Uroczysta gala – Finał projektu "Zaprojektowane po ludzku"
Od października 2018 r. w ramach akcji „Zaprojektowane po ludzku” promowaliśmy tych, którzy projektują tak, żeby w myśleniu o designie nie zgubić człowieka - pamiętając o jego potrzebach, zachowaniach, oczekiwaniach, marzeniach. Mówiliśmy o tych, którzy biorą pod uwagę nie tylko trendy społeczne i technologiczne ale wykorzystują też badania zwyczajów użytkowników i w ten sposób wprowadzają innowację na poziomie wartości. Zorganizowaliśmy konkurs skierowany do firm projektujących i produkujących wszystko, co tworzy DOM: meble, sprzęty, usługi i wiele innych rzeczy, których istnienia czasem nawet nie przeczuwamy. Podczas gali zwycięzcom konkursu wręczymy NAGRODY – będzie to specjalny znak jakości. O tym, kto ją dostanie, zdecyduje kapituła, złożona z wyjątkowych znawców tematu.

Zapraszamy na uroczystą galę, zwieńczającą pierwszą edycję akcji „Zaprojektowane po ludzku”
13 kwietnia, godz. 19.00-23.00, siedziba Agory, Czerska 8/10 Warszawa

W programie wieczoru:
- Panel dyskusyjny z udziałem wybitnych ekspertów z dziedziny designu i projektowania
- Ogłoszenie zwycięzców konkursu, wręczenie znaków jakości
- Występ artysty
- Bankiet 

Organizator: Agora
Partner: Amica
Partner merytoryczny: School of Form

Anna Wróblewska - założycielka Metaphor, partnerka i szefowa Concordia Design Consulting, konsultantka Innovation & Design Management zajmujących się budowaniem strategii firm i marek, rozwojem oraz wdrażaniem produktów i usług, a także usprawnianiem pracy zespołów projektowych. Autorka i kierowniczka merytoryczna studiów podyplomowych zarządzanie innowacją - design management i liderzy zmian w mieście na Uniwersytecie SWPS. Wykładowca w School of Form

NATALIA MAZUR: Opowiedz o jakimś doświadczeniu, które projektowałaś.

ANNA WRÓBLEWSKA: To było doświadczenie mycia rąk.

???

– Pracowaliśmy wtedy dla firmy produkującej wyposażenie szpitali. Poprosiła nas o przeprojektowanie myjki chirurgicznej. To takie metalowe koryto w śluzie przed salą operacyjną. Chodziliśmy po szpitalach, robiliśmy badania etnograficzne. Mycie rąk przed operacją to cała procedura. Okazało się, że trudno umyć ręce tak, żeby się nie ochlapać, a drobiazgi typu poszukiwanie szczoteczki do paznokci rozpraszają chirurga w momencie, w którym chce być maksymalnie skupiony. Lekarze mówili, że przydałoby im się lustro nad myjką: rzęsa na policzku nie ma prawa przeszkadzać podczas zabiegu. W dodatku taką metalową myjkę trudno się myje.

Swoje uwagi przekazaliśmy inżynierom. Zaprojektowali nowe myjki z tworzywa sztucznego uformowane tak, by woda mniej chlapała. Na lustrze umieścili podświetlany panel z prostą infografiką: w tym miejscu znajduje się mydło, w tym płyn do dezynfekcji, ręczniki.

Zakład wdrożył ten produkt i przeżył rewolucję. Zostali uznani za firmę, która świadomie używa dizajnu, dostali wiele nagród. Wstąpiła w nich nowa energia. Przez pół roku się do nas nie odzywali.

Pogniewali się?

– Zamurowało ich.

Myjka to produkt, można ją zobaczyć. A jak wygląda dobrze zaprojektowana usługa?

– Powiem o takich, którymi się zachwyciłam. Po pierwsze: Uber. Rozwiązał wszystkie moje bolączki związane z taksówkami. Dużo podróżuję, nigdy nie jestem pewna, czy taksówkarz zawiezie mnie najkrótszą drogą. Uber dał mi poczucie kontroli, wiedziałam, kto po mnie przyjedzie, nie musiałam mieć przy sobie gotówki. Klikanie w aplikację było tak proste, że coraz częściej jeździłam Uberem. Rachunki zaczęły rosnąć. Do pewnego momentu. Parę razy zdarzyło się, że kierowca odjechał mi dosłownie sprzed nosa. Mimo geolokalizacji nie potrafiliśmy ustalić, w jakich miejscach jesteśmy. O mały włos spóźniłabym się na samolot.

Spotkałam się później z opiniami, że moje złe doświadczenia z tą usługą być może wynikają z tego, że tu kierowców nikt nie kontroluje, nie ma wytyczonych standardów. Taksówkarze są zrzeszeni, pilnują się, a kierowcą Ubera może zostać każdy. W zależności od człowieka jakość wykonania jest różna. Uber na wstępie pomyślany był świetnie. Jak przystało na dobrze pomyślaną usługę, bardzo dobrze zdefiniował korzyść dla użytkownika. Ale potem rozrósł się i zapomniał o nim.

Podobnie stało się z innymi usługami, które zrewolucjonizowały rynek. Kilka lat temu oczarowało mnie Airbnb. Pozwalało zanurzyć się w kontekście społeczno-kulturowym miejsca, w które przyjeżdżałam. Nie jechałam do anonimowego hotelu, ale do żywego człowieka, mieszkałam u niego w domu. Nie czułam się jak petentka, relacje między nami były partnerskie: i ja mogłam ocenić gospodarza, i on mnie. Ale dziś Airbnb to biznes jak każdy inny. Ludzie kupują po kilka mieszkań i robią interesy. Zepsuł się.

Wygląda na to, że nie da się zaprojektować usług raz na zawsze. Trzeba ich wciąż doglądać, coś zmieniać, dopasowywać, poprawiać.

– Przede wszystkim trzeba wrócić do myślenia o człowieku, wejść w jego buty, zrozumieć potrzeby. Realizujemy teraz kilka projektów we współpracy z uczelniami. Słyszymy: „Ale przecież student zawsze jest dla nas najważniejszy!”. Jasne – odpowiadamy – ale co tak naprawdę o nim wiecie? Że dostarczył komplet dokumentów, zdał egzaminy, zapłacił czesne i wypełnił ankietę satysfakcji. To za mało – musimy dowiedzieć się więcej.

Mapujemy wszystkie doświadczenia studenta. Pytamy go nie tylko o jakość zajęć, ale też o to, jak się czuje po wejściu na uczelnię, jak wygląda jego kontakt z administracją, jak spędza przerwy. Z samej ankiety nie wyczytamy, dlaczego student porzucił uczelnię. Studia okazały się za trudne? Może zabrakło mu pieniędzy na czesne? A może rozczarowało go co innego? Studia to nie tylko edukacja. Przychodzimy na uczelnię, by spełnić swoje marzenia, poznać ludzi, a nawet znaleźć miłość. Często po rozmowach okazuje się, że dużym problemem uczelni jest brak wspólnych przestrzeni, w których można swobodnie spędzić czas lub popracować zespołowo. Uczelnia niejako „zmusza” do wydatków, bo jedynym miejscem, w którym można posiedzieć ze znajomymi, jest kawiarnia.

Ułatwienie studentowi kontaktów towarzyskich nie może być oczywiście głównym zadaniem szkoły. Ma ona swoje cele: jakość edukacji, sprawność organizacyjna, zarobek. Ale te dwie perspektywy – uczelni i studenta – muszą się gdzieś spotkać.

Zachęcamy wykładowców, by rozmawiali ze studentami. O wszystkim: o życiu, o tym, co czytają, gdzie jeżdżą na wakacje. Nauczyciele wracają z takich rozmów i mówią, że to był przełom: dopiero teraz zdali sobie sprawę z tego, jak niewiele o swoich studentach wiedzieli. Zdobyta wiedza pozwala im przyjąć perspektywę odbiorcy. Dopiero w tym momencie można się wziąć do projektowania strategii.

Podpowiadacie coś?

– Pokazujemy, jakie są trendy. Gdy zaglądasz na niektóre uczelnie australijskie, w pierwszym momencie nie wiesz, czy to hotel, czy dom kultury. Te szkoły są bardzo otwarte na społeczność lokalną. Dla ludzi z sąsiedztwa organizuje się warsztaty, podczas zajęć bierze się na tapetę ich problemy, mają oni swobodny wstęp do uczelnianych knajp. To wszystko opisane jest w strategii, która zakłada współtworzenie i dialog. Na pewnej uczelni – dla której ważna była wymiana międzypokoleniowa – młoda kadra z pomocą studentów kształciła starą kadrę. Starsze pokolenie mniej wie o nowych technologiach, o nowych sposobach przekazywania wiedzy.

Omawiamy te przypadki z klientem nie po to, by pokazać ciekawostki ze świata, ale żeby się zorientować, jakie wartości są dla niego ważne. Jaka Big Idea ma przyświecać uczelni? Polskie uczelnie, nawet te nowe, wyglądają jak jakieś pałace, każdy element podkreśla panującą w relacjach międzyludzkich hierarchię. To nie licuje ze strategią szkoły, która jako naczelną wartość przyjmuje np. kształcenie otwartych na świat humanistów.

I wtedy radzicie zrobić remont?

– Niektórzy wciąż myślą, że zaprojektowanie usługi jest równoznaczne z opracowaniem „standardów obsługi klienta”. Damy manual sprzedawcy lub pani w dziekanacie i gotowe. A to złożony i długotrwały proces. I wszyscy muszą być usatysfakcjonowani. W przypadku uczelni i studenci, i naukowcy, i administracja, i władze. Ale też ludzie odpowiadający za sprzątanie i praktycy, którzy raz na jakiś czas prowadzą na uczelni warsztaty.

Po drodze spotykamy wiele przeszkód. Pracownicy, którzy nagle są wypytywani o każdy szczegół, o to, ile czasu spędzają w pracy albo w jaki sposób są rozliczani z projektów, robią się nieufni. „Czemu to wszystko ma służyć? Kim są ci ludzie, którzy przyszli tu węszyć? Może chcą sprawdzić, kto jest lepszy, kto gorszy, i nas pozwalniać?”. Zmiany nie od razu przynoszą efekt. Dla konsultanta to może być frustrujące.

Rozumiem, że uczelnia może mieć Big Idea. Często zresztą takie hasła pojawiają się w sloganach reklamowych szkół. A jaka idea może przyświecać komunikacji publicznej?

– Sprawna komunikacja może poprawić jakość życia w mieście, i to w wielu aspektach. W USA w niektórych miastach wprowadzono elektryczne hulajnogi miejskie. Liczba samochodów na ulicach spadła, ludzie zaczęli bywać w dzielnicach, przez które zwykle tylko przejeżdżali, chętniej korzystali z usług publicznych, chodzili do kina, do teatru, do knajp. Sama tego doświadczam: ostatnio przestałam jeździć samochodem i mam wrażenie, że więcej wiem o mieście i lepiej rozumiem jego mieszkańców. W amerykańskich miastach pojawił się nawet nowy zawód: ładowacz hulajnóg. Niestety, operator usługi nie wszystko przewidział. Hulajnogi zaczęły zagracać ulice, zaczęły się wypadki z udziałem pieszych i jeżdżących – bo nie ma zasad regulujących przemieszczanie się hulajnogą. W Polsce hulajnogi też stają się coraz popularniejsze. Na przykład Warszawa wprowadziła je jako jedną z propozycji transportu publicznego. Specjalna aplikacja umożliwia łatwe doładowanie konta i używanie hulajnogi. Ciekawe, czy poradzimy sobie lepiej z kwestią parkowania i regulacji zasad ruchu.

Ważnej idei może być podporządkowana każda usługa, np. apteka. Apteki w ogóle nie są projektowane pod kątem doświadczeń. To sklepy, do których przychodzimy kupować leki.

I to zdecydowanie za często.

– A przecież apteki mogłyby być miejscami, w których bywamy, by o siebie zadbać. Nigdy nie współpracowałam z branżą farmaceutyczną, ale wyobrażam sobie aptekę, w której organizowane są spotkania na temat profilaktyki, w której ktoś doradza mi, jakich ziół używać i w jakim celu. Za zgodą klienta apteka mogłaby zbierać o nim informacje, by farmaceuta wiedział, co mu zaproponować, gdy zapomni nazwy kupowanego zazwyczaj leku.

Często wystarczy przeprojektować drobiazg, by zmienić wiele. Bardzo świadomie dizajnu używa Ikea.

Pojawia się właściwie w każdym tekście o dizajnie.

– Bo bardzo trafnie adresuje potrzeby. Wprowadziła do swojego projektowania skandynawską filozofię. Ważne są prostota, minimalizm, ekologia. Kupując tam mebel, zaspokajając potrzeby materialne, jednocześnie zaspokajam potrzeby wyższego rzędu, czuję, że robię coś dobrego. Meble Ikei nie są drogie. Projektuje się je tak, by mieściły się na palecie, i kupuje w sklepie samoobsługowym. Ale nawet jeśli jestem zamożniejsza, nie wstydzę się tam kupować, bo odpowiada mi filozofia stojąca za tą firmą. Daje mi wartość, z którą się dobrze czuję.

Polskim markom trochę brakuje takiego sposobu myślenia. Robią np. niedrogie meble w przystępnej cenie, ale fotografują je w loftach, w mieszkaniach, których nie ma w Polsce. Klient jest zdezorientowany: to właściwie dla kogo są to sprzęty? I kiedy nawet wejdzie do sklepu i kupi ten mebel, to potem jest rozczarowany, bo podświadomie oczekiwał, że po wstawieniu sofy lub komody jego dom też trochę będzie przypominał ten ze zdjęcia. A wystarczyłoby lepiej przemyśleć wygląd katalogów.

Jest jakaś usługa, którą chciałabyś zaprojektować?

– Pochówek! Jestem buddystką, dla mnie umieranie to nie jest temat tabu. Ale jestem też na niego wrażliwa. Tak naprawdę pomysł pochodzi od moich studentów. Podczas trwających rok zajęć projektowali oni serwis internetowy, który pomagałby umierającej osobie uporządkować pożegnanie. W tym serwisie tworzyłaby ona coś w rodzaju testamentu. Określała, jakiego pochówku sobie życzy, jaka muzyka ma towarzyszyć ceremonii, kto miałby przemówić nad grobem. Za pośrednictwem serwisu zarówno odchodzący, jak i jego rodzina mogliby znaleźć kontakt z psychologiem, z prawnikiem. Na innych warsztatach uczestnicy projektowali bota, który pomaga zorganizować twój pogrzeb. Bardzo taktownie zadaje pytania, diagnozuje potrzeby.

Studenci przeprojektowali też cmentarz, który stał się bardziej parkiem. Prochy zmarłych miały być chowane pod drzewami. Wszystko po to, by osłabić ten lęk, pokazać, że umieranie to coś naturalnego.

Cmentarze służą przede wszystkim żywym.

– To prawda, są członkowie rodziny, których spotykamy tylko przy okazji wizyty na cmentarzu! Ale wiele jest jeszcze w tych miejscach do zrobienia. Brakuje oświetlenia, oznakowania, map, miejsc, w których można usiąść. Uwagę na to zwróciła grupa 70-, 80-latków, z którą pracowaliśmy przy okazji tworzenia strategii rozwoju Poznania. Pytaliśmy o potrzeby związane z miastem i wizje przyszłości. Ze wszystkich problemów i potrzeb wybrali wizyty na cmentarzu. Oni bywają tam przynajmniej raz w tygodniu, niektórzy nawet codziennie. Odwiedzają groby rodziców, współmałżonków, przyjaciół. Przyznali, że z komunikacją na cmentarz nie ma problemu. Ale co potem? Zaprojektowali cały system komunikacji na cmentarzu, całą sieć, skąd i dokąd powinny odjeżdżać pojazdy. Wymyślili nawet system płatności.

Przeprojektowałabyś Airbnb lub Ubera?

– Wiele biznesów gubi chciwość. Rozrastają się i gubią ideę, która dawała sens odbiorcom. Ale niektóre udaje się uratować. Są nieliczni, którzy sobie z tym poradzili. Słynny jest przypadek Starbucksa. To on wprowadził do USA zwyczaj picia kawy. Pojawili się naśladowcy, zaczęli deptać Starbucksowi po piętach. Starbucks, by odbić się od konkurencji, zaczął wprowadzać do oferty nowe produkty: płyty, gry. Aż nagle biznes tąpnął. Szef Starbucksa zrobił rzecz niebywałą: na jeden dzień zamknął wszystkie kawiarnie. Przeprowadził szkolenie dla pracowników i poinformował o powrocie do źródeł – Starbucks ma kojarzyć się głównie z kawą, więc konieczna jest redukcja większości przypadkowego asortymentu. To było bardzo symboliczne: oto Starbucks się zatrzymuje i wraca do swojej wyjątkowości; i ryzykowne: koszt był gigantyczny. Mieli odwagę powiedzieć światu: popełniliśmy błąd. I to się opłaciło.

A jeśli chodzi o Airbnb lub Ubera – musiałabym zbadać, czy wprowadzenie zmiany jest tam w ogóle możliwe. Współpracujemy z psychologami biznesu i wiemy już, w które sytuacje nie warto się angażować. Nie każdy jest gotowy na zmianę.