Ten artykuł czytasz w ramach bezpłatnego limitu

Wybrałem się na wycieczkę do ciepłych krajów z renomowanym biurem podróży. Mówiąc szczerze, od 25 lat nie korzystałem z pośredników w ruchu turystycznym. Wiedziałem, że współczesny kapitalizm degeneruje się, ale nie zdawałem sobie sprawy, że jest aż tak źle.

 Pamiętam, że przed laty latałem z rodzicami do Rumunii i Bułgarii z biurem podróży Orbis. Na lotnisku czekał na nas pilot wycieczki, wręczał dokumenty, leciał z nami i towarzyszył aż do powrotu, służąc opieką i pomocą, także w imprezach pobytowych. Biuro podróży załatwiało też formalności paszportowe, wówczas bardzo uciążliwe. Potem dla oszczędności na przelotach biura podróży wprowadziły system pilota-rezydenta.

W wielkim biurze turystycznym nie ma nawet pracownika odpowiedzialnego za imprezę, do którego można zadzwonić z interwencją. To znaczy jest, ale tylko na poziomie akwizycji. Po uiszczeniu całości płatności klient traci jakiekolwiek prawa. Adresy e-mail przestają odpowiadać na korespondencję. Do dyspozycji klientów, którzy zapłacili, pozostaje telecentrum skonstruowane tak, aby maksymalnie zniechęcić do zawracania głowy. Jeżeli ktoś przebije się przez menu, otrzymuje komunikat „jesteś 17. w kolejce do rozmowy" (autentyczne). Zresztą rozmowa z telecentrum nie może dać żadnych rezultatów, bo operatorzy nic nie wiedzą, nic nie mogą, o niczym nie decydują, ich zadaniem jest powtarzanie komunikatów dostępnych na stronie internetowej. Na wszelki wypadek regułą obowiązującą pracowników jest niepodawanie nazwiska. Nawet gdyby klient coś usłyszał czy ustalił, nie ma jak powołać się na tą rozmowę.

 Pośrednik nie tylko nie służy pomocą w rozwiązywaniu problemów, ale sam jest ich źródłem. Aby czegokolwiek się dowiedzieć, trzeba się zalogować, a więc poddać adres poczty elektronicznej działaniu spamu. Pojawiają się więc zupełnie nowe, już „tour-operatorowe" problemy z hasłem, nie działającymi okienkami poboru dokumentów etc.

 Zastanawiam się, jak to się dzieje, że w dobie internetu, gdy każdy może zarezerwować lot i miejsce w hotelu, działają jeszcze pośrednicy. Z punktu widzenia ich użyteczności widzę tylko zorganizowanie transportu z lotniska do hotelu i nadzieję, że pośrednik selekcjonuje jednak obiekty hotelowe i zmniejsza ryzyko wpadnięcia w jakieś totalne dziadostwo.

 Jednak podstawowym mechanizmem biznesowym jest akwizycja. Przychodzi mi na myśl rynek nieruchomości. Działający w Polsce pośrednicy niczego nie wnoszą oprócz przeszukiwania internetu. Nie gwarantują stanu prawnego nieruchomości, nie zabezpieczają płatności od kupującego, nie służą pomocą przy uzyskaniu kredytu, pobierają gigantyczne prowizje za nic. A jednak mają wielu klientów. Wszyscy pośrednicy żerują na najsilniejszej ludzkiej emocji: strachu przed nieznanym. Chyba podobnie jest na rynku turystycznym. A tak wielkie organizacje jak "moje" biuro mogą też narzucać hotelom politykę cenową.

Istnienie (zbędnych) pośredników w gospodarce rynkowej to w ogóle ciekawy temat.

Tomasz K.

listy@wyborcza.pl

Czytaj ten tekst i setki innych dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę, by czytać to, co Cię ciekawi

Wyborcza.pl to zawsze sprawdzone informacje, szczere wywiady, zaskakujące reportaże i porady ekspertów w sprawach, którymi żyjemy na co dzień. Do tego magazyny o książkach, historii i teksty z mediów europejskich. Zrezygnować możesz w każdej chwili.