Tysiąc i jeden sposobów na podeptanie praw konsumenta - taki tytuł mógłby nosić raport UOKiK-u na temat umów o karty płatnicze. Opracowanie oficjalnie zostanie opublikowane w tym tygodniu, ale my już dziś znamy jego zawartość. Jest wstrząsająca.
Dość powiedzieć, że wśród dwunastu dużych banków, które skontrolował UOKiK, żaden w pełni nie przestrzegał praw konsumentów! Bankowcy wpisują do umów podwójne kary za to samo przewinienie, wykręcają się od odpowiedzialności za błędy w działaniu wydanych przez siebie kart i przedłużają w nieskończoność termin rozpatrywania reklamacji.
Sprawa dotyczy prawie każdego, kto korzysta z banków. Bankowcy wydali nam do tej pory aż 32 miliony kart bankowych - kredytowych i debetowych. Do każdego z 20 milionów ROR-ów "podpięta" jest co najmniej jedna karta płatnicza. Zaś w każdym kwartale wartość transakcji przeprowadzanych z pomocą "plastiku" (zarówno zakupy w sklepach, jak i wypłaty gotówki z bankomatów) sięga 80 miliardów złotych!
Coraz częściej bez kart nie wyobrażamy sobie życia. I tym groźniejsze jest to, że niemal w każdej karcianej umowie z bankiem znajdują się niebezpieczne haczyki. Jakie?
Ukarzemy cię dwa razy za to samo Najbardziej po kieszeni uderzają nas niesprawiedliwie naliczane prowizje przy kartach kredytowych. W taryfach opłat i prowizji UOKiK znalazł m.in. przykłady podwójnego karania przez banki klientów, którzy spóźnią się ze spłatą minimalnej, wymaganej części karcianego długu. Z jednej strony bank nalicza podwyższone, karne odsetki, a z drugiej - natychmiast ściąga "opłatę za obsługę nieterminowej spłaty". W PKO BP taka opłata wynosiła 25 zł, w BRE Banku (mBank i Multibank) - 2 proc. nie zapłaconej w terminie kwoty (co najmniej 3 zł).
Banki nakładają też kary za wysyłane SMS-em ponaglenia, by klient spłacił zaległy dług, każą sobie płacić za wizyty pracowników działu windykacji, za wysyłanie pisemnych upomnień. To w porządku, o ile - jak zauważa UOKiK - bank precyzyjnie określa w jakich okolicznościach i jak często może się to odbywać.
Niedawno zadzwonił do "Gazety" pan Jacek, klient Citi Handlowego. - Citibank pobiera opłatę za monit listowny dla niespłaconego długu na karcie kredytowej. Jest to 25 zł. Niedużo, ale potrafi się z tego uzbierać okrągła sumka, bo takich monitów panowie i panie z Citi potrafią wysłać np. cztery w miesiącu. Dosłownie ślą je co kilka dni! Listy nie są polecone, jeden nawet chyba kiedyś w ogóle do mnie nie dotarł. Opłaty za monity zwiększyły mój dług prawie dwukrotnie! - poskarżył się nam pan Jacek.
W tej samej sprawie pisał do "Gazety" również inny czytelnik, pan Sebastian. "Citi przy opóźnieniu spłaty na karcie kredytowej jednocześnie monituje listownie (25 zł opłaty), a zanim zdąży dojść list - monituje telefonicznie (kolejne 35 zł). I od razu 60 zł do przodu, nie licząc odsetek".
Palcem nie kiwniemy, a prowizję naliczymy Część banków nie dość, że karze klientów podwójnie, to jeszcze bije ich po głowie niezależnie od tego jak bardzo przeskrobali. W zeszły czwartek UOKiK nałożył aż 2 miliony złotych kary na Getin Bank, który wpisał klientom do umów prowizję za "obsługę nieterminowej spłaty", czyli za czynności takie jak wysyłanie przypominającego SMS-a, kontakt telefoniczny czy monit na piśmie. I naliczał ją już w pierwszym dniu przeterminowania się zadłużenia!
Opłata automatycznie była naliczana wszystkim klientom - nawet wówczas, gdy bank nie podejmował wobec nich żadnych działań. UOKiK uznał, że bank nie miał prawa brać opłat od wszystkich klientów po równo, bo działania mające na celu wyegzekwowanie zaległości stosował tylko w stosunku do niektórych. Getin już wycofał się z trefnej prowizji, ale UOKiK z kary nie chce zrezygnować.
Do „Gazety” napisała ostatnio pani Aldona, klientka Alior Banku. „ Ostatnia rata mojego kredytu gotówkowego przypadała na 30 listopada 2009 r. Tego dnia przelałam na konto Alior Banku kwotę 132,26 zł, jak co miesiąc. Niestety, po pewnym czasie okazało się, że ostatnia rata, zwana wyrównującą, powinna być zapłacona w wysokości 166,34 zł. Niestety ja tej informacji nie otrzymałam. Alior Bank twierdzi, że wysłał mi ją na 20 dni przed wymaganym terminem płatności, listem zwykłym ” - opowiada pani Aldona.
W połowie marca 2010 r. pani Aldona dostała wezwanie do zapłaty - już nie od banku, ale od kancelarii prawnej, która zajmuje się obsługą nieterminowych płatności klientów Alior Banku. Jej dług ze 100 zł urósł już do 160 zł. Pani Aldona jest oburzona: „ Według mojego prostego rozumowania obsługa nieterminowej płatności polega na powiadomieniu klienta o przekroczeniu terminu płatności. Gdyby Alior Bank obsługiwał nieterminowe płatności a nie tylko naliczał opłaty za ich obsługę, to moja zaległość zostałaby uregulowana w listopadzie w wysokości 56,21 zł. A tak w sumie zapłaciłam 160 zł ”.
Zabierzemy ci kartę "z ważnych przyczyn" Poza tym banki masowo "zapominają" wpisać do umów dotyczących kart płatniczych podstawowych informacji, takich jak oprocentowanie, opłaty itp. Zamiast wpisać to do umowy - jak każe prawo - banki odsyłały konsumentów do "regulaminów" i "tabel opłat i prowizji". To prosty zabieg, który pozwala później bankowcom jednostronnie zmieniać warunki obsługiwania kart. Bo o ile aneks do umowy muszą podpisać obie strony, to regulamin lub taryfę opłat bank może zmienić bez zgody klienta.
Bankowcy uwielbiają też wpisywać do umów zapisy, które pozwolą im z byle powodu zabrać klientowi kartę. Pół biedy, jeśli chodzi o kartę debetową. Gorzej, jeśli bank znienacka wypowiada umowę o kredytówkę - wówczas klient jest pod ścianą, bo musi spłacić cały limit zadłużenia.
Tymczasem np. Bank BGŻ oświadczał, że może wypowiedzieć umowę "z ważnych przyczyn". Takie zapisy są tym bardziej niebezpieczne, że bankowcy skwapliwie z nich korzystają. W ostatnim roku, jak wynika z analiz sieci pośredników finansowych Open Finance, banki zabrały Polakom prawie milion kart kredytowych! W ilu przypadkach pozwoliły sobie na to tylko z powodu nieprecyzyjnych zapisów w umowach? Nie wiadomo.
Nawet jeśli banki nie pozwalają sobie na zamykanie kart z "ważnych przyczyn", to w umowach UOKiK znalazł kilka innych zapisów, które ułatwiają rozstanie się z klientem. Przykłady? "Posiadacz karty jest zobowiązany do niezwłocznego pisemnego informowania banku o zmianie sytuacji finansowej" (to cytat z karcianych umów Banku Pekao). Albo: "Kredytobiorca zobowiązany jest do informowania banku o istotnych decyzjach i faktach mających wpływ na jego sytuację prawną, ekonomiczną i finansową" (takie zobowiązanie podpisywali klienci Sygma Banku). W oparciu o te zapisy każdemu klientowi można udowodnić, że zapomniał poinformować bank o jakichś zmianach w swoim życiu.
Reklamację rozpatrzymy za trzy miesiące Banki nie chcą też zobowiązać się do szybkiego rozpatrywania reklamacji, zasłaniając się, że muszą konsultować się z "instytucjami trzecimi", czyli np. ze zrzeszeniami wydawców kart płatniczych (Visa i MasterCard). W większości banków rozpatrywanie reklamacji może potrwać nawet... 90 dni! Takie zasłanianie się inną instytucją też jest sprzeczne z polskim prawem. - Umowy zawarte przez bank z podmiotem trzecim, co do zasady nie mogą kształtować praw i obowiązków konsumenta - posiadacza karty płatniczej - przypomina raport UOKiK.
Panu Piotrowi, czytelnikowi "Gazety" i zarazem klientowi mBanku, wcięło w bankomacie kartę. - Zadzwoniłem do mBanku, zgłosiłem sprawę. I dowiedziałem się, że na rozpatrzenie reklamacji mają - uwaga - 45 dni. Zaskoczyło mnie to, że na prozaiczną procedurę sprawdzenia stanu gotówki w bankomacie bank potrzebuje aż 45 dni - komentuje poirytowany czytelnik.
W regulaminach mBanku i Multibanku znalazło się np. zastrzeżenie, że reklamację klient może składać tylko na piśmie w placówce. Według UOKiK to uciążliwość, która może utrudnić klientowi dochodzenie jego praw. W BRE Banku uważają, że urząd się myli i nie zamierzają zmienić tego punktu. To oznacza, że sprawa trafi do Sądu Ochrony Konkurencji.
Ktoś ukradł ci pieniądze? Twój problem Ale gdy problem rodzi się po drugiej stronie - u konsumenta - o żadnym ograniczeniu odpowiedzialności banki nie chcą słyszeć. Chodzi o te przypadki, gdy transakcja została potwierdzona kodem PIN - a klient twierdzi, że jej nie dokonywał. Banki stawiają znak równości: kod PIN wstukany, właściciel odpowiedzialny. To niezwykle istotna sprawa, bo banki ostatnio masowo wymieniają klientom karty, w których transakcje są autoryzowane podpisem, na takie, w których każdy zakup zatwierdza się PIN-em.
Tymczasem obowiązujące w Polsce prawo widzi sprawy inaczej. Ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych, która reguluje rynek kart płatniczych, stwierdza bowiem, że "posiadacza karty obciążają transakcje potwierdzone kodem PIN, dokonane przez osoby trzecie, o ile niniejszy kod został im udostępniony przez posiadacza karty".
To zasadnicza różnica! Bo przecież nie jest wykluczona sytuacja, w której złodzieje włamują się do domu i rabują nie tylko kartę, ale także PIN-y do niej - ukryte w innym miejscu. Ręka do góry, kto może powiedzieć, że uczył się przysłanego przez bank PIN-kodu od razu na pamięć i natychmiast niszczył kopertę. Nie wkładając jej choćby na chwilę do szuflady...
Część banków w ogóle nie przewiduje możliwości, że klient bez własnej winy stracił kod PIN. I od razu zakładają, że to on jest odpowiedzialny za transakcje. Takie niekorzystne zapisy zastosował np. Lukas. UOKiK zapowiada, że pozwie go do sądu o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
A jeśli karta w ogóle nie zadziała? To też problem klienta. "Bank nie ponosi odpowiedzialności za odmowę akceptacji karty (...), ani odmowę autoryzacji transakcji w bankomacie (...) z przyczyn niezależnych od banku" - to przykład z umowy banku BNP Paribas Fortis. "Bank zastrzega sobie prawo odmowy udostępnienia Serwisu bankowości internetowej Citibank Online bez podania przyczyn" - to z kolei pomysł Banku Handlowego.
Nam czas płynie inaczej, niż tobie, kliencie Bankowcy nagminnie nadużywają też swojego prawa do korzystania z bankowego tytułu egzekucyjnego (BTE). Dzięki niemu bank, w przypadku nie spłacenia długu przez klienta, może błyskawicznie przeprowadzić sprawę w sądzie i przysłać do klienta komornika. Niektóre banki każą klientom podpisywać zobowiązanie się do poddania się egzekucji należności nawet do... 2030 r. Taki kwiatek znalazł się w umowach podsuwanych klientom przez Sygma Bank. A, zgodnie z prawem, roszczenia wynikające z umów o karty płatnicze przedawniają się z upływem dwóch lat.
Są jednak przypadki, kiedy czas biegnie bankowcom inaczej. Bo np. wpisują do umowy takie passusy: - ”W przypadku wysłania wypowiedzenia, uważa się je za doręczone po upływie 14 dni od dnia nadania listu, wysłanego pod ostatni adres wskazany bankowi przez klienta” - to klauzula z umów BRE Banku. A co jeśli poczta zgubi list, listonosz pomyli adres i wrzuci przesyłkę do niewłaściwej przegródki albo klient z jakichś przyczyn nie odbierze korespondencji? Bank i tak uzna, że klient został powiadomiony, choć przecież nie ma pewności, czy tak jest naprawdę.
UOKiK grozi karami, banki się bronią Wiele nielegalnych - zdaniem urzędu - zapisów z wzorców umów, jakie banki podtykają nam do podpisania, zostanie wysłanych do sądu z prośbą o umieszczenie na tzw. liście klauzul zakazanych. Od tej pory żaden bank nie będzie mógł ich stosować. Kilka banków będzie miało jeszcze większe kłopoty: UOKiK zapowiada, że pozwie do sądu za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Jakich kar będzie żądał urząd - nie wiadomo. Ale po dwumilionowej karze, jaką nałożył UOKiK w zeszłym tygodniu na Getin Bank można wnioskować, że wojna z bankowcami, łamiącymi prawa konsumentów, będzie bezpardonowa.
- Zakwestionowane w raporcie klauzule mogą narazić konsumentów na uszczerbek ekonomiczny nie tylko w sposób bezpośredni lecz również pośrednio. W sytuacji, kiedy warunki umowy są na tyle nieprecyzyjne i niejasne, że konsument nie jest w stanie przewidzieć działań banku i w związku z tym dążyć do zmniejszenia kosztów wykonywania umowy, również mamy do czynienia z zagrożeniem interesów ekonomicznych konsumenta - mówi "Gazecie" Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel. - Dobrym przykładem takich klauzul są postanowienia przewidujące, że bank może potraktować dokonywane przez posiadacza karty kredytowej transakcje w enigmatycznie określonych "instytucjach finansowych" i pobierać za nie prowizje. W takim wypadku konsument nie może przewidzieć, która transakcja zostanie uznana za transakcję gotówkową i uniknąć niepotrzebnych kosztów.
Co na to przedstawiciele branży bankowej?
Od piątkowego poranku do niedzielnego popołudnia nie udało nam się uzyskać oficjalnego stanowiska Związku Banków Polskich. Z nieoficjalnych rozmów z bankowcami wynika jednak, że uważają oni raport UOKiK za nagonkę i próbę budowania dobrego wizerunku kosztem banków. - Większość banków od razu po informacji, że UOKiK zakwestionował wybrane zapisy umów, zmienił je albo zapowiedział zmianę. Jaki więc jest sens, by po wielu miesiącach nagłaśniać takie przypadki jako przykłady łamania praw konsumenta? Czy tak powinien działać urząd państwowy? - pyta "Gazetę" jeden z bankowców.
Nie czytamy umów, nie rozumiemy ich. Bój z bankowcami o większą przejrzystość zasad używania kart kredytowych trwa nie tylko na naszym podwórku. W USA w lipcu tego roku prezydent Obama podpisał ustawę, w której senator Christopher J. Dodd zapisał m.in., iż wydawcy kart nie będą mogli podnosić oprocentowania (a więc naliczać karnych odsetek), dopóki użytkownik karty nie przekroczy terminu płatności o więcej niż 60 dni. Dodatkowo bank będzie zmuszony do wysłania na 45 dni przed podwyższeniem oprocentowania pisemnego upomnienia do swojego klienta.
Jeśli zaś konsument przekroczy termin o 60 dni i nałożone zostanie na niego wyższe oprocentowanie, to po 6 miesiącach spłacania należności na czas, bank będzie zobligowany do obniżki oprocentowania. Wszystkie rachunki za kartę muszą być teraz dostarczone do klienta co najmniej na 21 dni przed upływem terminu płatności. Wcześniej amerykańskie banki miały na to 14 dni i bardzo często zwlekały z ich wysłaniem w nadziei, że klient nie zdąży go uregulować.
Tymczasem Polacy nie są dla banków zbyt trudnymi partnerami. Z najnowszego raportu "Konsumenci na rynku usług bankowych", który zostanie opublikowany przez UOKiK w tym tygodniu, wynika, że tylko 5 proc. z nas kiedykolwiek składało reklamację w banku, z którego usług byliśmy niezadowoleni! A pozostali? Machnęli ręką i uznali, że reklamacja i tak nic nie da. Tylko co dziesiąty z klientów banków choć raz w życiu negocjował warunki jakiejś umowy, większość z nas po prostu podpisuje to, co bankowcy podsuwają.
Niestety - wciąż często podpisujemy papiery bez dokładnego zapoznania się z nimi. Z badania wynika, że aż dwie trzecie z osób, które wzięły w banku kredyt gotówkowy, tylko pobieżnie przeczytała umowę (lub nie przeczytała jej wcale). Aż 40 proc. osób twierdzi, że wielkość czcionki w druku umowy była nieczytelna, zaś 34 proc. uznało, że była napisana niezrozumiałym dla nich językiem.
