W przypadku sklepów internetowych użyteczność ma kluczowe znaczenie. Klient musi mieć możliwość szybkiego znalezienia i zamówienia poszukiwanych towarów. Zbyt długi czas spędzony na poszukiwaniu produktów, czy próbie dodania ich do koszyka, oznacza, że klient zostawi swoje pieniądze u konkurencji. Stąd bardzo ważna jest budowa funkcjonalnej i użytecznej strony, która spełniając oczekiwania wizualne, ułatwi dokonywanie zakupów w sklepie internetowym. Jakie elementy są wykorzystywane przez sklepy internetowe w budowaniu odpowiedniego serwisu?
Zdecydowana większość (ok. 74%) sklepów internetowych, których przedstawiciele wzięli udział w badaniu, oferuje swoim klientom newsletter. Aż 12% spośród nich uważa, że taki element strony ma ogromny wpływ na sprzedaż, natomiast ponad 16% twierdzi, że wpływ ten jest bardzo duży. Ta opinia potwierdzona jest również przez wywiady pogłębione, w których newsletter obok programów partnerskich wymieniany jest zazwyczaj jako najbardziej skuteczne narzędzie promocji i generowania wartościowego ruchu na stronie.
Klienci 70% sklepów mają możliwość pozostawienia na stronie komentarzy dotyczących produktów. Takie opinie wystawiane przez internautów są bardzo cenne dla sklepów, często stanowią najlepszą rekomendację do zakupu dla kolejnych klientów sklepu. Trzeba jednak zauważyć, że metoda ta nierzadko wywołuje kontrowersje - właściciele sklepów, a także przedstawiciele różnego rodzaju firm, usiłują walczyć z konkurencją w nieuczciwy sposób. Stąd też część komentarzy, która pojawia się pod produktami, generowana jest nie przez samych klientów sklepu, a jego pracowników lub wręcz przeciwnie - konkurentów. Takie wykorzystanie możliwości ocenienia produktów dostępnych w sklepach internetowych, sprawia, że internauci coraz rzadziej wierzą w te opinie. Po wielu głośnych publikacjach, w których odsłaniano kulisy "marketingu szeptanego", klienci stali się bardziej nieufni. Jednak pomimo tego sceptycyzmu, ciągle ważna jest możliwość pozostawienia opinii na stronie i przeczytania recenzji wystawionej przez innych internautów. Ponad 36% przedstawicieli sklepów internetowych posiadających taką opcję, twierdzi, że ma ona co najmniej bardzo duży wpływ na sprzedaż.
Ważnym elementem strony sklepu internetowego jest również wyraźna informacja o darmowej dostawie produktu. Posiada ją ponad 62% zbadanych serwisów. Zwykle jest ona połączona z wypunktowaną listą wymagań, jakie należy spełnić (kwota zakupu, miejsce zamieszkania etc.) - te jednak są mniej widoczne, niż informacja o bezpłatnej dostawie zamówionego towaru. Taka wiadomość wynagradza klientowi czas oczekiwania na dostawę. Nie musi on ponosić kosztów, jakie poniósłby, samodzielnie jadąc do sklepu, szczególnie w przypadku, gdy jest to towar dostępny w niewielu punktach sprzedaży. Jest to najważniejszy element wpływający na sprzedaż. Prawie 60% przedstawicieli sklepów, które oferują taką usługę, uznało, że ma ona ogromny lub bardzo duży wpływ na liczbę zawieranych transakcji. Ponad połowa sklepów posiada na swoich stronach informacje o najlepiej sprzedających się produktach, promocjach i nowościach.
Te towary są najczęściej poszukiwane przez klientów, przyciągają również uwagę tych osób, które na stronę trafiają z zamiarem innego zakupu. 54% sklepów posiada także opcję polecenia produktu znajomemu. Jednak zdaniem ich przedstawicieli nie wpływa ona w znaczący sposób na sprzedaż - twierdzi tak ponad 70% badanych posiadających tę funkcję w swoim sklepie. 41,5% uczestników badania posiada na swojej stronie możliwość czatu ze sprzedawcą. Spośród nich prawie połowa przekonana jest o co najmniej bardzo dużej skuteczności takiego elementu sklepu internetowego. Takie systemy umożliwiają błyskawiczną interakcję z klientem, wskazanie mu poszukiwanych produktów, polecenie zamienników czy towarów suplementarnych. Często sprzedawca wita się z klientem od razu po jego wejściu na stronę. Obserwując jego zachowanie, kliknięcia i przeglądane strony, jest w stanie podtrzymać konwersację tak, aby z powodzeniem doprowadzić do finalizacji transakcji. Stosunkowo niewiele sklepów docenia funkcję polecania produktów wybieranych przez innych klientów, którzy wybrali towar oglądany przez internautę. Taką możliwość oferuje jedynie 27,5% badanych sklepów. Jeszcze mniej, bo zaledwie co dziesiąty, udostępnia swoim klientom funkcję tworzenia list życzeń/prezentów. Taka możliwość jest szczególnie przydatna w przypadku sklepów oferujących bardzo zróżnicowany towar. Dzięki niej klienci mogą stworzyć listę produktów, które chcieliby otrzymać na urodziny czy z okazji ślubu, a ich goście nie ryzykują zdublowania prezentu.
Zaskakuje także niedocenianie listy najczęściej zadawanych pytań (FAQ). Posiada ją zaledwie co trzeci badany sklep. Tymczasem, wypunktowanie pytań, które najczęściej stawiają klienci, może w znaczący sposób ograniczyć liczbę majli z zapytaniami. Co więcej, fakt, że klient znajduje odpowiedź na swoje pytanie na stronie sklepu, może sprawić, że nie przejdzie on do konkurencji, a będzie kontynuował swoje zakupy. Stworzenie listy najczęściej zadawanych pytań ułatwia również pracę pracownikom sklepu - nie muszą oni za każdym razem na nowo odpowiadać na standardowe pytania, wystarczy, że wskażą na adekwatną odpowiedź znajdującą się w FAQ sklepu.
Artykuł jest fragmentem raportu "Co działa w polskim e-commerce?". Aby zapoznać się z całą treścią raportu i dowiedzieć się m.in. jakie rozwiązania IT rekomendują właściciele sklepów internetowych, jakie formy promocji są najskuteczniejsze i jak radzą sobie z problemem zwrotów i reklamacji, zarejestruj się na stronie
Biznes 2.0 .
Fragment raportu z badania "Co działa w polskim e-commerce"
