Recepcjonistki są pierwszym ogniwem łączącym pacjenta z przychodnią i szpitalem. Na nich skupia się złość chorych i ich rodzin. Powodów do robienia awantur jest mnóstwo: długie kolejki na przyjęcie do specjalisty, odległe terminy badań, a czasami zwyczajna chęć, by wyładować złość na kimś, kto pracuje w służbie zdrowia. Żeby to wytrzymać, recepcjonistki muszą być odpowiednio przygotowane. Dlatego dyrektorzy coraz częściej wysyłają je na szkolenia z komunikacji.

Tajemniczy klient

Jadę do Centrum Onkologii w Bydgoszczy. Tutaj recepcjonistki przeszły szkolenia już dwa razy. Uczyły się, jak rozmawiać z pacjentem, nie dać się sprowokować tym najbardziej wybuchowym i jak rozładować stres po ciężkim dniu. Jestem umówiona na rozmowę. W szpitalu pojawiam się jednak wcześniej. Siadam na sofie z innymi czekającymi pacjentami. Słucham, co mówią o obsłudze.

Pani w średnim wieku towarzyszy mężowi. Kilka miesięcy temu zdiagnozowano u niego raka. Kobieta jest rozmowna, o nieszczęściu opowiada każdemu, kto chce słuchać. Zagaduje najbliżej siedzącą osobę. - Ma raka, padaczkę, a proszę jak utył. Trudno uwierzyć, że tak ciężko choruje. Ja też mam mieć biopsję piersi. Oby nic nie wykazała. No bo ile może spaść na jedną rodzinę? - wyrzuca z siebie jednym tchem.

- A jaka obsługa jest w tym szpitalu? - podpytuję.

- Pani pierwszy raz tutaj? No to dobrze pani trafiła. Wszyscy są mili, pomocni. Mimo całej tragedii, jaka nas dotknęła, w tym szpitalu zapomina się o chorobie - przekonuje.

- Czekać trzeba jak wszędzie i to jest największy minus. Na USG przyjmą mnie dopiero we wrześniu. No, ale to badanie kontrolne i cały personel uspokaja, że nie ma co się denerwować - włącza się do naszej rozmowy kolejna pacjentka.

W bydgoskim CO jest recepcja, w której pacjenci rejestrują się na kolejne wizyty lub badania, oraz osobne biuro obsługi pacjenta. W tym ostatnim można odebrać np. odpis historii choroby, zaświadczenia do ZUS i inne potrzebne dokumenty. Dzięki temu podziałowi, rejestracja trwa krócej.

Podglądam recepcjonistki pracujące w obu punktach. Ubrane w eleganckie morelowo-białe stroje uwijają się jak w ukropie. Cierpliwie tłumaczą, jak pacjent ma dojść do danej przychodni, odpowiadają na pytania o godziny pracy lekarzy. Ustawiam się w kolejce jak inni. - Miłe te kobitki, ale łatwo nie mają. Czasami tacy awanturnicy trafiają się, że ja normalnie przez okno bym wyrzuciła takiego - mówi Helena Buczkowska, która do szpitala przyjeżdża ze swoją sąsiadką. - Towarzyszę jej, bo samotna jest, a w takiej chorobie to warto mieć kogoś, kto przynajmniej w kolejce do rejestracji się ustawi.

Po drugiej stronie biurka

Agnieszka Porazińska pracuje w recepcji bydgoskiego CO od pięciu lat. Nie ma jednego wypracowanego sposobu na obsługę pacjenta. - Wszystko zależy od człowieka - mówi.

Najgorsza jest "obstawa". Tak w żargonie szpitalnym nazywa się rodzinę. - Jak człowiek jest chory, to można zrozumieć, że bywa nieprzyjemny, ale kiedy jego najbliżsi wkraczają do akcji, wtedy bywa najgoręcej. Chcą wszystko zaraz i natychmiast. Gdy muszą poczekać, robią awanturę. Na szczęście takie sytuacje są incydentalne - podkreśla Porazińska.

Czego oczekują od niej pacjenci?

- Najważniejsza jest rzetelna informacja. Kiedy ktoś przychodzi po raz pierwszy, często nie wie, na co choruje - lekarz kierujący nie wyjaśnił mu szczegółów, oczekuje, że my to zrobimy. Tłumaczę wtedy, że nie jestem lekarzem i w tej kwestii nie mogę pomóc, ale nasz specjalista na pewno to zrobi. Chorzy potrzebują z naszej strony zrozumienia. W końcu szpital nie jest niczyim ulubionym miejscem, a szczególnie onkologiczny. Ludzie są zdenerwowani, boją się o swoje zdrowie i życie, trzeba im czasami dwa razy powtarzać, co mają zrobić, bo w stresie nie kodują od razu całej informacji - wyjaśnia recepcjonistka.

Porazińska dwa razy brała udział w szkoleniu z komunikacji. Twierdzi, że to podładowuje jej baterie. - Mam stresującą pracę, którą jednak bardzo lubię, ale czasami czuję, jak ludzie wysysają ze mnie energię. Na szczęście dojeżdżam do domu aż godzinę i w tym czasie staram się poukładać wszystko w głowie. Kiedyś nie zawsze się udawało. Na szkoleniach uświadomiłam sobie, że irytacja chorych nie wynika z moich ułomności czy złej pracy, ale raczej z całego systemu opieki medycznej. To może banalne, ale dzięki tej wiedzy udaje mi się zachować dystans - opowiada.

Anna Kierzkowska pracuje w izbie przyjęć. Też dwa razy brała udział w szkoleniu. - Zabrzmi to filozoficznie, ale dzięki tym warsztatom patrzę na siebie trochę z boku, zaczęłam pracować nad swoim wnętrzem. Każdy z nas ma w pracy jakieś stresy. Ważne, żeby nie tłamsić ich w sobie ani nie wyżywać się na otoczeniu. W końcu obsługujemy tutaj klientów wyjątkowych - bo chorych.

Co ty wiesz o komunikacji?

Elżbieta Goślicka z firmy ReGo Filmy jest trenerką biznesu, prowadzi też warsztaty dla recepcjonistek. Zanim przygotuje scenariusz szkolenia, najpierw tak jak ja podgląda i podpytuje. - Dlaczego się pani nie uśmiecha? - pyta trenerka podczas warsztatów. - Gdy to robiłam, pacjenci zarzucali mi, że śmieję się z nich - odpowiada recepcjonistka. Goślicka rozumie, dlaczego wielu osobom po latach pracy uśmiech znika z ust. - Jak ktoś słyszy pod swoim adresem wyzwiska: "Obyś zachorowała tak ciężko jak ja!", "Sama stój w kolejce, jestem chory i coś mi się tu należy!", to raczej nie jest mu do śmiechu. Ludzie opluwają recepcjonistki. Dosłownie! Chcą bić laskami. Przy takich postawach trudno zachować zimną krew. Kobiety przyznają się, że łykają tabletki na uspokojenie, a przecież nie tędy droga - mówi trenerka.

Szkolenie zaczyna się od pytania: "Co wiemy o komunikacji?". I okazuje się, że nawet osoby z długoletnim stażem mają problem, żeby odpowiedzieć. Często wiedza całej grupy sprowadza się do kilku zdań. - Z każdym pacjentem rozmawia się inaczej. - mówi Goślicka. - Najprościej z typem ludzi komunikatywnych i uprzejmych. Gorzej z "krytykami" skłonnymi do narzekania i osądu bez podstaw. Z "wszechwiedzącymi" nie ma się co spierać, bo i tak wiedzą lepiej. "Konserwatywni" to trudny typ, który opiera się rękami i nogami wszelkim zmianom, z nimi trzeba postępować ostrożnie i być powściągliwym w oferowaniu innowacyjnych usług. "Zagubieni" wymagają podpowiedzi i troski. Pacjenci "agresywni" to największe wyzwanie - są drażliwi, nerwowi, często niegrzeczni i skłonni do krytyki - wylicza trenerka. - Kontakt z klientem w recepcji jest zbyt krótki, aby dokładnie określić, z jakim typem pacjenta mamy do czynienia. Dlatego podczas warsztatów skupiam się na emocjach recepcjonistek. Aby sobie dobrze poradzić z każdym typem pacjenta, należy przede wszystkim umieć nad nim zapanować. Recepcjonistki nie mogą sobie pozwolić na wciągnięcie się w dyskusję czy - tym bardziej - pyskówkę. Agresja eskaluje i trudno ją opanować. Pamiętam taką scenkę: pacjent spóźnił się na badanie i zaczął robić awanturę w recepcji, że pani nie chce go wcisnąć między innych. Podburzał kolejnych ludzi w kolejce. Nie pomogły tłumaczenia, prośby, żeby poprosił lekarza o przyjęcie na końcu. Skończyło się wezwaniem ochrony. Dopiero to ostudziło jego emocje - relacjonuje Goślicka.

Przed warsztatami uczestniczki oglądają profesjonalny film szkoleniowy "Obsługa pacjenta" wyprodukowany przez firmę ReGo Filmy. Film powstał na bazie badań prowadzonych w rejestracjach placówek medycznych, więc jego siłą są realne problemy. Po projekcji uczestniczki piszą test. Trener sprawdza, ile zapamiętały, jakie rozwiązania im się podobają, pyta, co mogą od razu zastosować w swojej pracy. - Uprzejmość i spokój - to sprawdza się najlepiej. Większość iskier można tym zgasić - przyznaje Porazińska. W bydgoskim CO przeszkolono już 40 recepcjonistek. Szkolenia były dwustopniowe. Najpierw kobiety poznawały podstawy dotyczące komunikacji, dowiadywały się, jak sobie radzić z emocjami. Na drugim spotkaniu utrwalano wiadomości, uczestniczki dowiedziały się także, jak rozwijać swoją inteligencję emocjonalną. Kolejne warsztaty dla następnej grupy kobiet planowane są w tym szpitalu jesienią.

Na szkolenie marsz!

Coraz więcej przychodni i szpitali decyduje się na organizację szkoleń dla swoich "pierwszych ogniw". Motywacje, którymi kierują dyrektorzy, są różne. Jednym zależy, aby jego pracownicy byli profesjonalnie przygotowani do kontaktu z tzw. trudnym klientem. Inni wychodzą z założenia, że recepcja to wizytówka przychodni i szpitala, więc osoba, która w niej pracuje, powinna być pozytywnie nastawiona do pacjenta. Aby tak się stało, potrzebne są odpowiednie kwalifikacje i szkolenia.

- Recepcjonistka musi być miła, ale musi też stawiać granice. Chorym puszczają nerwy, ale my nie możemy dać się sprowokować. Dlatego organizujemy dla naszych pracowników szkolenia - mówi Jarosław Buczek, rzecznik prasowy służby zdrowia MSWiA. - Przeszły je już recepcjonistki z Centralnego Szpitala Klinicznego MSWiA w Warszawie.

Od trzech lat szkolą się też w Regionalnym Szpitalu Specjalistycznym w Grudziądzu. Warsztaty są głównie po to, aby pomóc recepcjonistkom w radzeniu ze stresem. - Wprowadziliśmy też rozwiązania, dzięki którym nie ma już kłótni w kolejkach, a był to poważny problem. Skończył się, odkąd codziennie po południu dzwonimy do pacjentów i prosimy o potwierdzenie umówionej na następny dzień wizyty. W ten sposób nie mamy okienek i kłótni, że złośliwa pani nie chce wcisnąć kogoś na niezaplanowaną wizytę - wyjaśnia Marek Nowak, dyrektor szpitala w Grudziądzu.

W CO w Bydgoszczy znaleziono inny sposób. Kilka tygodni temu szpital uruchomił call center. Numerów do rejestracji jest kilka, więc każdy może zarejestrować się telefonicznie. - Kolejki do rejestracji stały się dzięki temu krótsze i ludzie mniej się irytują się - mówi Zbigniew Pawłowicz, dyrektor CO. I dodaje: - Samo szkolenie rejestratorek to za mało. Trzeba kilku rozwiązań, żeby ułatwić życie pacjentom. My wciąż staramy się tę obsługę poprawiać. Pytamy chorych w ankietach, co jeszcze można zrobić. Wydajemy też poradnik dla pacjentów, by zachęcić ich do podpowiadania nam kolejnych rozwiązań.

Chcą się zmieniać

Przychodnie są otwarte na profesjonalne doradztwo. Te niepubliczne mogą wziąć udział w projekcie promującym "Przyjazne Przychodnie". Aby zdobyć ten tytuł, poradnia musi przejść szczegółowy audyt. Pod uwagę będą brane m.in. to, jak przychodnia prezentuje się na zewnątrz: czy ma stronę internetową, czy organizuje szkolenia dla pracowników, czy można zarejestrować się przez internet, jak obsługiwani są pacjenci w recepcji, czy chory może liczyć na pełną informację.

- W projekcie weźmie udział 250 przychodni niepublicznych. Najlepsze obejmiemy ogólnopolską promocją - wyjaśnia Paweł Sikora, rzecznik prasowy projektu.

Zdaniem Sikory przychodnie są otwarte na zmiany, bo ich szefowie widzą, że rynek usług medycznych jest bezlitosny jak i inne - wygrywają najlepsi.