Dr Pilecki nie jest chyba wyjątkiem. Między pacjentami a służbą zdrowia rośnie mur frustracji, niechęci, obcości i złości. Nasze relacje komercjalizują się dziwnie. Chory przestaje być pacjentem, ale nie staje się klientem. Gdyby był pacjentem, dr Pilecki myślałby o śmierdzielu jak Hirszfeld czy Hipokrates - nie z odrazą, a z empatią i troską. Gdyby był klientem, lekarz - jak taksówkarz czy kelner - bez względu na odczucia okazywałby tylko wyrachowaną troskę.
Znajomy miał niedawno poważną operację w warszawskiej klinice. Po operacji on ani rodzina przez kilka godzin nie mogli się dowiedzieć, jak poszła. Lekarz, który ją robił, wyszedł, nie mówiąc słowa. Lekarz dyżurny znikł na półtorej godziny, po czym powiedział, że jest doskonale, co było nieprawdą. Operację trzeba powtórzyć. Z kolei pielęgniarki zapomniały podłączyć kroplówkę. Poszły na papierosa i się zagadały. Wróciły, kiedy je odszukała rodzina, bo pacjent wił się z bólu. Itd...
Większość znajomych, którzy w ostatnich latach korzystali ze służby zdrowia, ma takie doświadczenia. Coś między nami a lekarzami i pielęgniarkami pękło. Ale nie pękło samo. Rozwaliliśmy system nieformalnych norm intymnej (etyka) i merkantylnej (prezenty) relacji między służbą zdrowia a chorym, nic nie tworząc w zamian.
Nieudolne pararynkowe reformy sprawiły, że system sprowadza chorego do roli surowca zleconej przez
NFZ obróbki. Jak surowiec śmierdzi, wyrzuci się go za drzwi i przerobi się inny. Jak się go pokroi - niech leży i nie przeszkadza. NFZ nie płaci za pieszczoty. Wycena procedur nie obejmuje empatii ani ludzkiego traktowania. A rozmowa między społeczeństwem i służbą zdrowia od lat dotyczy tylko tego, ile procedur zostanie kupione za ile pieniędzy i kto ile na tym zarobi. Przy czym to nie chorzy decydują, kto ile zarobi, ale NFZ zlecający badanie nas i krojenie. Wobec nadmiaru popytu i niedostatku podaży surowiec może tylko dziękować, że lekarz go leczy, a NFZ płaci.
Ten system zmienia kulturę. Silniej niż w PRL. Tam lekarz dostawał pieniądze za przyjście do pracy. Nic nie tracił, gdy się zachował po ludzku. Dziś, kiedy NFZ płaci - jak mówią sami lekarze - za trzaśnięcie drzwiami, czyli za zbadanego czy pokrojonego, chwila namysłu i rozmowy to finansowa strata - dla lekarza, pielęgniarki, ZOZ-u. Tamten system tolerował złą jakość, obojętność i niską wydajność. Ten wymusza ilościową wydajność w pakiecie z obojętnością i bylejakością. Odczłowiecza relacje i robi z nas przeciwników. Bo pacjenci potrzebują uwagi, czasu, empatii, a lekarz i pielęgniarka zarabiają tym mniej, im więcej ich nam dają. Dla nas liczy się jakość, a im się płaci za ilość.
To jednak nieprawda, że wybór mamy tylko między niewydajnym (PRL), nieuczciwym (prezenty) i nieludzkim (surowiec) systemem. System znośny, wymuszający nie tylko wzrost ilości, ale także jakości - czyli życzliwości, empatii, staranności - jest blisko. Brakuje jednego kroku. Pomiaru satysfakcji pacjentów jako parametru wpływającego na wycenę kupowanych przez NFZ usług. Gdyby chirurg wiedział, że jego honorarium za operację w dwudziestu procentach zależy od satysfakcji pacjenta, nie wyszedłby ze szpitala bez rozmowy z rodziną. Gdyby dr Pilecki rozumiał, że od zadowolenia badanych zależą jego zarobki, umiałby przeprowadzić prawidłowe badanie, także gdy pacjent źle pachnie. Gdyby zarobek pielęgniarek zależał od pacjentów, pamiętałyby o kroplówkach.
To nie są mrzonki. Ekonomiści i menedżerowie sektora publicznego - tacy jak Peter Plastrik, Ted Gaebler, Peter Huthinson, David Osborne - wdrożyli w amerykańskich miastach systemy łączące efektywność ilościową z pomiarem jakości (satysfakcji klientów) w usługach społecznych od policji i straży pożarnej, po szkoły i służbę zdrowia. Poprawiło to m.in. atmosferę w publicznych szpitalach i zmniejszyło liczbę kosztownych błędów szpitalnych.
Chaotyczne reformy sprawiły, że polska służba zdrowia wpadła w mentalnościową spiralę, która degeneruje ją podobnie jak niedobory. Bodźce stymulujące jakość niosą oczywiście ryzyka wynikające z zastępowania moralności przez wyrachowanie. Ale nie tylko w Polsce przez dwie poprzednie dekady taki proces już się de facto dokonał.
Ani Hipokratesowi, ani Hirszfeldowi nie śmiałbym proponować premii za empatię i solidność. Ale takich lekarzy i pielęgniarek ubywa. Trzeba więc dostosować bodźce do nowej kulturowej normy. Jeśli się tego nie zrobi, będziemy dla służby zdrowia coraz mniej pacjentami, a coraz bardziej śmierdzącym surowcem. Bez bodźców jakościowych żadne koszyki ani pieniądze nie sprawią, by nas leczono i traktowano po ludzku.
