd wziął się magiel?

Analogiczne pokrzykiwania "Pan wie jakie ja rachunki płacę?!" "Dwadzieścia złotych miesięcznie, proszę Pana i zalega Pan za ostatnie trzy", "Pan wie z jakiej ja firmy dzwonię?!" "Wiem, proszę dzwonić do swojego opiekuna w godzinach 9-17, a teraz mamy - co za peszek - 17.10, nikogo już nie ma, więc sprawa poleży do jutra"... Przykłady można mnożyć

Takie "akcje" konsultanci znają na co dzień i - jak widać - wiedzą, jak sobie z takim Klientem poradzić.

Są tacy, co - jak już napisałem - uważają, że dopiero jak pokrzyczą, to coś załatwią. Pewnie. Tyle, że załatwią dużo mniej i trudniej, niż osiągnęliby bez krzyku, za to z szacunkiem,

A jak to może być z drugiej strony? Na wszystko jest procedura. Nawet na odstępstwo od procedury.

I załatwić można rzeczy, o których Drodzy Klienci nawet Wam (a co młodszym stażem konsultantom również) się nie śniło. I - tak naprawdę - przepchnięcie tematu zależy TYLKO od dobrej woli człowieka na kablu. Bo jeżeli - Drogi Kliencie - jesteś fajnym człowiekiem, dobrze się z Tobą gada, mówisz po ludzku, nie rzucasz się, nie wywyższasz, nie oczekujesz cudów i ja, "młodszy słuchawkowy" po ludzku CHCĘ Ci pomóc, to pójdę do swojego przełożonego i sprawę tak przedstawię, że dostaniesz odstępstwo od procedur, jeśli to tylko będzie możliwe. Jeżeli przełożony będzie "niewyjściowy", to powiem Ci, Kliencie, kiedy masz zadzwonić, żeby spięła się moja obecność z obecnością kumatego kierownika zmiany i temat się popchnie... A jeśli sprawa będzie istotnie gardłowa, to już Ty się nie bój, ja coś wymyślę. "Będzie Pan zadowoloooony". Ale pod jednym warunkiem - że ja będę autentycznie CHCIAŁ, a Ty nie będziesz domagał się przemiany wody w wino.

A jak będziesz Kliencie się rzucał i pyszczył, to pójdę - zgodnie z procedurą, a jakże - do maksymalnego służbisty, przedstawię sprawę i usłyszę "absolutny brak zezwolenia". Po czym dodam Ci - zgodnie z procedurą ma się rozumieć - odpowiednią notkę na koncie i od tej pory to już "mówimy jednym głosem" - każdy inny konsultant Ci powie, że "dostał już Pan odmowę od kierownika, zapraszamy za rok". Ups. Peszek. Żegnamy.

I - drodzy Klienci - wierzcie mi. To działa

Jeżeli tylko nie oczekujecie cudów, to da się załatwić dużo więcej, niż mówią procedury. Znam to z obydwu stron. Nieraz "temi ręcemi" załatwiałem dla Klientów rzeczy absolutnie awykonalne. Nie raz to ja, jako Klient prosto z ulicy byłem w stanie popchnąć na cito rzeczy pozornie absolutnie nie do ruszenia.

Ale ZAWSZE, podkreślam - ZAWSZE - było to związane z szacunkiem, zrozumieniem i ludzkim podejściem do człowieka po drugiej stronie i pracy, jaką wykonuje. Bo to nie człowiek, tylko FIRMA odpowiada za bajzel, nie człowiek tylko FIRMA źle wystawiła fakturę, nie człowiek tylko FIRMA wyłączyła Ci telefon, nie człowiek tylko FIRMA odcięła prąd, nie człowiek tylko FIRMA odpowiada za to, że konsultant nie bardzo wie, co mówi

Podkreślam to nie raz - to nie jest tak, że "w tej firmie to się nie da nic załatwić". Często to TY nie umiesz niczego załatwić, bo nie potrafisz podejść do tematu po ludzku.

Jeżeli konsultant mówi, że "nie da się", to dopytaj - dlaczego, jak, czy może polecić inne rozwiązanie. GRZECZNIE dopytaj. A jak spotkasz się z odmową - przyjmij ją na klatę. Skoro pracownik tej firmy mówi, że temat jest absolutnie nie do ruszenia, to tak jest - być może żądasz rzeczy niemożliwych. Być może bajzel w firmie jest taki, że konsultant nic nie może, a już zwłaszcza powiedzieć Ci, że jest bajzel. Konsultant jest po to, żeby Ci pomóc, a nie robić Ci po złości. Nooo, chyba, że sam Drogi Kliencie zacząłeś... Pokrzykiwanie "bo w tej firmie to sami debile"...

Nie, nie debile. To ta FIRMA sobie nie radzi ze swoim call center. Nie ludzie. Oni wiedzą, potrafią i mogą zrobić tyle, ile im dała i ile od nich wymaga FIRMA.

Ale to Ty, drogi Kliencie odpowiadasz za to, w jaki sposób traktujesz CZŁOWIEKA po drugiej stronie. Rzucanie się, krzyki, wyzwiska - to nie poprawi Twojej sytuacji, nie zmieni procedur, ani niczego nie przyspieszy, a - jak pokazałem wyżej - wręcz przeciwnie. Człowiek po drugiej stronie kabla nie wymusi na swoim zarządzie zmiany procedur, polityki, podejścia do Klienta, czy tego, żeby włączyli Ci prąd, albo szybciej naprawili linię telefoniczną - on jest na to za krótki. Przyjmij to Kliencie do wiadomości - życie stanie się prostsze.

A jeśli istotnie chcesz firmie dopiec, to jest na to najprostszy na świecie sposób - zagłosuj Drogi Kliencie portfelem. Idź do konkurencji. Dziś to jest możliwe. A odchodząc, jeśli Cię o to zapytają (a dziś już zwykle pytają - dzwoni jakiś konsultant), to powiedz, że przez marną obsługę Klienta. On to odnotuje w systemie, a gdzieś na którymś poziomie dane z tego systemu trafiają na biurka bardziej decyzyjnych ludzi. To jedyny sposób, aby ci, od których FAKTYCZNIE cokolwiek zależy coś z tym zrobili.

Do usłyszenia!

*** Mówi Michał, w czym mogę pomóc? ***

Czekamy na Wasze listy. Napisz: listydogazety@gazeta.pl

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie
Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi 
Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich.
Więcej na ten temat
Komentarze
Zaloguj się
Chcesz dołączyć do dyskusji? Zostań naszym prenumeratorem
Odkrycie Ameryki! Wiadomo, że z każdym można więcej załatwić uśmiechem niż wrzaskiem... Ale mechanizm Call-Center to odgrodzenie klienta od działów merytorycznych. Przykład - moja "zabawa" z Call Canter pracującym dla firmy Orange. Załatwianie prostej sprawy trwało ponad tydzień, przesłano mi do domu dwukrotnie "ekipę techniczną", której kompetencje może były wysokie, ale akurat nie związane z problemem, który zgłaszałem i tak to trwało - nadawano kolejne numerki sprawie, wystawiano "tickety" i dopiero jak się uparłem (grzecznie!) to zaczęło się poszukiwanie specjalisty i po pięciu próbach przełączenia wreszcie trafiłem na osobę kompetentną technicznie - bardzo miłą Panią Kasię, z którą rozwiązaliśmy problem w 5 minut. Nie było potrzebne żadne wysyłanie ekipy, tylko kompetentne porady. Dzięki Pani Kasiu! Ale ile kosztowała firmę tygodniowa "spychotechnika"? Dostałem co prawda zadośćuczynienie za brak usługi - ale wolałbym mieć od razu kontakt z kimś kompetentnym - byłoby łatwiej i taniej...
Bardzo mądry artykuł ! Gratuluję zdrowego, rozsądnego podejścia do tematu i naprawdę merytorycznego wyjaśnienia ważnych kwestii związanych z call center ! PS. Nie, nie jestem żadnym byłym, obecnym ani przyszłym (chyba, bo nigdy nic nie wiadomo) pracownikiem call center, ale doskonale rozumiem, że w każdej pracy zwykły pracownik mający do czynienia z klientami czy petentami jest narażony na niewybredne obelgi pod adresem firmy, niemniej jednak w jakiś sposób dotykające Bogu ducha winnego pracownika ...
"nie człowiek tylko FIRMA źle wystawiła fakturę" jestem odmiennego zdania to człowiek źle wystawił fakturę i chowa się za "firmą" na każdej fakturze powinno być nazwisko wystawiającego...
"Ups. Peszek. Żegnamy." - taaak, można się świetnie bawić, do czasu, aż kilku klientów zrezygnuje z usług firmy, podając jako powód złe potraktowanie przez konsultanta wymienionego z imienia i nazwiska. Wtedy, cóż: Ups. Peszek. Żegnamy. Żadna firma nie będzie trzymać na infolinii kogoś, przez kogo traci klientów.