Rozmowa z dr. Tomaszem Sobierajskim, socjologiem

Anna Kołtunowicz: W ramach akcji "Leczyć po ludzku" prowadzi pan szkolenia dla lekarzy o tym, jak rozmawiać z pacjentem. Wpadliśmy na pomysł tych szkoleń, bo czytelnicy skarżyli się na przedmiotowe traktowanie w gabinecie. Ale pan zajmował się takimi szkoleniami już wcześniej...

Tomasz Sobierajski* : Tak, szkolę lekarzy od ponad pięciu lat, ale nie miałem żadnych osobistych, złych doświadczeń z gabinetu, jeśli o to pani pyta (śmiech). Przeciwnie - z lekarzami zawsze miałem dobry kontakt. Opowiadali mi o swoich pacjentach, o tym, że nie wiedzą, jak na ich pewne zachowania reagować. Pomyślałem, że to jest problem, bo lekarze są w tym kontakcie z pacjentem zostawieni sami sobie.

Prowadziłem kiedyś zajęcia z socjologii dla studentów medycyny - polskich i zagranicznych. Studenci z Zachodu byli bardzo nastawieni na wiedzę o relacjach z drugim człowiekiem. Pewnie dlatego, że byli wychowani w innej kulturze. Mniej ważne było dla nich, by wykuć nazwy sześciu tysięcy leków, a bardziej istotne, jak podejść do pacjenta. A studenci polscy są uczeni patrzeć na niego jak na przypadek: noga, głowa, nerka. A de facto dla pacjenta najważniejsze jest, by lekarz go wysłuchał i popatrzył na niego jak na człowieka.

Jak przełamać tę wielopokoleniową tradycję omijania tematu komunikacji wśród lekarzy?

- Tutaj potrzebna jest praca u podstaw. Nie jest to łatwe. Trzeba zacząć od początku - uśmiechu, dobrego słowa, podania ręki, dobrego dotyku.

Polscy studenci medycyny, których uczyłem, na pytanie, co będą robić w przyszłości, odpowiadali: "Będziemy leczyć - zbawiać świat". A ja im mówiłem: "Nie, będziecie pracować z klientami". To wielka zmiana w myśleniu o tym zawodzie wynoszonym przez lata na piedestał. Lekarze nie są bogami - tak naprawdę większość z nich pracuje w przychodni i spotyka się z klientami mającymi oczekiwania, roszczenia, rozglądającymi się za książką skarg i zażaleń.

Czym się różni spotkanie lekarza z pacjentem od obsługi klienta na przykład w banku?

- Biznesowy model komunikacji z klientem jest wzorem anglosaskim, niemożliwym do zaimplementowania w polskim gabinecie. Dla przykładu - najlepiej rozmawia się przy okrągłym stoliku. A jak jest kwadratowy, to rozmówcy powinni siedzieć pod kątem prostym - a przecież w gabinecie stoi biurko, z którego przy każdym gwałtowniejszym ruchu sypią się dokumenty albo przewraca parawan. To nierealne. Podobnie nie można radzić lekarzom, by poświęcali pacjentom nieskończoną ilość czasu, w sytuacji, kiedy w poczekalni czeka 30 osób.

Czy pan ich nie broni? Życzliwość nie jest czasochłonna.

- Oni czują się trochę pokrzywdzeni - dużo mówi się o pacjentach i ich prawach, a mało o lekarzach. A lekarz też ma własne problemy: chore dziecko, jest w trakcie rozwodu, umiera mu matka. Przychodzi do pracy i spotyka tu przeróżnych ludzi, których łączy wspólna cecha - każdy z nich uważa, że jego problem jest najważniejszy. I co wtedy? Jest grupa lekarzy z wrodzonym darem komunikacji. Inni coś doczytali i próbują. Ale jest wciąż sporo takich, którzy się wycofują. Ich mechanizmem obronnym jest tworzenie szklanej tafli oddzielającej od pacjenta. Nie słuchają, nie patrzą, nie dotykają pacjenta. Sucho informują, i tyle. Nie wiedzą, jak dobrze komunikować się z pacjentem.

Dlaczego nikt ich tego nie uczy?

- No właśnie. Żadna firma ubezpieczeniowa czy bank nie wypuściłyby na pierwszy front pracowników bez przeszkolenia. A nasze państwo wypuszcza lekarzy, którzy są świetnie przygotowani merytorycznie, ale kompletnie nieprzygotowani interpersonalnie.

Co więcej, po ostatnich zmianach program studiów medycznych się zacieśnił i nawet jeśli komunikacja jest w programie danej uczelni, a coś trzeba będzie wyrzucić, to nie mam złudzeń, że ten przedmiot wypadnie najszybciej.

To się będzie musiało za chwilę zmienić, bo i u nas pojawi się fala roszczeń odszkodowawczych za zaniedbania w obsłudze medycznej. Na Zachodzie wytacza się sprawy lekarzom nawet za to, że byli niemili. A odszkodowania będzie płacił skarb państwa. Ja uważam, że to, co robię, to profilaktyka.

Prowadzi pan zajęcia w formie bardzo swobodnej, interaktywnie. Czy to pomaga w dotarciu do słuchaczy?

- Pierwszych kilka zajęć prowadziłem jako tradycyjny wykład. Szybko odkryłem jednak, że lekarze jako słuchacze wielu konferencji są zmęczeni teorią. Pomyślałem więc, że warto wykorzystać luźniejszą formę edukacyjną Papcia Chmiela zawartą w haśle "ucząc, bawi, bawiąc, uczy". To chwyciło. Moje szkolenie jest dla słuchaczy odprężeniem, a zilustrowane scenką z przykładem sprawia, że nierzadko śmieją się z siebie samych. I pojawia się miejsce na refleksję i naukę. Staram się, by moi słuchacze weszli w rolę pacjenta - zastanowili się, co sami chcieliby usłyszeć. Taki przykład: pacjenci często pytają lekarza: "Jak będzie wyglądał mój zabieg?". I słyszą specjalistyczną odpowiedź pełną medycznych sformułowań - niezrozumiałą i przerażającą. A tak naprawdę chcą usłyszeć zapewnienie, że będą bezpieczni i że ktoś przy nich będzie. Po co pacjentowi dane o przekroju i długości rury do gastroskopii? Jemu potrzebna jest wiedza, że będzie przy nim pielęgniarka, że będzie się nim opiekować

A "odbijanie się" jest przy tym zabiegu normalne i nikogo nie dziwi.

Pacjenta, z którym lekarz się dobrze komunikuje, łatwiej jest leczyć. Ale pacjenci bywają trudni.

- To prawda. Wielu z nich nie przychodzi do lekarza po poradę, tylko żeby się wygadać. A w naszej kulturze trudno jest tak po prostu przerwać komuś wypowiedź. Lekarz jest blisko ludzi, bliżej czasem niż ksiądz. Wystarczy błahy powód, by pójść do lekarza. Ksiądz może zapukać w konfesjonał i odesłać penitenta, lekarz nie. Nie może przecież wyjść z gabinetu.

To jak może zapanować nad kontaktem z pacjentem?

- Już na początku wizyty lekarz musi zaznaczyć, kto rozdaje karty. Najlepszym sposobem jest osobiste wyjście do poczekalni i zaproszenie pacjenta do gabinetu. Gdy to robimy, wyznaczamy dwa rodzaje przestrzeni i granicę - jest poczekalnia, w której rządzą pacjenci, i jest gabinet, w którym rządzi lekarz. Jeśli tej granicy brak, terytorium poczekalni rozciąga się na gabinet. Pacjent wpada z impetem, z emocjami z poczekalni i zasypuje nimi lekarza biernie siedzącego za biurkiem. A to lekarz ma decydować, jak przebiega wizyta. Gdy wejdzie w rolę gospodarza, pacjent czuje, że musi stosować się do narzuconych zasad. Lekarz kieruje rozmową: pyta, słucha, proponuje, zaleca. I to on decyduje, kiedy rozmowa się kończy - wstaje i odprowadza pacjenta do drzwi. To jest rodzaj teatru, tak, ale to oszczędza emocje, czas i sprawia, że pacjenci czują się pewniej.

Czego lekarze boją się najbardziej?

- Spoufalenia. I agresji. Radzę lekarzom, by zwracali się do pacjentów "pani Mario", "panie Romanie" - to sprawia, że pacjent łagodnieje, bo czuje się traktowany jak osoba, a nie kolejny numerek z rejestracji. A lekarze pytają zaniepokojeni: - No dobrze, a co, jeśli w odpowiedzi usłyszę: "Panie Zenonie"? I wtedy ja pytam - no właśnie, i co się stanie? No nic się nie stanie.

A co z wątpiącymi w sens pana warsztatów?

- Wątpiących proszę, by choć raz spróbowali zachować się wobec pacjenta inaczej niż zwykle. I mam poczucie sukcesu, gdy wracają i mówią: "Sprawdza się, dziękuję". Daję lekarzom do ręki narzędzia, dzięki którym mogą się nauczyć, jak wykonywać swój zawód, żeby się nie wypalić, a i pacjent w efekcie poczuje się z nimi dobrze. Przecież wierzymy temu lekarzowi, który umie z nami rozmawiać. Zdrowiejemy przy nim.

* Tomasz Sobierajski - doktor socjologii, adiunkt naukowy Uniwersytetu Warszawskiego, specjalista z zakresu komunikacji interpersonalnej.