Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

W weekend opublikowaliśmy list od Michała W., byłego pracownika call center w dużej firmie ubezpieczeniowej. Pan Michał opisuje w nim swoje doświadczenia z trzech lat pracy ze słuchawkami na uszach i wściekłymi klientami na linii. List wywołał ożywioną dyskusję na naszym forum. Uogólniając, podzieliliście się na dwie grupy - tych, którzy sami pracowali w call center i bronili Michała oraz na tych, którzy przedstawiali punkt widzenia osoby dzwoniącej.

Przedstawiamy dwa polemizujące ze sobą wpisy.

Nienawidzę ludzi

Jako konsultant infolinii z prawie trzyletnim stażem w największej, najsłynniejszej i najbardziej ,,znielubianej'' firmie telekomunikacyjnej na polskim rynku zaczynam mieć syndrom wypalenia zawodowego, tzn. nienawidzę ludzi (klientów) i mam w głębokim poważaniu ich problemy. Wymuszona uprzejmość z mojej strony służy tylko temu, by jak najszybciej pozbyć się delikwenta ze słuchawki, zostawiając go w przekonaniu, że wszystkie działy i komórki już, w tym momencie, zajmują się jego niezwykle ważną sprawą.

Okej, może to brzmi jak wylewanie żalów kolejnego pracownika call center, ale co tam, niech chociaż w internecie się role odwrócą;) Zatem jak już zostało wspomniane - nienawidzę ludzi. Taka moja mała mizantropia narastająca od chwili założenia słuchawek. Ciężko jest pracować w przekonaniu, że większość dzwoniących to debile, ale tak niestety jest. Na nic zdaje się próba zmiany nastawienia, że

1) jestem po to by pomagać bla bla..,

2) klient naszym przyjacielem bla bla...,

3) wejdź w skórę klienta i wykaż się empatią bla bla...,

4) i tym podobne techniki pseudo-psychologiczo-marketingowo-korporacyjne.

To po prostu po jakimś czasie nie działa. I nie ma znaczenia, czy skarga klienta jest uzasadniona czy urojona, dla mnie jest on po prostu połączeniem, które trzeba jak najszybciej zakończyć. Ogromna część dzwoniących rzeczywiście ma poważny problem, ale ze sobą i rzeczywiście potrzebuje pomocy specjalisty, ale z zakresu psychologii, a nie telekomunikacji. Wiem, że zbyt uogólniam, ale dziś mam dzień "jestem na nie'', więc skupiam się na tej ciemnej stronie pracy call center (zresztą jasne barwy występują chyba tylko na logo szanownego chlebodawcy).

Ta praca nie przynosi żadnej radości, owszem są elementy wesołe, ale dotyczą głównie sytuacji, gdy można się ponabijać z klienta ,,biorąc go na głośny'', tak by innym też nieco opromienić ciężką słuchawkową dolę. No, ale taki klient ,,wzięty na głośny'' musi się czymś wyróżniać (skrajną głupotą, wysokim stopniem zdenerwowania, czasem śmieszną wadą wymowy, etc...) a tych niestety nie jest za wielu. Reszta to przeciętni polscy wku...eni i z takimi trzeba się użerać przez osiem godzin dziennie.

Kończąc te moje wypociny, chcę skierować do was, klientów wszelakich call ,,centerów'' prośbę, byście zastanowili się chwilę i ugryźli w język zanim zaczniecie obrażać pracownika infolinii i oskarżać go o całe zło świata łącznie z plagami egipskimi, Smoleńskiem i kryzysem ekonomicznym w Grecji..., uwierzcie, krzykiem i wyzwiskami nie wymusicie niczego na kimś, kto już na wejściu lekceważy Ciebie i twój problem. A więc szkoda nerwów... waszych... naszych... Z pozdrowieniami :) marych_1

Święte krowy i obrażone pipki

Uprzejmość klienta nie popłaca.

Staram się zawsze w sposób uprzejmy i rzeczowy wyjaśnić pani lub panu po drugiej stronie druta, z jakim problemem dzwonię. Niestety, odnoszę wrażenie, że im się jest milszym, tym się jest bardziej narażonym na to, że mu wcisną kit lub oleją załatwienie sprawy.

Zdarzyło mi się dzwonić trzykrotnie w sprawie tak oczywistej, że małe dziecko by pojęło, o co chodzi. Poszło o to, że firma *** broni się rękami i nogami przed wysyłaniem klientom faktur papierowych. No, ale w przypadku starszego pana, mojego dziadka, który ma 80 lat, opanowanie przez niego obsługi poczty mailowej może stanowić spory problem, czego głąby w tej firmie nie potrafią zrozumieć. Można zatem zrozumieć mój poirytowany ton, kiedy dzwonię tam po raz kolejny i proszę o tak prostą czynność, jak przesłanie dokumentu pocztą. Nic z tego. Kolejny miesiąc nie przysłali i o mało nie wyłączyli dziadkowi usług.

A co do klientów, co to niby przeklinają itp. Zdarzyło mi się kilkakrotnie tylko podnieść głos na osobę, która nie potrafiła zrozumieć tego, co do niej mówię i namiętnie gadała nie na temat, a natychmiast następowały groźby ze strony takiej konsultantki lub konsultanta, że mój agresywny ton spowoduje, że druga strona się rozłączy. To są, moim zdaniem święte krowy i obrażone pipki. Na dodatek nie rozumieją, że to klient (dzięki któremu co miesiąc dostają pensję) ma prawo się wkurzyć, kiedy po raz kolejny dzwoni z tą samą niezałatwioną sprawą albo został oszukany, a na dodatek ponosi finansowe konsekwencje, ma prawo być nieuprzejmy, bo jego cierpliwość się wyczerpała. Daję głowę, że ludzie, którzy tak bardzo rzucają mięsem, dzwonią na infolinię po raz n-ty z tą samą sprawą, tracąc swój czas i pieniądze, dlatego szlag ich trafia i nie przebierają w słowach.

A wszystkiemu winien jest system szkoleń i niekompetencja osób, które na tej infolinii siedzą i nie mają pojęcia o tym, czym się zajmują. To kwestia wynagrodzenia i rotacji, więc klienci dostają szału i wiązanki lecą, aż uszy puchną. Ja nigdy nie przeklinam w rozmowach z konsultantami, ale do białej gorączki doprowadza mnie jakaś dziunia, która mi zwraca uwagę, że mówię do niej nie tym tonem. W Polsce zasada "klient nasz pan" nie obowiązuje, tkwimy dalej w głębokim PRL-u. Nie ma co wymagać kultury od klientów infolinii, skoro ich pracownicy nie chcą przyjąć do wiadomości, że ich obowiązkiem jest wysłuchać i załatwić sprawę, a nie się obrażać jak dziecko z byle powodu. Ktoś, kto rozumie, kto ma być górą w tym układzie klient-konsultant, nie rozpłacze się przy pierwszej lepszej okazji, bo został zwyzywany.

Po pierwsze - klient infolinii nie ma możliwości dotarcia fizycznie do pracownika. A pracownik nie ma co przyjmować do siebie inwektyw. Mądry i inteligentny wie, że jak lecą ku... i ch...e to jest to tylko wyraz bezsilności rozmówcy, który nie ma innych argumentów. Do tego trzeba jednak dojrzeć, a nie być wymuskaną, rozpieszczoną panienką, której mamusia do niedawna wycierała nosek, klepała po pupci i prasowała kokardki na majtkach, a teraz nastąpił zwrot o 180 stopni i zaczęło się prawdziwe życie. affera123

Czekamy na Wasze listy. Napisz: listydogazety@gazeta.pl

Reportaż Wysokich Obcasów Co ci powie call center

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.