Don Norman (ur. 25 grudnia 1935 r.) – amerykański inżynier, psycholog poznawczy, projektant. Pracował dla Apple’a i HP. Od 2014 r. jest szefem Design Lab na Uniwersytecie Kalifornijskim w San Diego. W książce „Dizajn na co dzień” na konkretnych przykładach (drzwiach, windach, lodówkach, kranach, klockach Lego) pokazuje pułapki, w jakie wpadają projektanci, i mówi, co należy brać pod uwagę, by produkt był funkcjonalny i spełniał oczekiwania użytkowników

Don NormanDon Norman Fot. materiały prasowe

NATALIA MAZUR: W miejscu, w którym kiedyś pracowałam, nie mogłam zapamiętać, który włącznik zapala świetlówkę nad moim biurkiem. W swojej książce pokazuje pan panel do sterowania oświetleniem, w którym rozmieszczenie włączników odzwierciedla układ lamp. W pana domu wszystko musi być perfekcyjne?

DON NORMAN: Nie, bo raz, nie ma rzeczy idealnych, a dwa, dość często się z żoną przeprowadzamy. Mogę jednak powiedzieć, że mieszkałem w życiu w dwóch bardzo dobrych domach. Jeden z nich został nawet opisany w piśmie wnętrzarskim. Konkretnie – nasza kuchnia. Do zaprojektowania wnętrz zatrudniliśmy architektów, ich propozycja była jednak okropna. „Nie gotujecie, prawda?”, domyśliliśmy się. Wzięliśmy się więc do pracy sami. Taśmą na podłodze zaznaczyliśmy, gdzie powinny się znajdować poszczególne sprzęty. Zrobiliśmy z kartonu modele mebli i udawaliśmy, że gotujemy. Urządziliśmy wszystko tak, by dwoje ludzi przyrządzało jedzenie, nie wchodząc sobie w drogę. Do kuchni wstawiliśmy stół jadalniany, byśmy gotując, mogli rozmawiać z naszymi gośćmi. Architekci byli zachwyceni, to oni zadzwonili do redakcji. Kuchnia, którą mamy teraz, jest cudowna. A jeśli chodzi o resztę domu? Kupiliśmy gotowy i nic nie zmienialiśmy.

Zajmuje się pan przedmiotami i tym, jak to się dzieje, że niektóre rozumiemy i używamy ich bez problemu, a inne powodują u nas frustrację. Praca wpływa na pana codzienność?

Nieustannie. Chodzę i się rozglądam. Noszę na przykład przy sobie arkusze z naklejkami. Kiedy wkłada pani klucz do zamka, obraca go pani w lewo czy w prawo?

Pojęcia nie mam! To chyba zależy od tego, po której stronie jest zamek?

Niekoniecznie. Gdy trafię na taki, który trzeba przekręcić w prawo, przyklejam przy nim małą zieloną kropkę. Wszędzie, także na uniwersytecie.

Jak znak: „Tu byłem. Don Norman”.

Ale nawet mnie zdarza się niekonsekwencja. Cztery lata temu przyłapała mnie na niej żona. Wybieraliśmy kuchenkę do naszej obecnej kuchni. Zdecydowałem się na jedną, miała wszystkie niezbędne cechy. A żona do mnie: „Zwariowałeś? Ona narusza wszystkie twoje zasady! Spójrz na te pokrętła. Nigdy nie użyjesz ich prawidłowo!”.

Jak pani rozpoznaje, które pokrętło włącza dany palnik?

To akurat wiem: przy każdym pokrętle jest obrazek.

Czyli potrzebuje pani instrukcji. To dlatego, że palniki układają się w prostokąt, a pokrętła leżą w linii. A gdyby ułożenie palników bardziej przypominało trapez i te mniejsze, w drugim rzędzie, leżałyby bliżej siebie? Pokrętła mogłyby odzwierciedlać układ palników, nawet leżąc w jednej linii. Wiele firm zresztą produkuje takie kuchenki, ale nawet one nie stosują tego rozwiązania do wszystkich urządzeń. Złości mnie to.

Zaczynał pan jako inżynier.

To bardzo przydatne połączenie, bo rozumiem i technologię, i ludzi. Byłem już profesorem psychologii, gdy zająłem się studiowaniem wypadków. Po katastrofie w fabryce czy elektrowni często słyszymy diagnozę: „Błąd ludzki”. We mnie to budzi podejrzenia. Jeśli inżynier zaprojektuje sprzęt elektroniczny i jakieś zakłócenia nie pozwalają mu pracować, co robi? Przeprojektowuje go, by był na te zakłócenia odporny. A jeśli przy tym sprzęcie ludzie wciąż popełniają błędy? Karze się wtedy ludzi. Zamiast szukać przyczyny w sprzęcie. Napisałem o tym kilka książek. Jak zapewne pani wie, znany jestem ze względu na drzwi, których się nie da otworzyć.

Tzw. drzwi Normana. Np. takie, w których uchwyt sugeruje, że należy pociągnąć skrzydło, a napis – że powinno się je pchnąć.

A co może być prostszego od zaprojektowania drzwi? Napisy „ciągnąć” i „pchać” powinny być zbędne.

- Dlaczego projektujemy drzwi, których nie da się otworzyć? Napisy 'ciągnąć', 'pchnąć' powinny być zbędne - mówi Don Norman- Dlaczego projektujemy drzwi, których nie da się otworzyć? Napisy 'ciągnąć', 'pchnąć' powinny być zbędne - mówi Don Norman Fot. Getty Images

A jednak często zderzamy się z drzwiami albo popadamy w konfuzję, usiłując puścić wodę pod prysznicem.

Bo inżynierowie nie rozumieją ludzi. Podczas projektowania rzeczy są przekonani, że posiłkując się logiką, poradzimy sobie z zadaniem. Ale logika to sztuczny twór, wynalazek matematyków i filozofów. Człowiek z natury nie jest logiczny.

Ktoś powie: „Jak to, ja nie rozumiem ludzi? Przecież całe życie jestem człowiekiem!”. To za mało. Ludzie mnóstwo rzeczy robią nieświadomie, dopiero potem dorabiają wyjaśnienia do swoich zachowań.

W Polsce popularne jest przekonanie, że im więcej inżynierów wykształcimy, tym więcej będziemy mieli wynalazków. Nauki społeczne nie są traktowane zbyt poważnie.

Studia inżynierskie to głównie matematyka, sama z siebie niestymulująca wynalazczości. Inżynierowie są świetni w rozwiązywaniu problemów, lecz niekoniecznie znajdują właściwe problemy do rozwiązania. Najbardziej praktyczne innowacje pochodzą od ludzi bez żadnego formalnego wykształcenia, rzemieślników, rękodzielników, od tych, którzy po prostu stanęli przed wyzwaniem i szukali sposobu wyjścia. Większość rzeczy, których używamy na co dzień, choćby nasze narzędzia kuchenne, to ich dzieło, z latami tylko udoskonalane.

Dziś produkujemy masowo, więc zatrudniamy inżynierów w fabrykach, jednak po to, by powstała innowacja, niezbędna jest współpraca ludzi różnych branż: projektantów, specjalistów od technologii produkcji, od biznesu, nauk społecznych. Sami inżynierowie tworzą świat niezbyt przyjazny. Mówię to jako inżynier.

Niezbyt przyjazny?

A dlaczego dziś, dzwoniąc do mnie, miała pani problem, by się połączyć ze Skype’em? Tylko proszę nie zaczynać od obwiniania siebie.

Ale to moja wina. Uparcie wpisywałam złe hasło. Zapomniałam, że je zmieniłam.

Hasła! To okropny wynalazek! Wymyślony przez inżynierów, prawda? A dlaczego potrzebujemy haseł? Bo cały system komputerowy, którego używamy, jest niewłaściwie zaprojektowany. Zbyt łatwo ktoś niepowołany może się dostać w miejsce, w które nie powinien zaglądać. Hasła muszą być skomplikowane, a system wymaga, byśmy je co jakiś czas zmieniali. Hasła nie są dla ludzi. Problem ze Skype’em to nie pani wina. Zapalenie światła i włączenie wody też nie powinny wymagać instrukcji.

Jest pan wymagający. Inżynierowie chyba za panem nie przepadają.

Przeciwnie, myślę, że mnie lubią. Sam jestem inżynierem, więc potrafię mówić ich językiem. Zachęcam: „Zamiast narzekać, że ludzie nie rozumieją twojego sprzętu, potraktuj to jako wyzwanie. Zaprojektuj rzecz tak, by ludzie zawsze używali jej we właściwi sposób”. A inżynierowie uwielbiają wyzwania.

Czasem pytają mnie, dlaczego testuję przedmioty na głupich ludziach. A przecież połowa ludzi w USA ma IQ niższe niż 100. W Polsce zresztą też. IQ jest tak skonstruowane, by 100 oznaczało przeciętną inteligencję. Tłumaczę inżynierom: nie możecie projektować tak, by połowa ludzi nie rozumiała waszych sprzętów.

A wtedy inżynierowie wymyślają lepsze modele, co sprawia, że chcemy kupować wciąż nowe sprzęty. W kontekście zanieczyszczenia planety staje się to istotnym problemem.

Jest słynna książka Victora Papanka, napisana jeszcze w latach 70., w której stwierdził on, że projektanci to jeden z najgorszych zawodów świata. Sam był projektantem i bardzo go to przygnębiało. Dlatego dziś zastanawiamy się, jak tworzyć rzeczy, które trwają dłużej, powstają w zrównoważony sposób, nie szkodzą środowisku. Niedawno z grupą architektów dyskutowaliśmy o tym, jak zmienić metodę projektowania biurowców. Z jednej strony chcemy, by te obiekty były trwałe, stały przynajmniej 50 lat. Z drugiej – trudno nam dziś przewidzieć, jak będzie wyglądała nasza praca za pół wieku, jak będzie wyglądał transport. Czy jest sens np. stawiać budynek z wielopoziomowym parkingiem podziemnym.

No i?

Najlepiej byłoby projektować budynki tak, by dało się łatwo zmienić ich funkcję. Na krótszą metę to może być kosztowne, ale w dłuższej perspektywie daje oszczędności.

Problem w tym, że gdy jesteś dyrektorem w firmie budowlanej, twoja premia zależy od efektywności. Jeśli wydasz dzisiaj większe pieniądze po to, by zaoszczędzić w perspektywie lat 20, nie dostaniesz nagrody.

Jak to zmienić? W Stanach Zjednoczonych co roku przyznajemy nagrody LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) dla najbardziej zielonych budynków. Stwierdziliśmy, że kryteria mogłyby w większym stopniu uwzględniać to, że budynek nadaje się do łatwej przebudowy.

O wyróżnionych budynkach robi się głośno, łatwiej w nich wynająć powierzchnie. Społeczne uznanie jest dla ludzi ważne, może więc inwestorzy uznają, że warto wydać na nie pieniądze. Nie wiem, czy ten pomysł przyniesie sukces, ale w taki sposób staramy się myśleć.

Na tym samym spotkaniu z architektami mówiliśmy też o recyklingu. Powiedziałem: „Recykling to porażka. Nie wiem, jak wy, ale ja nie jestem dość inteligentny, by właściwie rozdzielać odpady. Założę się, że nie wie tego większość z was”. Spojrzeli na mnie zdziwieni. Zapytałem więc: „Czy każdy plastik nadaje się do recyklingu?”.

Zdaje się, że nie nadają się butelki po detergentach.

To proszę sobie wyobrazić, że ma pani butelkę, pustą. Skąd pani wie, do którego pojemnika ją wrzucić?

Z opisu na pojemniku, z ulotki.

Tymczasem wcześniejsza zawartość butelki nie ma żadnego znaczenia. Kluczowe jest to, jaki to plastik. Na butelkach są małe trójkąty z liczbami w środku. Dla mnie to jasne, że nie rozumie pani zasad recyklingu.

Czuję się zawstydzona.

Mnóstwo osób za tym nie nadąża. A jednocześnie zadziwiająco wielu ludzi jest przekonanych, że wie o recyklingu wszystko.

Zasady segregowania odpadów są skomplikowane i zmieniają się zbyt często. Inne obowiązują tam, gdzie mieszkam, inne na uniwersytecie, a jeszcze inne, gdy pojadę do innego miasta. Ci, którzy je projektowali, ponieśli porażkę, jeśli chodzi o ludzką stronę tego przedsięwzięcia.

Zabrakło zrozumienia dla ludzi.

I dlatego właśnie nauki społeczne są nam tak potrzebne.

Książka Dana Normana "Dizajn na co dzień" dostępna jest w formie e-booka w Publio.pl >>