Zawarłem umowę na świadczenie usługi dostępu do szerokopasmowego internetu o prędkości 2 Mb/s, a ostatnio ta prędkość okazuje się dostępna tylko na papierze - pisze w e-mailu do Urzędu Komunikacji Elektronicznej pan Tomasz.
Podobnie skarży się inny użytkownik internetu: "Mój internet powinien działać z szybkością 6 Mb/s. Jednak od 2-3 miesięcy jakość świadczonej usługi strasznie spadła. Dostaję co najwyżej 256 kb/s".
Tysiące żali klientów
Tylko przez niecałe dwa miesiące tego roku UKE otrzymało 530 skarg drogą e-mailową i 325 tradycyjną pocztą. Z kolei w 2007 r. do centrali UKE wpłynęło ponad 1,8 tys. skarg. ** Najwięcej - ponad 1,4 tys. - dotyczyło przenoszenia usługi internetu z Telekomunikacji Polskiej do operatorów alternatywnych (zmiany dostawcy internetu z Telekomunikacji Polskiej na operatora alternatywnego), ** 67 osób skarżyło się na zawyżone rachunki, ** 56 - na złą jakość szerokopasmowego internetu, ** 13 - na problemy z przeniesieniem numeru między operatorami. Były też skargi na przerwy w świadczeniu usług, zablokowania telefonu czy naliczania opłat karnych za rozwiązanie umowy, mimo że operator zmienił regulamin, a więc zgodnie z prawem dał klientowi prawo do odejścia.
Także z raportu rzeczników konsumentów za 2006 r. (najnowszy dostępny) wynika, że skargi na operatorów telekomunikacyjnych nie są jednostkowe. W 2006 r. klienci skarżyli się na: ** zawyżone rachunki telefoniczne (dotyczyło to zarówno telefonii stacjonarnej, komórkowej, jak i połączeń internetowych), ** nieprawidłowo naliczany abonament, ** bezprawne odłączanie od sieci TP SA, ** złą jakość usług - głównie chodziło o częste przerwy w ich świadczeniu, ** stwarzanie utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych.
Ale to nie koniec kłopotów z operatorami.
Internet a kodeks cywilny
Jak wynika z ustaleń Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), dostawcy internetowi naruszają prawa klientów, wprowadzając do umów zapisy, którymi ograniczają - bezprawnie - swoją odpowiedzialność za nienależyte świadczenie usługi. Nierzadko też utrudniają reklamacje, nie informując klientów o warunkach ich składania (a jest to ich obowiązek!) lub wprowadzając zasady niezgodne z prawem.
Uwaga! Masz możliwości walki z nieuczciwym operatorem. Warto wiedzieć, że do umów, w których operator zapewnia dostęp do sieci WWW, stosuje się ogólne przepisy o zobowiązaniach umownych (opisane w kodeksie cywilnym), w tym także te dotyczące odpowiedzialności za szkodę. Zgodnie z kodeksem operator jest zobowiązany do zapewnienia połączenia z siecią WWW z należytą starannością i ponosi odpowiedzialność - na zasadzie art. 471 k.c. - za przerwy w połączeniu spowodowane brakiem staranności.
Nawet jednak w przypadku, kiedy przerwa w dostępie do internetu nastąpiła nie z winy operatora, traci on prawo do należnego wynagrodzenia w takiej części, jaka odpowiada okresowi przerwy w świadczeniu usługi. Tyle kodeks cywilny.
Tymczasem UOKiK odkrył, że w umowach dostawcy internetowi z góry zastrzegają np., że odszkodowanie, jakie ewentualnie wypłacą klientowi za brak dostępu do internetu, nie może przekroczyć wartości dwumiesięcznego abonamentu.
Zgodnie z wykładnią UOKiK, wysokość odszkodowania powinna być rozpatrywana indywidualnie - inne szkody poniesie osoba, która prowadzi działalność gospodarczą, w której dostęp do internetu jest niezbędny, inne ktoś, kto używa internetu do celów prywatnych. Dlatego operator nie powinien narzucać z góry kwoty maksymalnego odszkodowania, jakie może wypłacić abonentowi.
Operatorzy próbują też ograniczyć swoją odpowiedzialność (przykłady znajdziesz poniżej) za brak sygnału internetowego.
To niezgodne z kodeksem cywilnym - niedozwolony jest bowiem zapis, który wyłącza lub istotnie ogranicza odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
Niedozwolone zapisy w umowach
Część zapisów z umów już trafiła do tzw. rejestru klauzul niedozwolonych (patrz - na stronie UOKiK, www.uokik.gov.pl, po prawej stronie szukaj zakładki "Rejestr klauzul niedozwolonych".)
UWAGA! Jeśli w swojej umowie znajdziesz zapis identyczny lub podobny do tego z rejestru, ten punkt cię nie obowiązuje.
Oto przykładowe klauzule, które przewijają się w umowach operatorów internetowych, a są już w rejestrze:
1. "W przypadku niedostarczenia przez dostawcę sygnału (...), przez okres dłuższy niż trzy dni, biorcy sygnału przysługiwać będzie prawo do proporcjonalnego zmniejszenia opłaty abonamentowej".
Taki zapis uznano za niedozwolony, bo operator nie przewiduje rekompensaty, w przypadku gdyby klient nie miał dostępu do internetu przez mniej niż trzy dni. UOKiK w uzasadnieniu napisał wprost: "w skrajnym przypadku mógłby [operator] bez żadnych konsekwencji zaprzestać dostarczania sygnału internetowego na ponad dwadzieścia dni w ciągu miesiąca, dbając jedynie o to, by nie przekroczyć jednorazowo trzydniowego terminu".
