Oto nasz miniporadnik, który powstał na podstawie informacji Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Klient zawierający umowę - m.in. z biurem podróży, wypożyczalnią aut, agencją ubezpieczeniową - niestety nie ma wiele do gadania: może ją zaakceptować albo odrzucić w całości. Stąd w umowach tak wiele podstępnych kruczków. Poznajmy więc przysługujące nam prawa i dowiedzmy się, jak skutecznie je egzekwować.
Podróże z biurem Pamiętajmy, że w całej UE obowiązują te same przepisy dotyczące usług turystycznych (dyrektywa 90/314 /WE, a w Polsce także ustawa z 1997 r.).
• Katalogi i foldery winny podawać cenę imprezy wraz opłatami dodatkowymi, podatkami, przelicznikiem walut. Ponadto opis miejsca pobytu lub trasy przejazdu, środka transportu, hotelu i wyżywienia, program imprezy, przepisy wizowe, paszportowe i sanitarne, wymagania zdrowotne, rodzaj i zakres ubezpieczenia.
Pamiętajmy: biuro może podnieść cenę w ściśle określonych przypadkach - np. wzrost kosztów transportu, podatków, kursu walut - i nie później niż 20 dni przed datą wyjazdu.
• Biuro musi natychmiast poinformować o zmianie warunków umowy, np. hotelu, terminu, ceny. Jeśli klient wtedy zrezygnuje, winien odzyskać całą wpłatę.
• W przypadku niedotrzymania umowy (np. gorszy hotel, duża odległość od plaży) złóżmy reklamację na miejscu - na piśmie, za potwierdzeniem; jeśli nie uda się rozwiązać problemu, uczyńmy to po powrocie w biurze podróży. Uwaga! wbrew klauzulom w umowach możemy reklamować również oferty last minute!
Pamiętajmy, że organizator nie ponosi odpowiedzialności jedynie w trzech przypadkach: działanie samego klienta, osób trzecich lub siły wyższej.
• Odszkodowanie oszacujemy na podstawie tzw. tabeli frankfurckiej, jeśli skorzystaliśmy z usług biura zarejestrowanego w Niemczech lub Austrii. W innych przypadkach też można się na nią powołać, ale biuro nie ma obowiązku uznać takiej wyceny.
W razie kłopotów z reklamacją wycieczki kupionej w Polsce szukajmy pomocy w urzędach marszałkowskich lub u rzeczników konsumentów:
www.uokik.gov.pl oraz
www.skp.pl , bezpłatna infolinia 0 800 800 008.
Jeśli biuro zarejestrowane jest w UE, Norwegii lub na Islandii, zwróćmy się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego:
www.konsument.gov.pl Podróże samolotem Prawa pasażerów linii lotniczych podróżujących do/z UE oraz zasady odszkodowań gwarantuje rozporządzenie 261/2004 /WE.
• Jeśli lot jest opóźniony, przewoźnik musi zapewnić bezpłatne posiłki i napoje oraz dwie rozmowy telefoniczne, faksy lub e-maile. Jeśli opóźnienie wynosi co najmniej pięć godzin - przysługuje nam zwrot kosztów biletu, jeśli ponad dzień -linie winny zapewnić także darmowe zakwaterowanie i transport z/na lotnisko.
• Jeśli lot odwołano mamy prawo m.in. do zwrotu kosztów biletu i połączenia zastępczego. Odszkodowanie (250 euro - trasy do 1500 km, 400 - 1500-3500 km, 600 - powyżej 3500 km) przysługuje, jeśli połączenie zastępcze różni się znacznie od odwołanego, a o odwołaniu lotu powiadomiono zbyt późno.
• Jeśli pasażerów jest więcej niż miejsc w samolocie, linie muszą znaleźć ochotników, którzy za rekompensatą odstąpią swoje miejsca (proponuje się im inne połączenia lub zwraca koszty biletu i zapewnia bezpłatny przelot do portu, w którym rozpoczęli podróż). Nieprzyjętym na pokład przysługuje odszkodowanie - od 250 do 600 euro.
• Odszkodowanie nie należy się, jeżeli opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn niezależnych, jak warunki atmosferyczne czy strajk.
• Brak bagażu zgłośmy niezwłocznie w punkcie zagubionego bagażu na lotnisku i wypełnijmy formularz PIR (Property Irregularity Report). Dodatkowo złóżmy reklamację na piśmie w ciągu siedmiu dni od odebrania bagażu uszkodzonego lub 21 dni - opóźnionego. Możemy domagać się odszkodowania do 1000 SDR (umowna międzynarodowa waluta emitowana przez MFW, ok. 1200 euro). Wartość bagażu jest wyceniana zgodnie z konwencją montrealską według wagi lub na podstawie udowodnionej straty.
Skargi przyjmuje Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w Warszawie,
www.ulc.gov.pl Problemy z bagażem należy zgłaszać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego,
www.konsument.gov.pl Leczenie Przed wyjazdem zaopatrzmy się w Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ), która potwierdza prawo do leczenia w nagłych przypadkach w krajach UE/EOG i w Szwajcarii. Wniosek o wydanie jej pobierzemy ze strony Narodowego Funduszu Zdrowia (
www.nfz.gov.pl ), a złożymy w wojewódzkim oddziale NFZ wraz z dokumentami potwierdzającymi prawo do ubezpieczenia (np. formularz RMUA lub książeczka ubezpieczeniowa).
Wynajem samochodu 
• Koniecznie zawrzyjmy umowę na piśmie (kopię zachowajmy). Powinna zawierać dane obu stron, warunki wynajmu, sposób płatności. Rezerwując przez internet, wydrukujmy zamówienie i korespondencję z firmą. Płacąc, domagajmy się rachunku lub faktury - w razie problemów przyda się komplet dokumentów.
• Oddając
auto, podpiszmy protokół zdawczo-odbiorczy opisujący jego stan. Zachowajmy swój egzemplarz, aby - np. w przypadku nieuzasadnionego obciążenia karty kredytowej - udowodnić, że wóz był nieuszkodzony.
• Jeśli zdarzy się wypadek, warto oddać samochód do warsztatu, który oszacuje koszty naprawy. W ten sposób zabezpieczymy się przed zawyżeniem wartości szkody. Naprawę należy jednak pozostawić właścicielowi auta.
• Płacąc wyższą stawkę ubezpieczeniową, unikniemy odpowiedzialności za usterki.
Zakupy Obywateli UE chronią te same przepisy prawa konsumenckiego - dyrektywa 1999/44/WE, a w Polsce także ustawa z 27 lipca 2002 r., DzU nr 141.
• Odpowiedzialność za towar ponosi w pierwszej kolejności sprzedawca, a nie producent, przez dwa lata od daty zakupu (wyjątkowo - za zgodą klienta - przez rok).
• Reklamować możemy na podstawie tzw. niezgodności towaru z umową (czyli np. reklamą, informacją w sklepie) lub na podstawie gwarancji. Konieczny jest paragon lub dowód zapłaty (dobrze jest zrobić kserokopię wydruku z kasy fiskalnej - druk na paragonach szybko blaknie).
• Przyjmuje się, że wada wykryta w ciągu sześciu miesięcy od nabycia istniała już w chwili zakupu. Później sami musimy udowodnić, że kupiliśmy uszkodzony towar - trzeba zwrócić się do biegłego i ponieść koszty ekspertyzy.
• Niektóre państwa, w tym Polska, wprowadziły przepis, że aby móc korzystać z prawa do reklamacji, należy powiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia.
• Reklamację zgłaszajmy na piśmie, żądając potwierdzenia jej przyjęcia.
• Niektóre towary kupione za granicą można oddać do naprawy w Polsce w autoryzowanym serwisie. Jeśli reklamujemy na podstawie niezgodności z umową, wyślijmy towar wraz z dowodem zakupu, przedstawmy na piśmie problem i roszczenia oraz czekajmy na naprawę i dostarczenie towaru do Polski.
Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu 30 dni, nie uzna jej lub nie załatwi tak, jak chcemy, zgłośmy się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Ważne adresy • Filmy, testy,
gry edukacyjne:
www.konsumenckieabc.pl • Federacja Konsumentów:
www.federacja-konsumentow.org.pl • Rzecznik Ubezpieczonych:
www.rzu.gov.pl • Konsumencki portal edukacyjny:
www.dolceta.eu/polska • Wzory reklamacji znajdziemy na stronach organizacji konsumenckich
Europa się skarży W 2008 r. sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK, obecnie 29 krajów) przyjęła ponad 26 tys. skarg. Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wpłynęło 1 045 skarg w 2008 roku, z czego 25% dotyczyło naruszenia praw pasażera, a 20% problemów z bagażem.
Fot. shutterstock
